Die Bedeutung von CRM Systemen für den digitalen Wandel des Mittelstands

Die Digitale Transformation stellt neben der Globalisierung die größte Herausforderung für Unternehmen dar.

Um im dynamischen Wettbewerb zu bestehen, müssen sich auch kleine und mittelständische Unternehmen der Aufgabe stellen, ihre Prozesse durch geeignete Software-Lösungen zu digitalisieren. Aufgrund der Heterogenität des Mittelstands gibt es kein CRM System, das generell für alle Unternehmen als sinnvolle Lösung betrachtet werden kann.

Neben mittelständischen Firmen, die bereits in vielen Bereichen die Digitalisierung vorangetrieben haben und teilweise sogar als Vorreiter in ihrer Branche gelten, gibt es KMU, die noch kaum Erfahrungen mit dem Digitalen Wandel gemacht haben und in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang stehen.

 

Im Folgenden wird zunächst betrachtet, welche Bedeutung das CRM System für die Digitale Transformation hat.

Anschließend wird erläutert, welche Anforderungen an dieses System gestellt werden und welche Probleme mit der Implementation verbunden sind.

Den Abschluss bildet die Beleuchtung der Möglichkeiten, wie die Hemmnisse bei der CRM-Einführung minimiert und die Chancen maximiert werden.

 

Generelle Bedeutung des CRM für die Digitale Transformation

Die Verbesserung der Kundenbeziehung ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens.

Um dieses Ziel zu erreichen, sollten die Datensätze der Kunden optimal genutzt werden.

Genau dafür benötigt das Unternehmen das CRM (Customer Relationship Management).

Mit diesem System ist es möglich, die Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen und das ist für den Mittelstand ebenso unverzichtbar wie für Global Player.

 

Wichtigste Ressource des Unternehmens: die Beziehung zum Kunden

Nur wer seine Kunden kennt, kann erfolgreich am Markt agieren. Neben der Neukundenakquise ist vor allem das Halten der Bestandskunden von größter Bedeutung, denn es ist wesentlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten.

Somit sollte der Fokus darauf gerichtet werden, die Bestandskunden zufriedenzustellen.

Das hat zwei Effekte:

  • Zum einen werden zufriedene Kunden sich immer wieder für das Angebot des Unternehmens entscheiden und zum anderen diese Zufriedenheit kommunizieren und damit für neue Kunden sorgen.
  • Darüber hinaus vermeidet man, dass negative Produkterfahrungen sich verbreiten und potentielle Kunden von der Kaufentscheidung abhalten.

Es stellt sich die Frage, wie man diesen Zustand erreichen kann. Am einfachsten gelingt dies, wenn man seine Kunden wirklich gut kennt und genau weiß, was gekauft wird, welche Wünsche die Kunden haben, mit wem sie wann über den Kauf sprechen und wie groß das Potenzial für weitere Käufe in der Zukunft ist.

 

Was leistet CRM für Unternehmen?

Im CRM System werden alle Daten, welche die Kunden betreffen, zusammengefasst und vereinheitlicht. Auf diese Weise ist es möglich, Daten der Warenwirtschaftssysteme, der Kommunikationstools sowie der Archivierungsprogramme simultan zu nutzen und durch intelligente Kombinationen den Informationsgehalt der Datensätze erheblich zu steigern.

Gleichzeitig macht das CRM-System allen Mitarbeitern die Kundendaten transparent zugänglich, um die Arbeitsabläufe straffer und nachvollziehbarer zu gestalten.

Die Datensätze der Kunden werden lückenlos dokumentiert und stehen jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Wendet sich ein Kunde mit Fragen an einen Mitarbeiter kann dieser durch den Zugriff auf die Datensätze die Bereiche Marketing und Vertrieb effektiv unterstützen, ohne sich vorher langwierig mit diesen Bereichen abzustimmen und Informationen einzuholen.

Foto: Adobe Stock/ pressmaster

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Ziel des CRM: Optimierung von Kundenservice und Vertrieb

Um das gesamte Potenzial der Daten zu nutzen, müssen die Kundenbeziehungen bis ins Detail abgebildet werden.

Im ersten Schritt werden dafür möglichst viele Daten gesammelt, aus denen sich dann die Bestellhistorie des einzelnen Kunden ableiten lässt.

Darüber hinaus erhält das Unternehmen Informationen über Anfragen beim Support sowie über Reklamationen.

Für die Auswertung werden die Daten dann mit den Stammdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) des Kunden kombiniert.

Das CRM-System funktioniert wie ein digitales Werkzeug, das eine Verknüpfung der Geschäftsprozesse mit den Kundendaten herstellt. Die daraus resultierenden Informationen werden genutzt, um mehr Umsatz und idealerweise auch mehr Gewinn zu generieren.

Digitale Lösungen führen dazu, dass Kundenkontakte individueller analysiert und dementsprechend optimiert werden.

Es wird möglich, das Angebot perfekt zu personalisieren und auf das jeweilige Käuferprofil abzustimmen. Sogar im Hinblick auf den Zeitpunkt von Werbemaßnahmen und Angeboten lassen sich aus der Kundenhistorie genaue Handlungsanweisungen für den Vertrieb und das Marketing ableiten.

Durch die Dokumentation der Kontaktversuche wird vermieden, zu häufig neue Versuche zu starten oder immer wieder falsche Zeitpunkte zu wählen.

Außerdem werden Informationen über bearbeitete Reklamationen hinterlegt und alle Daten mit den Bestell- oder Auftragsnummern verknüpft.

Bei einem Mitarbeiterwechsel gehen keine Informationen verloren und der Kunde wird lückenlos optimal betreut. Wartungsintervalle werden ganz einfach fristgerecht kommuniziert, sodass der Kunde jederzeit das Gefühl genießt, dass seine Bedürfnisse im Fokus stehen. Es entsteht ein Vertrauensverhältnis, das die Kundenbindung stärkt.

 

CRM spart Zeit und Kosten

Um die gewünschte Automatisierung und damit Optimierung von Geschäftsprozessen zu realisieren, ist CRM ebenfalls von großer Bedeutung.

Bei wiederkehrenden Aufgaben werden Workflows ermöglicht und somit Fehlerquellen minimiert.

In der Praxis ist zu beobachten, dass Firmen, die ein Customer Relationship Management implementiert haben, ihre Beratungs- und Servicequalität erheblich steigern konnten.

Die Zeitvorteile einer Automatisierung sind ein weiterer wichtiger Faktor, der für die Einführung eines CRM spricht.

Angebote können wesentlich schneller erstellt und Rechnungen automatisch generiert werden. Gelingt es, das E-Mail-Management ins CRM einzubinden, sinken Antwortzeiten mit wiederum positiven Effekten auf die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus versetzt das CRM Unternehmen in die Lage, Marketingkampagnen eigenständig zu planen und durchzuführen.

Die Segmentierung der Kunden in Gruppen und die Erstellung von marketingrelevanten Gruppenprofilen muss nicht mehr an Marketingagenturen ausgelagert werden.

Durch die gezielte Analyse der Daten kann das Marketingbudget für besonders attraktive Kundengruppen verwendet werden und die Effektivität der Marketingmaßnahmen steigt.

 

Warum wird CRM bisher nur unzureichend vom Mittelstand genutzt?

Angesichts der unbestreitbaren Vorteile, die CRM den KMU ermöglicht, stellt sich die Frage, warum CRM noch nicht von allen Firmen genutzt wird.

Das Software-Bewertungsportal Capterra ist dieser Frage in einer Studie nachgegangen und hat kleine und mittelständische Unternehmen über Erfahrungen und Erwartungen im Hinblick auf CRM befragt.

Die Studie ergab, dass von den Firmen bislang überwiegend manuelle Tools eingesetzt werden, um Kundendaten zu verwalten.

  • Fast zehn Prozent der Firmen gaben an, die Kundendaten mit Stift und Papier zu verarbeiten.
  • Gut 30 Prozent nutzen Software-Anwendungen wie Excel oder Google Sheets.
  • Die größte Gruppe (31,1 Prozent) verwendet E-Mail-Clients wie Gmail oder Outlook.
  • Lediglich 22,8 Prozent der Unternehmen gaben an, bereits CRM-Software zu nutzen.

Von diesen mageren 23 Prozent sind wiederum nur 13 Prozent mit dem CRM-Tool zufrieden.

Das bedeutet, dass nur knapp drei Prozent der befragten KMU CRM-Systeme einsetzen, mit denen sie tatsächlich zufrieden sind.

Foto: Adobe Stock/ Rawpixel.com

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Welche Anforderungen stellen Firmen an das CRM?

Vielen kleinen und mittelständischen Firmen sind die Vorteile eines CRM durchaus bewusst, denn es bietet ihnen die Möglichkeit, flexibler zu agieren, Zeit zu sparen und Fehler zu minimieren. Letztlich führt die Verbesserung des Managements der Kundenbeziehungen dazu, entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erreichen und sich erfolgreich am Markt zu behaupten.

Anforderungen an ein CRM resultieren aus den Problemen, die bislang aufgrund nicht optimal gemanagter Kundendaten bestehen.

Die befragten Unternehmen räumten Probleme mit falschen und veralteten Kontaktinformationen ein (25 Prozent).

Auch die Verfolgung der Leads betrachten die Firmen als schwierig (23 Prozent) und zudem als sehr zeitaufwendig.

Darüber hinaus bereiten das Versenden von Werbematerial (18 Prozent), die Nachverfolgung der Zahlungsströme und der Interaktionen mit den Kunden (jeweils 17 Prozent) Probleme.

 

Wofür nutzen Unternehmen CRM?

Die größte Relevanz hat das CRM beim Kontaktmanagement, das von 25 Prozent der Firmen genutzt wird.

Auf den Plätzen folgen Kundenservice, Reporting und Terminplanung sowie das E-Mail-Marketing.

Der mobile Zugang zu den CRM-Funktionen ist nur für 1,33 Prozent der befragten Unternehmen relevant.

Das ist wahrscheinlich damit zu erklären, dass die Lizenzgebühren für Versionen, bei denen auch der mobile Zugang Zugriff auf alle Funktionalitäten erlaubt, sehr viel höher sind.

 

Welche Hemmnisse erschweren die Implementation eines CRM-Systems?

Die Expertenumfrage hat ergeben, dass nur 23 Prozent aller kleinen und mittelständischen Unternehmen derzeit ein CRM-System nutzen, jedoch 64 Prozent der Firmen Interesse an einer CRM-Software bekunden. Für diese deutliche Diskrepanz gibt es acht Gründe:

  • 1. Definition der Anforderungen bereitet Probleme
  • 2. Festlegung der Funktionalitäten ist schwierig
  • 3. Fehlendes Know-how im Hinblick auf die Nutzung und Auswahl der Software
  • 4. Qualifiziertes Fachpersonal fehlt
  • 5. Überhöhte Vorstellung hinsichtlich der Anschaffungskosten wirken abschreckend
  • 6. Kundenorientierung auf Ebene der Führungskräfte ist nur unzureichend vorhanden
  • 7. Fehlende Einsicht in die Notwendigkeit eines Change Managements
  • 8. Befürchtung einer weitgehenden Überwachung und Kontrolle

 

Überwindung von Akzeptanzproblemen

Wie kann man im Unternehmen die Akzeptanz für die Einführung eines CRM-Systems erhöhen?

Häufig befürchten die Mitarbeiter, das ein CRM-System permanenten Kontrollen Tür und Tor öffnet.

Darauf reagieren besonders Vertriebsmitarbeiter empfindlich, die eine weitgehende Freiheit im Hinblick auf die Art und Weise, wie sie ihre Verkaufserfolge erzielen, genießen.

Sales-Mitarbeiter sind Experten im Networking und haben meist eigene, oftmals kaum nachvollziehbare, Methoden entwickelt, effektiv Umsätze zu generieren.

Die Bedrohung dieser Freiheiten schürt Ängste und kann nur dadurch überwunden werden, dass nicht jeder Kundenkontakt getrackt wird.

Das ist auch gar nicht nötig, wenn es gelingt, mit dem CRM die wichtigen Informationen zu erhalten.

Es werden nur die Konversationen verzeichnet, die von entscheidender Bedeutung für den Vertragsabschluss waren und nicht jedes Telefonat oder Meeting auf dem Weg dorthin.

Eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme besteht außerdem darin, die Mitarbeiter selbst mit der Erstellung der Reports zu beauftragen, sodass sie nicht das Gefühl einer gesteigerten Kontrolle empfinden.

Außerdem befürchten Vertriebsmitarbeiter Nachteile, vor allem einen Machtverlust, wenn sie die Daten ihrer Leads teilen müssen.

Können die Mitarbeiter mit dem System nach eigenen Präferenzen arbeiten, erkennen sie schneller die Vorteile.

Letztlich verhilft das CRM zu größeren Erfolgen beim Verkauf und sorgt dafür, dass die Firma konkurrenzfähig bleibt.

Diesen Zusammenhang zu kommunizieren, verbessert die Akzeptanz.

 

Einfach beginnen und kontinuierlich steigern!

Ein ganz wichtiger Faktor für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist die Anwenderfreundlichkeit.

Wenn Vertriebler den Eindruck erhalten, ohne vertiefte IT-Kenntnisse unweigerlich zu scheitern, werden sie das Systems tendenziell eher sabotieren oder schlichtweg Fehler bei der Nutzung machen.

Zunächst auf die Basic-Funktionalitäten zu setzen und nach und nach neue Features einzuführen, ist eine gute Methode, um Hemmnisse abzubauen.

Da die Vertriebsmitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben, ist ihr Feedback wichtig und sollte unbedingt berücksichtigt werden.

Mit Schulungen wird den Mitarbeitern vermittelt, welche positiven Effekte das CRM auch auf ihren Berufsalltag hat und welche Effizienzsteigerung damit verbunden ist.

Erkennen die Vertriebler die Vorteile, nimmt die Akzeptanz rasch zu.

Die Möglichkeit, einen Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, über dessen Service-Status informiert zu sein und selbstverständlich jederzeit den Lieferstatus zu kennen, erleichtert den Vertriebsmitarbeitern die Arbeit und vermeidet Probleme bei der Einführung des CRM-Systems.

 

Gewusst wie: Essentielles zur Reaktivierung ehemaliger Kunden

Sie möchten Ihren Kundenkreis erweitern und schwimmen dabei mit dem Strom anderer Unternehmen, die sich ganz auf die Neukundengewinnung konzentrieren?

Dann lohnt sich ein Blick in diesen Beitrag.

Denn hier dreht sich alles um die Vorteile, die stattdessen eine Reaktivierung alter Kunden mit sich bringt.

Berücksichtigen Sie also die in den folgenden Abschnitten gelieferten Ratschläge und Tipps, so profitieren sie langfristig von rascheren und sowohl in Bezug auf den Zeit- als auch den Kostenaufwand weitaus günstigeren Resultaten.

Ehemalige Kunden zurückgewinnen: Chancen & Möglichkeiten

Neue Kunden von dem eigenen Unternehmen und seinem Leistungsspektrum zu überzeugen, erweist sich als ein zeitraubender und kostspieliger Prozess.

In einem ersten Schritt gilt es dabei, sowohl Interesse zu wecken als auch Vertrauen aufzubauen.

Ist dies geschehen, so folgt die langfristige Kundenbindung. Angesichts der Tatsache, dass sich jede dieser Etappen oftmals über Monate hinziehen kann und vor allem mit Blick auf die in allen Branchen stetig wachsende Konkurrenz größerer Investitionen bedarf, um sich von der ‘Masse’ abzuheben, lohnt sich eine Beschäftigung mit der Alternative, kurz der Reaktivierung ehemaliger Kunden.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand, denn bei dieser Klientel können risikofrei einige der oben erwähnten Schritte übersprungen werden.

Schließlich sind ehemalige Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen und seinem Leistungsspektrum vertraut.

Zudem muss die ‘Abwanderung’ oder die fehlende Bindung nicht immer auf negativen Erfahrungen beruhen.

Setzen Sie an dieser Stelle an, so sind die Chancen einer Rückgewinnung besonders gut.

Foto: Feodora/adobestock

Doch wie darf man sich dieses ambitionierte Unterfangen der Kundenrückholung nun eigentlich genau vorstellen?

Oftmals genügt es bereits, sich als Unternehmen in Erinnerung zu rufen und auf die aktuelle Produkt- bzw. Leistungspalette aufmerksam zu machen.

Reagiert der Kunde positiv, so gilt es, aus den offensichtlichen Fehlern der Vergangenheit zu lernen, und mehr in eine langfristige Kundenbindung zu investieren.

An dieser Stelle kommen Stichwörter wie CRM System und Kundenzentrierung ins Spiel, auf die im Folgenden noch genauer einzugehen ist.

 

Umfassende Recherchearbeit als Fundament für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung

 

„Um ehemalige Kunden erneut für sich zu begeistern, ist es wichtig sich vorab etwas eingehender mit den möglichen Gründen der Abwanderung zu beschäftigen. „ sagt Dennis Arntjen, Vertriebsspezialist und Digitalisierungs-Experte.

 

Sind diese dokumentiert, sprich hat der Kunde diese explizit aufgeführt?

Wenn ja, vereinfacht dies die Suche nach Lösungen wie beispielsweise eine gezielte Verbesserung potentieller Schwachstellen im Produkt-, Leistungs- und Servicesektor.

Möglicherweise handelt es sich auch nicht um eine endgültige Abwendung von Ihrem Unternehmen, sondern lediglich um eine verminderte Inanspruchnahme Ihres Leistungsangebotes.

In letzterem Fall bedarf es oftmals lediglich einer intensiveren Informationsarbeit, um den Kunden zum einen in Bezug auf Updates zum Waren- und Leistungsangebot auf dem Laufenden zu halten und zum anderen zum Kauf zu animieren.

Sind Ihnen die genauen Gründe, warum Sie einen Kunden verloren haben, nicht bekannt, so gestalten sich die Aktionen der Rückgewinnung etwas umfangreicher.

Essentiell ist hier die enge Zusammenarbeit mit der einstigen Klientel, die sowohl das Einholen von Meinungen, Anregungen, Tipps und kritischen Aussagen beinhaltet als auch ihre aktuellen Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt rückt.

 

Viele Wege führen zum Ziel: Kundenzentrierung durch gezielte Befragung

In der Praxis hat sich die direkte Befragung ehemaliger Kunden, die sowohl schriftlich als auch telefonisch erfolgen kann, als besonders effektiv erwiesen. In diesem Zusammenhang unverzichtbare Fragen sind unter anderem:

  • Gibt es konkrete Gründe für die Abwanderung?
  • Was hat Ihnen die Konkurrenz im Vergleich zu unserem Leistungsspektrum zu bieten?
  • Welche Verbesserungen wünschen Sie?
  • Sind Sie mit unserem Service zufrieden?
  • Halten Sie unsere Preise für angemessen oder zu hoch angesetzt?
  • Kennen Sie unsere gegenwärtige Produktpalette oder wünschen Sie dahingehend ein Update?

Darüber hinaus sollten Sie sich als Unternehmen natürlich ebenfalls an diesen Fragen orientieren und beispielsweise eigenständig recherchieren, inwieweit der Geschmack und Bedarf der Kunden eine Entwicklung durchlaufen haben, auf die Sie mit einer geänderten oder aber gänzlich neuen Produktlinie reagieren müssen.

Dabei sollten Sie auch immer die Konkurrenz im Auge behalten. Zeigt diese mit ihren Strategien größere Erfolge, so sollten Sie sich daran ein Beispiel nehmen und entsprechend umdenken bzw. ihre Aktionen planen.

Hier geht es also darum, mit Karteileichen aufzuräumen bzw. diese auf den neuesten Stand zu bringen.

Abschließend ist darauf zu verweisen, dass Sie erfahrungsgemäß bei einer telefonischen Befragungskampagne mit mehr Reaktionen als bei dem schriftlichen Pendant rechnen dürfen.

Wünschen Sie sich eine maximale Resonanz, so empfiehlt sich jedoch das direkte Gespräch beispielsweise im Rahmen einer Zusammenkunft in Ihrem Unternehmen, die dazu dient, eventuell vorliegende Unklarheiten zu beseitigen, mehr über den aktuellen Anspruch und Bedarf einer exemplarischen Klientel zu erfahren und auf diesem Wege wertvolle Informationen für Ihre zukünftige Produktplanung zu sammeln.

Aus Alt wird Neu: der Balanceakt zwischen Bewährtem und Innovativem

Das Erfolgsrezept der Kundenreaktivierung besteht somit aus folgenden Elementen:

Um eine Kontaktaufnahme zu rechtfertigen, setzen Sie zuerst an Vertrautem an.

Dies ist allein durch die Tatsache gegeben, dass der jeweilige Kunde Ihr Unternehmen bereits kennt und in der Vergangenheit von Ihrem Leistungs- bzw. Produktangebot Gebrauch gemacht hat.

Sodann gilt es, aus Karteileichen aktive Kunden zu machen, indem Sie die Ergebnisse der Befragungen nutzen und gezielt auf die hier geäußerten Anregungen und Wünsche eingehen.

Ein besonders effektives Instrument der Kundenrückgewinnung ist beispielsweise das Angebot von neuen Serviceleistungen, die im Idealfall sogar die Produkte der Konkurrenz übertrumpfen. Erreichen lässt sich dies durch die stete Kontrolle anderer Anbieter.

Sehen Sie bei diesen Schwachstellen, so sollten Sie alles daran setzen, diese Punkte in Ihrer eigenen Produktpalette bzw. im Bereich Service und Beratung zu verbessern.

Auf diese Weise binden Sie nicht nur Ihre gegenwärtige und zukünftige Klientel an sich, sondern überzeugen auch ehemalige Kunden von einer Rückkehr.

Eine ergänzende Strategie besteht darin, ‘fremdgegangenen’ Kunden den Wiedereinstieg so schmackhaft wie möglich zu machen.

Preisnachlässe beim ersten Kauf sowie kleine, möglichst individuell ausgerichtete Willkommensgeschenke bei erneutem Vertragsabschluss haben sich in diesem Zusammenhang besonders bewährt.

Auch hier erweist sich die vorangegangene Recherche als unverzichtbar.

Hat der Kunde beispielsweise als Ausstiegsgrund einen zu hohen Preis oder mangelnden Service angegeben, so können Sie nunmehr mit einem günstigen Leistungspaket bzw. zusätzlichen Servicangebot trumpfen.

Foto: Feodora/adobestock

Risikofaktor Kundenabwanderung: präventive Maßnahmen im Diskurs

Vorab ist hier zu betonen, dass die wohl größte Gefahr darin besteht, die Abwendung von Kunden zu unterschätzen.

Vielmehr sollte sie als ein Warnsignal, dass das eigene (Service-)Angebot potentielle Mängel aufweist, sowie als Motivation, diese zu optimieren, angesehen werden.

Der verbreiteten Tendenz, dass eine Abwanderung beispielsweise aus Peinlichkeit totgeschwiegen und stattdessen das Augenmerk ausschließlich auf Unternehmenserfolge gerichtet wird, sollte entsprechend mit wohlüberlegten Maßnahmen entgegengewirkt werden.

Natürlich erweist es sich in diesem Zusammenhang als kleine Herausforderung, die Abwanderung von Kunden nicht nur zuverlässig zu bestimmen, sondern vor allem auch rechtzeitig zu erkennen.

Schließlich lässt sich nur schwer feststellen, ob es sich bei der temporären Zurückhaltung um einen endgültigen Abschied von dem Unternehmen handelt oder ob einfach nur für einen begrenzten Zeitraum keine Produkte bzw. Leistungen in Anspruch genommen werden.

Besonders riskant erweist sich dieses Dilemma mit Blick auf die Tatsache, dass bei einer tatsächlichen Kundenabwanderung umgehendes Handeln gefragt ist.

Schließlich geht es hier darum, die ‘Abtrünnigen’ beispielsweise mit den oben beschriebenen Strategien zu einer Rückkehr zu bewegen, bevor sich diese für ein anderes Unternehmen entscheiden und die fragile emotionale Bindung, die anfangs mit etwas Glück noch besteht, endgültig verloren geht.

Die Lösung in Bezug auf eine effektive Rückholung, eine nachhaltige Bindung sowie eine zuverlässige Prävention vor Abwanderung ist ein hochentwickeltes CRM System, das, wie der Begriff ‘Customer-Relationship-Management’ bzw. im Deutschen ‘Kundenbeziehungsmanagement’ bereits vorschlägt, ganz auf die professionelle Kundenpflege ausgerichtet ist.

Ist dieses gegeben, so bleibt auch eine potentielle Abkehr der Kunden nicht lange unbemerkt, so dass rasch Maßnahmen der Schadensbegrenzung, sprich der Rückgewinnung und dauerhaften Bindung eingeleitet werden können.

Konkret ist die Eins-zu-eins-Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie also dem CRM-System zu verdanken, das mittels einer umfassenden Dokumentation und Verwaltung der Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen das erneute Entstehen von Karteileichen verhindert. Entsprechend werden hier unter anderem die individuellen Vorlieben und Wünsche jedes einzelnen Kunden festgehalten und darüber hinaus regelmäßige Kontakte gepflegt.

Dennis Arntjen verweist auf den großen Einfluss dieser Strategie auf den Unternehmenserfolg, zumal zahlreiche Erfahrungsberichte und Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Gründe für eine Abwanderung nicht wie oftmals irrtümlicherweise angenommen in zu hohen Preisen, sondern in einer grundsätzlichen Unzufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Service besteht.

Fühlen sich die Kunden hier nicht gut aufgehoben, unzureichend beraten, vernachlässigt oder einfach nur als selbstverständlich angesehen, so kann sich dies rasch in der Suche nach einem serviceorientierteren Unternehmen niederschlagen.

 

Der Kunde als König: ein Wort zum Schluss

Was bedeuten die vorangegangenen Betrachtungen nun aber konkret für Ihr Unternehmen?

Ganz wichtig vorab: Bei dem diesen Abschnitt krönenden Ausdruck „der Kunde ist König“ handelt es sich keinesfalls um ein veraltetes Konzept.

Dies gilt vor allem mit Blick auf die emotionale Lage Ihrer Klientel, deren Bedeutung für Ihren Erfolg als Unternehmen gar nicht oft genug betont werden kann.

Denn ist der Kunde zufrieden und fühlt sich in allen seinen Belangen ernst genommen, so wird er sich kaum die Mühe machen, nach Alternativen zu suchen.

„Möchten Sie die Vertriebsmannschaft auf zeitgemäße Weise dabei unterstützen, einen potentiellen Kundenverlust besonders rasch zu erkennen, so hilft nur die Einführung eines professionellen CRM Systems.“, so Dennis Arntjen.

Langfristig lohnt sich diese Umstellung nicht nur mit Blick auf den Versuch einer zeitnahen ‘Rückholung’ von Kunden. Vielmehr hat sich dieses System der Kundenpflege auf höchstem Niveau auch bei der zuverlässigen Kundenbindung bewährt.

Digitale Tools für die Führung virtueller Teams

Virtuelle Teams mit digitalen Tools erfolgreich an den Start bringen

Für die Zukunft der Arbeit 4.0 prognostizieren Wirtschaftsinformatiker den KMU Vorteile.

Gelingt es den kleinen und mittleren Unternehmen, adäquat auf die durch den verstärkten Wunsch nach Remote-Arbeit, flexiblen Arbeitszeitmodellen und durch moderne Arbeits- und Organisationsprinzipien ausgelösten Veränderungen zu reagieren, erlauben gerade die kleineren Strukturen und durch kürzere Entscheidungswege beschleunigten Prozesse eine agile Adaption an die Anforderungen der Arbeitswelt der Zukunft.

Das hohe Gestaltungspotenzial geltend zu machen, ist keine Herkulesaufgabe: Bei der schrittweisen Verlagerung von Arbeitsprozessen auf virtuelle Teamarbeit ist der Einsatz geeigneter, digitaler Tools ein einfacher Schritt in die Zukunft, den jedes Unternehmen problemlos gehen kann.

Was kennzeichnet virtuelle Teams?

Virtuelle Teams finden meist auf Projektbasis zusammen und haben zeitlich genau definierte Ziele, die sie gemeinsam erreichen wollen. Die Teammitglieder arbeiten verteilt an verschiedenen Standorten, sind die meiste Zeit räumlich getrennt voneinander und kommunizieren vorwiegend elektronisch. Mitunter sind es nur Stockwerke, die das virtuelle Team trennen, manchmal befinden sich die Beteiligten in unterschiedlichen Gebäuden, mitunter sogar über Regionen, Länder oder Zeitzonen verteilt.

virtuelle Teams

© sdecoret/Adobe Stock

Warum virtuelle Teams immer wichtiger werden

Dem Ausbau virtueller Teams kommt in Zeiten von Arbeit 4.0 große Bedeutung zu.

Umfragen zeigen regelmäßig, dass sich ein Großteil der Arbeitnehmer wünscht, regelmäßig im Homeoffice zu arbeiten. Das spart Wege zum Arbeitsplatz und erlaubt es, Zeit flexibler einzusetzen. Zeitwohlstand ist für die Mitarbeiterzufriedenheit vielfach entscheidender als die Höhe des Gehalts.

Der Digitalverband Bitkom beobachtet eine rasante Steigerung der Betriebe, die Mitarbeitern zumindest teilweise ermöglichen, von zu Hause oder fern der eigenen Niederlassung zu arbeiten und rechnet damit, dass dieser Trend des Arbeitens weiter zunimmt.

Unternehmensseitig besteht ebenfalls starkes Interesse, Kapazitäten kostensparend, zum Teil über große räumliche Distanzen hinweg, zu bündeln.

Nicht nur im Projektmanagement, der IT-Entwicklung oder der betrieblichen Aus- und Weiterbildung durch E-Learning und Blended Learning-Konzepte ist eine ausgeprägte Tendenz zu erkennen, Aufgaben und Dienstleistungen auszulagern und aus der Entfernung zu delegieren.

Im Vertrieb haben solche Arbeitsweisen mit regional angesiedelten Vertretern und auswärts beim Kunden tätigen Außendienstmitarbeitern bereits lange Schule gemacht.

  • Outsourcing,
  • Homeoffice,
  • aber auch die Nachfrage nach Co-Working-Spaces,

sind Indizien dafür, dass die Tendenz zur gemeinsamen Nutzung vorhandener personeller und materieller Ressourcen bei wachsender digitaler Vernetzung beständig zunimmt.

Der Grund ist einfach: Sehr viele Aufgaben können mittels digitaler Technik jederzeit von überall aus erledigt werden.

Vorteile virtueller Teamarbeit

Arbeit auf virtuelle Teams zu verteilen, bringt offensichtliche Wettbewerbsvorteile, die sich in Summe unmittelbar auf den Umsatz und den Gewinnzuwachs des Unternehmens auswirken:

  • Bei der Anmietung von Büroräumen oder Reisekosten werden Kosten gespart.
  • Mitarbeiter, die ausschwärmen, um mobil und standortunabhängig zu arbeiten, zeigen stärkere überregionale Präsenz und erhöhen den Bekanntheitsgrad des Unternehmens.
  • Die Zusammenarbeit mit externen, nur für projektbezogene Aufgaben eingesetzten Teammitgliedern, befördert den Austausch von Expertisen, verstärkt das Networking und generiert neue Ressourcen.
  • Aufgaben werden zeitlich flexibler erledigt, was die Arbeitsgeschwindigkeit insgesamt beschleunigt.
  • Die höhere Flexibilität kommt dem Kundenerlebnis zugute: Angebote können den jeweiligen Wünschen entsprechend gestaltet werden und sich terminlich und räumlich spezifischer nach den Vorgaben der Kunden richten.

Der Vertrieb – Vorreiter bei der Organisation geografischer Dispersion durch digitale Tools

Oftmals arbeiten Vertriebsteams schon jetzt deutlich virtueller als das in anderen Abteilungen mittelständischer Unternehmen der Fall ist.

Im Vertrieb sind kurze und überschaubare Wege bei der Planung und Umsetzung von Projekten unabdingbar, um immer zeitnah auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und sich an die individuellen Herausforderungen anpassen zu können.

Verschiebt ein Kunde kurzfristig einen Termin, muss der zuständige Mitarbeiter darauf unmittelbar reagieren und flexibel eine Alternative anbieten können.

Zumindest ein Teil des Vertriebsteams ist regelmäßig im Außendienst tätig, nimmt Termine bei Kunden wahr und muss Kundenwünsche möglichst unverzögert an die Führung und den Innendienst kommunizieren, um schnell und situativ reagieren und liefern zu können.

Auf verschiedene Standorte verteilt muss das Vertriebsteam mit Zulieferern oder Dienstleistern im steten Kontakt sein. Dabei kommen mobil einsetzbare digitale Tools zum Einsatz, die sicherstellen, dass alle Arbeitsprozesse fortlaufend synchronisiert werden und die unternehmensinternen Abläufe verzahnt sind.

Verkaufsabschlüsse und Kundenwünsche unverzüglich kommunizieren

Neben erfüllten Kundenwünschen ist auch die Einhaltung und Kontrolle des Erreichens interner Zielvorgaben und Verkaufszahlen bei der Arbeit im Vertrieb unverzichtbar.

Agiles Arbeiten mit Objectives and Key Results (OKR) lässt sich mit virtuellen Teams hervorragend umsetzen.

Die Mitarbeiter folgen klaren Zielvorgaben, die allen Beteiligten stets im Blick sind und deren Erreichen somit von allen kontrolliert werden kann. Werden alle Schritte der Projektarbeit konstant und für alle sichtbar dokumentiert, sind Transparenz und Vergleichbarkeit gegeben. Alle Beteiligten erkennen, wer seine Ziele erreicht und wer sie verfehlt hat.

virtuelle Teams

©Tierney/Adobe Stock

Virtuelle Teams führen – mit digitalen Tools Kommunikation, Zeitplan und Verantwortlichkeiten im Blick haben

Mit digitalen Tools lassen sich durch die Strukturierung eines virtuellen Boards klare Ziele und die dazu notwendigen Maßnahmen definieren und Zuständigkeiten verteilen. Ob die gesteckten Ziele erreicht wurden, lässt sich konstant von allen Teammitglieder prüfen. Das virtuelle Board zeigt, wie der Status der Bearbeitung ist, visualisiert die geplanten Abläufe, versieht sie mit Prioritäten und Deadline-Terminen.

Voraussetzungen für agiles Arbeiten mit virtuellen Teams

Voraussetzung für den Einsatz virtueller Teams ist die Einrichtung der notwendigen mobilen Hard- und Softwarekomponenten, die erst möglich machen, dass Mitarbeiter von jedem Ort und zeitlich flexibel einsetzbar sind.

Zu den technischen Voraussetzungen für die Arbeit mit dem virtuellen Team zählen dabei längst nicht mehr alleine Smartphones, Tablet-PCs und Laptops. Auch die klassischen Wege, Teams über räumliche oder zeitliche Distanzen zusammenzubringen, wie das Intranet, Videotelefonie und Telefonkonferenzen, die sozialen Medien und die Arbeit mit der Cloud, sind für den vorwiegend mobilen Einsatz kaum geeignet, um die Projektarbeit im Team konstruktiv zu gestalten.

Digitale Tools für das Management von Aufgaben und Gruppen einsetzen

Wer am Projekt beteiligt ist, muss aus der Ferne unbegrenzten Zugriff auf alle relevanten Daten und Dokumente haben und stets den aktuellen Stand der Projektarbeit durch Kollegen kennen, um ortsunabhängig relevante Beiträge zu liefern.

Eine zentrale Dokumentenablage und die Möglichkeit, unmittelbar an Dokumenten arbeiten zu können, ist ein Muss, wenn es um den Erfolg und die Effizienz des virtuellen Teams geht. Eine weitere elementare Grundlage der Teamarbeit besteht darin, über einen gemeinsamen Kommunikationskanal im Austausch zu bleiben.

Was muss das digitale Tool für das virtuelle Team leisten?

Einsehbarkeit des Bearbeitungsstatus von Projektprozessen, Überblick über den Stand des Projekts

  • Einsehbarkeit des Bearbeitungsstatus von Projektprozessen, Überblick über den Stand des Projekts Alle Teammitglieder müssen wissen, wer gerade an welchem Teilaspekt des Projekts arbeitet und in welchem Stadium sich die Arbeit befindet.

Austausch und Aufgabenverteilung ermöglichen

  • Austausch und Aufgabenverteilung ermöglichen Absprachen zur Aufgabenverteilung müssen möglich sein. Anregungen sollen ausgetauscht und Vorschläge und Verbesserungsmöglichkeiten vorgetragen werden können.

Gemeinsame Arbeit

  • Gemeinsame Arbeit Der Zugriff auf Dokumente und Daten erlaubt den Beteiligten Arbeiten aufzuteilen oder in Teamarbeit Präsentationen zu erstellen.

Schnelle Kontaktaufnahme

  • Schnelle Kontaktaufnahme Alle Teilnehmer sollen über möglichst unterschiedliche Kanäle erreichbar sein.

 

Einige der beliebtesten digitalen Tools, die speziell für die Anforderungen an die Steuerung virtueller Teams entwickelt wurden, werden im Folgenden vorgestellt.

Evernote

Wer Notizen zum Kundengespräch anlegt, per Handzeichnung vor Ort für den Kunden Skizzen anfertigt, PDF-Dateien oder aus dem Web geclippte Verweise verwalten will, kann mit Evernote Basic mit der digitalen Verwaltung seiner Kundenkontakte oder Projekte beginnen.

Um zusammen mit dem Team eine weitläufige Materialsammlung zum Thema anzulegen, Aufgaben zu verteilen und in der Gruppe an einem Projekt zu arbeiten, ist eine Evernote Business Version erforderlich.

Slack

Das Kommunikationstool Slack ist gut für den mobilen Einsatz geeignet und dank seiner Ähnlichkeit mit dem bekannten Messengerdienst WhatsApp intuitiv zu bedienen.

In Echtzeit können mit Slack erfolgreiche Geschäftsabschlüsse und Verkaufszahlen zurückgemeldet werden. Die direkte Kontaktaufnahme ermöglicht es dem Vertrieb jederzeit, den Support einzuschalten, sollte ein Kunde besondere Wünsche haben.

Slack ermöglicht es dem virtuellen Team, Themengruppen einzurichten, in denen je nach Relevanz für den Einzelnen Teilaufgaben der Projektarbeit besprochen werden. Diskussionen und den Austausch von Informationen rund um ein Projekt werden damit thematisch – ähnlich wie bei Threads eines Forums – übersichtlich strukturiert.

Jedes Teammitglied entscheidet sich, welche Nachrichten relevant sind und tritt dem entsprechenden Kanal bei, um automatische Updates zu erhalten, sobald Neues zum Thema mitgeteilt wird.

Trello

Trello sorgt durch farbliche Kontraste für Struktur und Überblick über den Status der Arbeit.

In unterschiedlichen Spalten werden auf einem Trello-Board alle Aufgaben abgebildet, die Teilprozesse des Gesamtprojekts darstellen. Das Board und jede in ihm angelegte Spalte kann ähnlich wie beim Legen einer Patience um beliebig viele Karten verlängert werden, auf denen Notizen oder Verantwortliche vermerkt und Dateien angehängt werden.

Die einzelnen Karten werden mit Attributen, Terminen oder Deadlines gekennzeichnet, lassen sich auf dem Board verschieben oder analog ihres Bearbeitungsstatus, ihres Fälligkeitsdatums oder den zugewiesenen Verantwortlichkeiten sortieren.

Auch wiederkehrende Aufgaben lassen sich einfach verwalten. Trello-Karten können Auftragsmappen somit ganz ersetzen. Alle Rechnungen eines Kunden können übersichtlich als Dokumente auf dem jeweiligen Board abgelegt werden. Je nachdem, wer ein Board einsehen darf, lässt sich durch den Administrator die Sichtbarkeit der Karten verwalten.

In der kostenlosen Version ist es möglich, bis zu 10 Boards für Teams einzustellen. Mit einem sogenannten Power-Up, einem erweiterten Feature, lassen sich Trello-Teams mit der Slack-App verbinden, sodass die Mitglieder des Teams automatisch Benachrichtigungen über Slack erhalten, wenn Änderungen am Board vorgenommen wurden. In der kostenfreien Variante ist die Verwendung der Power-Ups auf ein Feature limitiert.

Asana

Auch Asana verwendet eine Boardstruktur zur Strukturierung der Projektarbeit und integriert Apps wie Slack, Dropbox, Google Drive oder Adobe. Mit theMoment lassen sich Videos von Meetings direkt auf den Boards einbinden.

Wer bislang alle Termin über den Outlook-Kalender verwaltet, kann seine Termine einfach in Asana integrieren. Auch Trello ermöglicht die Integration des Outlook-Kalenders über die Verwendung eines Power-Ups. Speziell für die Herausforderungen im Vertrieb bietet Asana Kundenimplementierungsvorlagen und die Kundenkonto-Verfolgung. Die kostenlose Version kann von Teams mit bis zu 15 Mitgliedern verwendet werden.

virtuelle Teams

© Sergey Nivens/ Adobe Stock

Mitarbeiter aus der Ferne führen – besondere Herausforderungen an Leadership-Qualitäten

Unverzichtbar bei der Steuerung eines virtuellen Teams ist eine starke Führungspersönlichkeit, die prismatisch alle Kräfte bündelt und geschickt zu lenken weiß.

Der Teamleitung kommt nicht nur durch die Auswahl der Mitglieder des Teams und der Zusammenstellung und Zuweisung der Expertisen hohe Verantwortung zu. Grundlegende Aufgabe der Führung ist die Festlegung eines detaillierten Zeitplans und der Zuweisung einer klaren Aufgabenverteilung.

Natürlich braucht der Teamleiter einer virtuellen Gruppe eine ausgeprägte Medienkompetenz. Leader mit Verantwortung für ein virtuelles Team müssen in der Lage sein, Meetings mit internen und externen Partnern zu organisieren. Sie müssen prompte Unterstützung durch Chatnachrichten liefern, Video- oder Telefonkonferenzen durchführen und Online-Meetings mit passenden Tools, Plattformen und Desktop Sharing organisieren und aufzeichnen können, um später Bericht zu erstatten.

Der Teamleader – „Host“ statt „Hero“

Bei der Führung eines virtuellen Teams ist neben technischem Know-how und entsprechendem Equipment aber in erster Linie Kommunikationsstärke gefragt. Die Teamleitung muss Informationen und Kommunikation gezielt für die jeweiligen Zwecke strukturieren und für das Team ein Terrain abstecken, innerhalb dessen kreativ kommuniziert werden kann.

Das Kick-Off der Teamarbeit sollte nach Möglichkeit mit einem persönlichen Treffen aller Beteiligter einhergehen, bei dem die Qualitätsansprüche an die zu leistende Arbeit, die Vorgaben zur einzuhaltenden Pünktlichkeit, die Art und Weise der sorgfältigen Dokumentation und eine „Etikette“ für den respektvollen Umgang und Austausch miteinander entwickelt werden. Nur so können die Grundlage und das Vertrauen für die Arbeit im Team geschaffen werden.

Für das Management ist es bei der Arbeit mit virtuellen Teams oft schwieriger, die Entstehung von Konflikten rechtzeitig zu erkennen und sie über die räumliche Distanz zu lösen.

Häufig tendieren Mitarbeiter länger dazu, ihre Unzufriedenheit zu verbergen, um sie dann vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt explosiv zu äußern. Um dem entgegenzutreten, sind regelmäßige Einzelgespräche und Gruppendiskussionen darüber, wie vorgegangen werden soll, sehr wichtig. Allen Teammitgliedern sollte klar sein, welches Medium das geeignete ist, um welche Themen anzusprechen.

Agil steuern – Das virtuelle Team zur Selbstorganisation bevollmächtigen

Trotz der räumlichen Distanz muss die Teamführung einen persönlichen Kontakt herstellen können und für eine hohe Transparenz der grundlegenden Strukturen zu sorgen, indem sie klare Ziele formuliert. Viele persönliche Gespräche und regelmäßige Telefonkonferenzen ermöglichen einerseits Kontrolle, senden idealerweise aber zugleich starke Signale des Vertrauens, um zum selbstständigen und eigenverantwortlichen Arbeiten zu motivieren.

Nicht zuletzt ist es die Aufgabe des Teamchefs, die Teammitglieder konstant zu begleiten, ihnen Rat zu erteilen, sie unter Umständen auch zu korrigieren oder zu kontrollieren und flexibel neue Strategien und Handlungsdirektiven auszugeben, sobald die aktuelle Situation das erfordert.

Je mehr Freiheit und Vertrauen den Mitgliedern der virtuellen Teams geschenkt wird, desto deutlicher ist mit einer Steigerung der Produktivität, der Arbeitsgeschwindigkeit, der kreativen Beteiligung und der Mitarbeiterzufriedenheit zu rechnen.

Führungsverantwortliche sollten sich daher in Hinblick auf den größtmöglichen Erfolg aller Beteiligter immer mehr als „Host“ denn als „Hero“ des virtuellen Teams verstehen.

Fazit

Den Vorteil der kurzen Entscheidungswege innerhalb der KMU, die ihrer Natur nach größere Agilität zeigen, sollten Führungsverantwortliche konsequent zu nutzen wissen.

Erfolgreich virtuelle Teams Führen setzt voraus, alle Teammitglieder möglichst effektiv in die Problemlösungsprozesse einzubeziehen.

Geeignete digitale Tools sind kostengünstige Werkzeuge um Arbeitsprozesse modern, effizient und agil zu gestalten und Mitarbeiter aus der Ferne führen zu können.

Da der Funktionsumfang der Tools ähnlich ist, ist es umso bedeutender, die individuellen Bedürfnisse für die Arbeit am Projekt zu kennen. Ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl könnte dabei die Zahl der Nutzer sein, die das Kollaborationstool nutzen werden.

Tipp: Allgemeine Erfahrungswerte dazu, was virtuelle Teams als fundamentale Voraussetzungen für die gemeinsame Arbeit betrachten, sind im Bericht „2018 Trends in High-Performing Global Virtual Teams“ zusammengefasst.

Digital Mindset – warum auch der Vertrieb nicht darauf verzichten kann

In Zukunft wird der Vertriebserfolg zumindest zum Teil davon abhängen, ob Unternehmen, Vertriebsleiter und Mitarbeiter bereit sind, sich auch in ihrer Denkweise der voranschreitenden Digitalisierung anzupassen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom Digital Mindset. Doch was genau versteht man unter einem Digital Mindset? Und welche Schritte sind für das passende Mindset im Vertrieb wichtig? Was können kleine und mittelständische Unternehmen tun, um ihren Vertrieb fit für die Zukunft zu machen? Diesen Fragen wollen wir in diesem Artikel auf den Grund gehen.

Digitalisierung – Präsent im Internet

Heute ist klar: Auch im Vertrieb führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei. An Vertriebsleiter werden hohe Anforderungen gestellt. Sie müssen neue Wege erschließen und ihre Mitarbeiter mit ins Boot holen. Gleichzeitig sollten Sie erkennen, was Kunden in Zukunft vom Vertrieb erwarten. Kunden sind heute besser informiert denn je. Sie kennen das Produkt, sind mit Konkurrenzprodukten vertraut und wissen, was ihnen wichtig ist. Es gilt daher, mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen im Internet präsent zu sein und auch Social Media Kanäle richtig zu nutzen. Vertriebsmitarbeiter werden durch die Kommunikation mit Kunden und Interessenten auf Social Media immer präsenter. Dies kann ein wichtiger Schritt sein, um die Bekanntheit der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu steigern.

Mindset im Vertrieb – warum mehr Technik allein nicht ausreicht

Eine App für das eigene Unternehmen auf den Markt zu bringen oder auf Social Media präsent zu sein, reicht allerdings nicht aus, um mit der schnell voranschreitenden Digitalisierung mitzuhalten. In vielen Unternehmen wird die Digitalisierung mit der Technologisierung gleichgesetzt. Wenn für Services, Produkte, Prozesse, Kommunikation und Vertrieb digitale Technologien verwendet werden, wird darunter häufig schon eine erfolgreiche Digitalisierung verstanden. Natürlich sind diese Schritte ein wichtiger Anfang. Sich mit der Digitalisierung zu beschäftigen und entsprechende Technologien einzusetzen, ist wichtig, um auch in Zukunft auf dem Markt erfolgreich zu bleiben. Es steckt jedoch mehr dahinter. Unternehmer, Vertriebsleiter und Mitarbeiter müssen das passende Mindset mitbringen, um sich in einer Welt, die dem ständigen Wandel unterliegt, zu behaupten. Häufig gelingt es Unternehmen nicht, mit den Veränderungen durch die Digitalisierung mitzuhalten. In vielen Unternehmen herrscht die Ansicht, dass sich ausschließlich die Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Digitalisierung beschäftigen sollten. Die Aufgaben im IT-Bereich werden an diese Abteilung delegiert und die restlichen Mitarbeiter, insbesondere der Vertrieb, beschäftigt sich nicht weiter mit diesem Thema. Dass diese Einstellung nicht zielführend ist, davon gehen Experten heute aus. Wenn durch die Digitalisierung eine höhere Stufe der Wertschöpfung erreicht werden soll, stellt die Schaffung der technischen Voraussetzungen nur die Grundlage dar. Ob und wie diese technischen Voraussetzungen genutzt werden, hängt von den Mitarbeitern ab. Genauer gesagt: Den Unterschied macht die Einstellung der Mitarbeiter. Das Digital Mindset ist damit ein wichtiger Schritt für langfristigen Unternehmenserfolg.

Digital Mindset – warum die richtige Einstellung gefragt ist

In manchen Unternehmen gelingt die Digitalisierung scheinbar spielend, während in anderen Unternehmen alle Bemühungen vergebens scheinen. Warum bringen die Maßnahmen zur Digitalisierung nicht immer den gewünschten Erfolg? Das Digitale Mindset kann den entscheidenden Unterschied machen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Digitalisierung durch die Entwicklung eines Digital Mindset im Unternehmen zu unterstützen und eine Unternehmenskultur aufzubauen, die sich auf die positiven Seiten der Digitalisierung konzentriert. Digitalisierung für Vertriebsleiter ist eine Notwendigkeit und eine Chance. Diese Entwicklung darf nicht als kurzfristiger Trend betrachtet werden. Grundsätzlich zeichnet sich ein Digital Mindset im Unternehmen durch Neugierde und Offenheit aus. Das Interesse an technologischen Entwicklungen und innovativen Ideen gehört ebenfalls dazu. Führungskräfte und Mitarbeiter müssen wieder ihren Mut zum Querdenken und zu neuen Ideen finden. Dass bei diesem Vorgang auch unangenehme Veränderungen angestoßen und etablierte Abläufe auf den Kopf gestellt werden, muss von den Führungskräften entsprechend begleitet werden.

Warum sollte ich im Vertrieb auf Digitalisierung setzen?

Die Digitalisierung wird auch in Zukunft immer weiter vorangetrieben. Somit ergeben sich auch veränderte Anforderungen an den Vertrieb. Die Arbeitsweise von Vertrieblern wird sich durch die Digitalisierung verändern. Heute zeichnen sich Unternehmen durch ihre zukunftsweisende Denkweise, ihr Digital Mindset aus. Der Vertrieb muss sich verändern, weil sich die Anforderungen der Kunden ändern. Ihre Erwartungen der Kunden ändern sich mit der Digitalisierung. Der Einstieg zum Kauf ist ein anderer als moch vor einigen Jahren. Allerdings wird es auch in Zukunft trotz Digitalisierung des Vertriebs auf gute Beziehungen zu den Kunden ankommen. Unternehmen und deren Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Vertrauen und stabile Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Unternehmen, die solch eine Basis mit ihren Kunden schaffen können, sind grundsätzlich gut aufgestellt. Doch was bedeutet Digitalisierung für den Vertrieb? Viele steigen heute in den Verkaufsprozess über eine Webseite ein. Dies ist mittlerweile auch im B2B-Bereich üblich. Insbesondere die jüngere Generation besorgt sich ihre Informationen nahezu ausschließlich im Internet. Für Unternehmen ist es daher wichtig, im Internet präsent zu sein und auch hier Kommunikations- und Vertriebskanäle zu nutzen. Vertriebsmitarbeiter bekommen es mit zunehmen gut informierten Interessenten zu tun. Für die Kunden ist die steigende Transparenz natürlich ein Vorteil. Vertriebsmitarbeiter müssen damit häufig erst umzugehen lernen. Die Digitalisierung des Vertriebs stellt damit für alle Vertriebsmitarbeiter eine große Herausforderung dar. Vertriebsmitarbeiter, die besonders erfolgreich sind, zeichnen sich nach wie vor durch ihre Fähigkeit, persönliche, vertrauensvolle Beziehungen zum Kunden aufzubauen, aus. Doch jetzt muss auch die Bereitschaft, sich in der digitalen Welt zu bewegen, gefördert werden. Gerade in Zeiten des Wandels ist Führung gefragt und so müssen Vertriebsleiter nun verstärkt auf ein Digital Mindset achten. Für Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, eine gemeinsame Vision zu entwickeln und diesem Bild entgegenzustreben.

Folgende Denkweisen, Einstellungen und Eigenschaften können Teil eines Digital Mindsets sein:

  • Verständnis für die Technologien
  • Verständnis für die Zusammenhänge und Vernetzungen innerhalb der digitalen Welt
  • Wissen um die Funktion der Internet-Welt
  • Verständnis für die neuen Prozesse
  • Improvisationstalent bei der Nutzung der neuen Technologien
  • Verständnis für den Unterschied zwischen digitaler Welt und Realität
  • Verständnis für die Denkweise und das Verhalten auf Social Media
  • Communities verstehen und ein Teil davon sein können
  • In der Lage sein, sich online zu präsentieren und Vertrauen zu schaffen
  • Proaktives Verhalten
  • Bereitschaft, stets dazuzulernen und sich weiterzuentwickeln

Vertriebsmitarbeiter mit einem Digital Mindset sollten erkennen können, welche Chancen die Digitalisierung für den Vertrieb mitbringt. Grundsätzlich sollten solche Vertriebsmitarbeiter offen für die Veränderungen durch die digitale Welt sein und diesen mit Neugierde begegnen. Ein tiefes Verständnis für die Wechselwirkungen zwischen realer und digitaler Welt sowie die Einsicht in die Zusammenhänge sollten gegeben sein.

Wie können Unternehmen die Digitalisierung fördern?

Es gibt einige Maßnahmen, durch die Unternehmen die Digitalisierung vorantreiben können. Dazu gehören:

  • Die Förderung von Innovationen
  • Nutzung von Internet und Social Media sowie Mobile Marketing
  • Optimierung der Internetpräsenz durch Google Analytics und People Analytics
  • Unternehmensmarke und Image im Internet etablieren, Stichwort: Brandmanagement
  • Bereitschaft zur kontinuierlichen Weiterentwicklung
  • Etablierung einer Unternehmenskultur, die offen ist für neue Ideen und Veränderungen ist

Unternehmen können die Digitalisierung und das Digital Mindset fördern, indem sie die Unternehmenskultur entsprechend gestalten. Mitarbeiter sollen die Möglichkeit bekommen, über ihre Ideen zu sprechen. Prozesse dürfen verändert und angepasst werden. Die Bereitschaft, Neues zu wagen muss gegeben sein. Die Vertriebsleiter gehen hier als Vorbild voran. Die Kommunikation im Unternehmen muss schneller und reibungsloser werden. Das gilt auch für die Kommunikation mit dem Kunden über Social Media. Hier dürfen auch neue Vertriebs- und Kommunikationswege entdeckt werden. Wer sich im Internet präsentieren und positionieren möchte, benötigt zudem ein passenden Markenleitbild. Kennen alle Mitarbeiter dieses Leitbild und kommunizieren dies entsprechend? Die Wirkung der eigenen Marke sollte bewusst gesteuert werden. Optimierungsmöglichkeiten müssen erkannt und ausgeschöpft werden. Eine wichtige Voraussetzung für das Bestehen in der digitalen Welt, ist die Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln. Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter dürfen nicht stehen bleiben. Unternehmen sollten einen Blick für aufkommende Trends und Innovationen entwickeln.

Wie können Unternehmen das Digital Mindset fördern?

Die besten Ideen und Ansätze fruchten nicht, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen. Es ist deshalb Aufgabe des Unternehmens, das Digital Mindset zu fördern. Auch hier dürfen Unternehmen gerne innovativ und kreativ sein.

Wichtige Voraussetzungen für das Digital Mindset im Vertrieb sind:

  • Verbesserungen sind durch die Digitalisierung spürbar
  • Vertriebsleiter und Führungspersonen zeigen diese Verbesserungen auf und kommunizieren diese
  • Der Einsatz von Maßnahmen zur Erleichterung der Zusammenarbeit, sogenannte Collaboration-Tools
  • Mitarbeiter finden, die bereits ein Digital Mindset besitzen und diese gezielt fördern, solche Mitarbeiter können später als Multiplikatoren dienen
  • Vorgänge beobachten und Zusammenarbeit unter den Mitarbeitern unterstützen
  • Weiterbildungen im digitalen Bereich initiieren
  • Den Veränderungen Zeit lassen und verstehen, dass diese selten linear ablaufen
  • Eine klare Vision entwickeln, kommunizieren und vorleben

Die Digitalisierung für Vertriebsleiter bedeutet daher, dass diese verstärkt als Vorbild im Bereich Digitalisierung dienen und es für die Förderung des Digital Mindsets im Unternehmen verstärkt auf ihre Führung ankommt.

Digitalisierungsgrad in Ihrem Unternehmen analysieren lassen

Heute wird in nahezu allen Unternehmen, auch kleinen und mittelständischen, eine Form der Digitalisierung genutzt. Vielleicht kommunizieren Sie per E-Mail mit Ihren Kunden und Lieferanten und stellen Produkte online zur Verfügung. Allerdings haben viele Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung noch nicht ganz ausgeschöpft. Fortschrittlich denkende Unternehmen gehen hier proaktiv vor und machen durch geschickte Strategien auf sich aufmerksam. Wie hoch ist der Digitalisierungsgrad in Ihrem Unternehmen? Wo gibt es noch die Chance auf mehr Fortschritt? Wie können Sie Kundenanforderungen erfüllen, die diese vielleicht noch gar nicht gestellt haben? Wir unterstützen Sie gerne bei der Digitalisierung des Vertriebs und begleiten Sie auf dem Weg in Ihre digitale Zukunft.

Sie wünschen sich eine Einschätzung Ihres Unternehmens und möchten den Digitalisierungsgrad analysieren lassen? , wir bieten Ihnen eine umfassende Analyse inklusive einer Kostenschätzung zur Umsetzung zukünftiger Digitalisierungsmaßnahmen für einen Festbetrag – ohne Risiko!

Erste Schritte zur digitalen Transformation des Vertriebs: Wie fangen Sie am besten an?

Digitalisierung ist heute ein allgegenwärtiger Begriff. Er verspricht Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit: Neue Technologien bilden schließlich häufig die Grundlage innovativer Geschäftsmodelle. Eine Vielzahl bestehender Unternehmen stehen mit den allgegenwärtigen Innovationen allerdings vor gewaltigen Herausforderungen. Die digitale Revolution wird so für jedes Unternehmen zu einem wichtigen Thema, vor dem es kein Ausweichen gibt. Damit die digitale Transformation des Vertriebs gelingen kann, muss zunächst einmal geklärt werden, was unter der allgegenwärtigen Digitalisierung zu verstehen ist. Welche ersten Schritte auf dem Weg zur Digitalisierung des Vertriebs sinnvoll sind und welche Chancen die digitale Transformation mit sich bringt, erfahren Sie im nachfolgenden Beitrag.

Erste Schritte zur Digitalisierung

Nur noch wenige Unternehmen können die Revolution der Digitaltechnik heute ignorieren. Doch bringt jede Transformation auch zahlreiche Herausforderungen mit sich. Über die richtige Durchführung digitaler Projekte herrscht häufig nicht nur Unklarheit, sondern auch Unsicherheit im Unternehmen selbst. Gerade eine schnelle Digitalisierung des Vertriebs lässt sich am besten mit einer sich wiederholenden Vorgehensweise umsetzen. Das bedeutet: Die einzelnen Schritte werden nicht nur nacheinander abgearbeitet, sondern nach Abschluss der letzten Phase mit den neuen Erkenntnissen wiederaufgenommen.

Schritt 1: Worin liegt der Optimierungsbedarf?

Mit der sich ständig weiterentwickelnden Digitaltechnik können Sie Probleme lösen und vorhandene Potenziale noch effektiver ausschöpfen. Dazu muss zunächst geklärt werden, was Ihr Unternehmen sich von der Digitalisierung verspricht und welche Bereiche Sie optimieren können. Vage Versprechungen von den Herstellern digitaler Helfer bieten selten die passende Lösung. Um völlig losgelöst von Spekulationen eigene Ideen sammeln zu können, empfiehlt sich ein umfassendes Brainstorming quer durch das Unternehmen. Dazu ist es auch sinnvoll, alle digitalen Lösungen zu ermitteln, die bereits in der Firma genutzt werden. In diesem Schritt erkennen Sie so möglicherweise, dass der Einsatz völlig neuer Techniken nicht unbedingt erforderlich ist. Im Vordergrund steht die Aufgabe, vorhandene digitale Bereiche zu vernetzen und die gemeinsame Leistungsfähigkeit gezielt einzusetzen.

Schritt 2: Mitarbeiter einbinden

Die beste Technik bringt Ihnen nichts, wenn Ihre Mitarbeiter die Nutzung neuer Anwendungen ablehnen. Damit Ihre Digitalisierungsprojekte sich auszahlen, müssen Sie Ihr Team aktiv in die Transformation miteinbeziehen. Schließlich entscheidet zu 95 Prozent der Mensch über den Erfolg, während selbst die fortschrittlichste Innovation nur 5 Prozent ausmacht. Daher müssen zu jeder Zeit alle betroffenen Mitarbeiter informiert, geschult und eingebunden werden.

Schritt 3: In Etappen vorgehen

Ein schrittweises Vorgehen ist in jedem Fall besser als die Digitalisierung des Vertriebs auf einen Schlag. Wurde der erste Schritt festgelegt und erfolgreich umgesetzt, kann die nächste Etappe anvisiert werden. Um Projekteinzelergebnisse sinnvoll miteinander verknüpfen zu können, muss der nächste Schritt immer im Hinterkopf bleiben. So vermeiden Sie, dass einzelne Aufgaben zu schwer zu Gewicht fallen und Sie möglicherweise das Gesamtkonzept aus den Augen verlieren. Dazu werden die zunächst die leichtesten Ziele ermittelt. Ist dieses Teilprojekt umgesetzt, ist auch der Wille am stärksten, nun die komplexeren Aufgaben anzugehen. Schließlich ist nichts motivierender als ein Teilerfolg. Durch den ersten Erfolg können außerdem interne Widerstände gegen Neuerungen im Unternehmen effektiv reduziert werden.

Schritt 4: Bewährte Standards und externe Partner miteinbeziehen

Dass individuelle Projekte mit den neuesten Technologien spannend und erprobte Leitlinien langweilig sind, ist ein weit verbreitetes Vorurteil. Sowohl an den Schnittstellen als auch beim methodischen Verfahren sollten die bewährten Standards jedoch zum Einsatz kommen. Nur so lässt sich ein problemloser Datenaustausch zwischen den unterschiedlichen Projektlösungen gewährleisten. Das gilt auch bei der Nutzung von Partner-Know-how: Von Anfang an sollten Unternehmen die Unterstützung externer Partner einholen. Auf der einen Seite verringert eine ganze Palette an Experten die Zeit bis zum ersten Erfolg. Auf der anderen Seite verschafft Ihnen die externe Perspektive einen besseren Blick auf das Geschehen. Wichtig an dieser Stelle ist, dass als Partner ein Digitalisierungsexperte gewählt wird und kein Technologielieferant.

Schritt 5: Zielgerichtetes Vorgehen und Kontinuität

Sobald kontinuierlich Änderungen und neue Ideen in die Digitalisierung Ihres Vertriebs einfließen, besteht die Gefahr, dass Ihr Vorhaben zu einem unkontrollierten Experimentierfeld ausartet. Natürlich sollen im ersten Schritt ausgiebig alle Ideen zusammengetragen werden, die Umsetzung erfolgt dann jedoch absolut zielgerichtet. Das Unternehmen konzentriert sich also im Anschluss vorrangig auf die mach- und messbaren Projekte. Änderungen von außen und originelle Erkenntnisse von innen schaffen stets neue Möglichkeiten. Aus diesem Grund sind regelmäßige Feedback-Treffen sinnvoll, damit alle Beteiligten das neu Realisierte in ihre Arbeit miteinfließen lassen können. Der kontinuierliche Veränderungsprozess verlangt zudem nach permanentem Hinterfragen und ständiger Anpassung. Nur so lässt sich der Vertrieb digital machen – und das mit dauerhaftem Erfolg.

Warum den Vertrieb digital machen?

Es gibt heute kein Produkt mehr, dass Sie nicht über das Internet verkaufen können. Die digitale Revolution betrifft nahezu jedes Unternehmen, wobei es nicht darum geht, dass Verkaufsprozesse komplett digital vonstattengehen. In erster Linie ist relevant, dass Kunden vor ihrer Kaufentscheidung Informationsquellen und Vertriebskanäle mittels Digitaltechniken aufsuchen. Potenzielle Käufer haben sich vor dem eigentlichen Verkaufsabschluss bereits Produktvideos angesehen, sich in einem Chat beraten lassen oder Käuferbewertungen gelesen. Wer seinen Kunden heute diese Möglichkeiten nicht bietet, bleibt im Wettbewerb mit digital aktiveren Firmen zurück. Dabei zählt immer noch: Der Kunde ist König. Der digitalisierte Vertrieb soll in erster Linie nicht das technisch Mögliche erreichen, sondern in erster Linie mithilfe neuer Techniken und einem erweiterten Datenschatz den Kundennutzen stetig verbessern. Innerhalb dieser konsequenten Kundenorientierung richtet sich die digitale nach der analogen Vertriebswelt. Technische Erneuerungen stellen also nur ein Mittel dar, den Kunden etwas Sinnvolles zu bieten, das ohne Digitalisierung nicht möglich wäre. Ein unübersichtlicher Onlineshop mit unzureichendem Produktsortiment und ohne hilfreiche Serviceangebote sowie überzeugenden Suchfunktionen hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen.

Die digitale Transformation im Vertrieb ist ein Vorgang, der stets mit einer Strategieentwicklung beginnt. Diese Aufgabe birgt bereits erhebliches Konfliktpotenzial in sich, das in Zukunft noch deutlich an Komplexität gewinnen wird. Vertriebsstrategien, die langfristig erfolgreich sein sollen, müssen digitale Lösungen miteinbeziehen und dabei das ideale Zusammenspiel zwischen Vertriebskanal sowie dem Kundennutzen abdecken. Im Gegenzug kann eine schlechte Strategie nicht zu einer guten werden, nur weil sie mit digitalen Komponenten aufgewertet wird. Die Aufstellung einer konkreten Vorgehensweise ist daher im Zeitalter der nahezu unbegrenzten digitalen Chancen umso wichtiger.

DIE FRAGE DER KMUS IST NICHT MEHR OB DIGITALISIERUNG, SONDERN WANN UND WIE KÖNNEN DIGITALISIERUNGSPROJEKTE ERFOLGREICH UMGESETZT WERDEN?

Kleine und mittelständische Unternehmen greifen die Digitalisierung auf und wollen sie erfolgreich vorantreiben. Ein knappes Drittel der befragten mittelständischen Unternehmen hat bereits Ziele definiert und setzt derzeit konkrete Maßnahmen zur digitalen Transformation um. Allein sind die Aufgaben seitens der IT-Abteilung oftmals nicht zu stemmen. 34 Prozent der Verantwortlichen holen sich für die Umsetzung der Digitalisierungsprojekte die Unterstützung von freien IT-Experten.

Dass die digitale Transformation vorangetrieben werden muss, steht außer Frage. Doch um erfolgreich zu sein, braucht es klare Zielsetzungen, die in einer Strategie verankert sind. Ein knappes Drittel der befragten kleinen und mittelständischen Unternehmen sind dabei, eine übergreifende Digitalisierungsstrategie umzusetzen.

Realisierung schreitet voran

An der Realisierung verschiedener Digitalisierungsprojekte arbeiten derzeit 40 Prozent der Unternehmen, weitere 41 Prozent befinden sich in der Planungsphase. Im Fokus stehen vor allem die Abteilungen, die eng mit Kunden bzw. Auftragnehmern oder Lieferanten in Kontakt stehen. Knapp ein Drittel der KMUs realisiert Digitalisierungsprojekte im Vertrieb, vorangetrieben werden vor allem Prozesse des Kundenbeziehungsmanagements. Neben dem Vertrieb stehen in den befragten Unternehmen auch digitale Projekte in der Kommunikation, Buchhaltung und Administration an. Größere Unternehmen sind schon einen Schritt weiter und fokussieren sich auf den digitalen Wandel unter anderem in den Abteilungen Einkauf und Personal. Auch Business Development ist ein wichtiges Thema. Die Unternehmen wollen von neuen innovativen digitalen Produkten, Dienstleistungen und Geschäftsmodellen profitieren.

Die Digitalisierung des Vertriebs mit externen Fachkräften schneller erreichen

Die digitale Transformation kann nur dann durchgehend erfolgreich verlaufen, wenn alle beteiligten Abteilungen entsprechende Digitalisierungsmaßnahmen vernetzt vorantreiben und seitens der IT die technischen Voraussetzungen dafür geschaffen werden. Die IT-Abteilung nimmt eine Schlüsselposition ein, sie hat die fachlichen Kompetenzen, Maßnahmen zur Digitalisierung durchzuführen und ist in jedes Digitalisierungsprojekt involviert. Bei ihr laufen alle Fäden zusammen. Doch durch die Vielzahl der Aufgaben – schon allein im Tagesgeschäft – kann sie schnell zum Flaschenhals werden: Das Aufgabenspektrum wächst, die Anzahl der internen IT-Mitarbeiter in der Regel nicht. Die Zusammenarbeit mit Freelancern ist daher eine gute Chance, die Herausforderungen der digitalen Transformation schneller zu meistern und die Vorhaben kompetent und zügig umzusetzen. 34 Prozent der Projektverantwortlichen nehmen bereits das Know-how externer Spezialisten in Anspruch und ziehen freie IT-Experten bei der Umsetzung ihrer Digitalisierungsprojekte hinzu. Für 46 Prozent der Projektverantwortlichen ist eine Zusammenarbeit mit externen IT-Spezialisten vorstellbar.

Es hilft aber nicht, ausschließlich IT-Fachkräfte zu beauftragen. Auch innerhalb der Vertriebsabteilung ist es dringen erforderlich sehr umfangreiches Wissen rund um die Digitalisierung des Vertriebs aufzubauen. Dabei stehen Vertriebsleiter und andere Vertriebsverantwortliche oftmals vor der Herausforderung, dass Sie wenig oder gar keine Zeit dafür haben, dieses Wissen aufzubauen und entsprechende Projekte neben ihren vielfältigen Führungs- und Vertriebsaufgaben verantwortlich zu leiten.

Deshalb ist es oftmals auch innerhalb der Vertriebsabteilung gut, wenn auf externe Partner zurück gegriffen wird. Diese Partner sind in der Lage zu ermitteln, wo es konkreten Handlungsbedarf gibt und vor allem welche Projekte die schnellsten und besten Erfolge versprechen.
Damit Sie als Vertriebsverantwortlicher zunächst selber einschätzen können wie es um die Digitalisierung Ihrer Vertriebsbemühungen bestellt ist, haben wir von KMU Digital eine kostenfreie Erstanalyse entwickelt. Auf Basis dieser Analyse erhalten Sie in den kommenden Wochen umfangreiche Tipps zu konkreten Maßnahmen. Ergreifen Sie die Chance und erfahren Sie, wie hoch der Digitalisierungsgrad Ihres Vertriebs ist!

Arbeitsprozesse im Vertrieb automatisieren – und mehr Zeit für Ihre Kunden finden

Mensch arbeitet digital im CafeIhre Marketing-Abteilung macht es sicherlich schon lange und der Kundenservice hat auch reichlich Erfahrung damit. Und wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb mit der Digitalisierung aus? Drucken Sie die Besuchspläne für die größten Kunden noch manuell fürs Auto aus? Besteht Ihre Kundenkartei aus einem Schreibtischkarussell? Natürlich nicht. Doch Digitalisierung ist viel mehr als Papier aus Büros zu verbannen. Sie kann Ihnen neue Vertriebswege eröffnen und viel Arbeitszeit sparen. Mit diesen Tipps für Vertriebsleiter sind Sie auch bald vorne mit dabei und stellen fest, dass Digitalisierung gar nicht so kompliziert ist.

Digitalisierung ist keine Zauberei

Digitalisierung ist die Verwandlung einer konventionellen Arbeitsweise zu strukturierten online und teilweise automatisierten Prozessen. Oft denken Führungskräfte dabei an die technische Umsetzung einer solchen Veränderung. Wichtig ist aber vor allem das Veränderungsmanagement in der Organisation des Unternehmens. Relativ einfach ist, Experten zum Programmieren von digitalen Lösungen von der internen Integration zwischen zwei Systemen über den Online-Shop bis zur Verbraucher-App zu finden. Schwieriger ist es, die Veränderungen in Ihrer Mannschaft umzusetzen. Dabei können Sie auf Ihre Führungskompetenzen zurückgreifen und werden schnell feststellen: Digitalisierung ist keine Zauberei. Wie bei den meisten Veränderungsprozessen ist es wichtig, dass das ganze Team das Bild der zukünftigen Arbeitsweise und deren Vorteile vor sich sehen kann. Manche manuellen Aufgaben fallen weg und handschriftliche Notizen werden zu Kommentaren im CRM-System. Das Finden von Daten über den Verkauf an A-Kunden überlässt man fortan dem Computer. Nun ist die wichtigste Aufgabe des Vertriebs nicht das Erstellen von Tabellen, sondern Daten zu analysieren und daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Das bedarf Überzeugung und Gewöhnung. Denn auch manuelle Prozesse können über Jahre geliebte Routine-Aufgaben für manche Mitarbeiter geworden sein. Warum sie jetzt ändern? Da sind das offene Mindset der Kollegen und Ihre Kompetenzen als Führungskraft gefordert. Sehen Sie darin eine großartige Entwicklungsmöglichkeit für Ihr Team. Die Förderung von Wissen und mehr Verantwortung ist oft ein großer Wunsch von Mitarbeitern an den Arbeitsplatz. Hier kommt eine relevante Gelegenheit, „on the job“ neue Fertigkeiten zu lernen.

Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysierenDen richtigen Weg im Chaos finden, wenn man die richtigen Fragen stellt

Auch Ihr Unternehmen ist mit Sicherheit bereits teilweise digitalisiert. Digitalisierung reicht vom Internet-Banking über die Integration zwischen verschiedenen Systemen bis zum ChatBot auf Ihrer Homepage. Wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb aus? Selten ist die beziehungsabhängige, persönliche Vertriebsarbeit die Abteilung, wo man mit Digitalisierung und Automatisierung beginnen möchte. Und doch gibt es weitreichende Möglichkeiten von der digitalen Arbeitswelt zu profitieren. Wir haben einige Tipps für Vertriebsleiter zusammengetragen, wie Sie den Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysieren können. Wie oft können Sie die folgenden Fragen mit Ja beantworten?

• Ist Ihre Vertriebsmannschaft offen für digitale Prozesse?
• Haben Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Geschäftsleitung eine Affinität für Online Themen?
• Werden neue Leads bei Ihnen auch online generiert und daraus ausreichend neue Kunden gewonnen?
• Sind Ihre Kunden zum Thema Digitalisierung positiv eingestellt?
• Setzen Sie technische Hilfsmittel zur Kundenpflege ein?
• Helfen Ihnen Ihre IT-Systeme bei Ihrer Arbeit und sparen sie Ihnen Zeit?
• Läuft die Zusammenarbeit mit Marketing- und Service-Abteilungen reibungslos ab?
• Sind die Schnittstellen mit Abteilungen wie Buchhaltung und Einkauf digital und unkompliziert aufgesetzt?

Haben Sie einmal die Vertriebsprozesse in Ihrem Bereich Schritt für Schritt aufgezeigt und Stellen gefunden, wo Sie von kleinen Änderungen und Automatisierungen sofort profitieren würden? Solch ein Durchgang lohnt sich immer. Ihr Geschäft verändert sich dauernd und die technischen Möglichkeiten entwickeln sich weiter. Nutzen Sie das verfügbare Wissen und die Anwendungen, um Ihre Marktposition gegenüber Ihren Kunden zu stärken und Ihre internen Prozesse zu verbessern. Ein kompetenter externer Partner kann Ihnen eventuell bei dieser Reise helfen.

Digitalisierung im B2B Vertrieb

Wieviel Online-Präsenz, welche digitalen Prozesse erwarten Ihre Kunden eigentlich von Ihnen? Sie wissen selbst am besten, ob Ihre Kunden telefonisch Termine vereinbaren und Bestellungen aufgeben wollen. In vielen Branchen zeigt sich eine eindeutige Entwicklung hin zur Digitalisierung verschiedener Vertriebsprozesse. Elektronische Auftragsabwicklung ist in vielen Bereichen schon Gang und Gäbe, sowohl für B2B als auch für B2C-Kunden. Vor allem im B2B-Segment kommt es bei Ihren Kunden ebenso wie bei Ihnen als Lieferant mehr und mehr auf eine reibungslose Abwicklung der Zusammenarbeit an. Online-Buchungssysteme, EDI-Bestellungen nach bestimmten leicht zu verarbeitenden Standards, Online-Rechnungen und eine Sendungsverfolgung im Internet sind nur einige der Parameter, die Ihnen die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden erleichtern können. Und nicht nur das: Vielerorts sind solche Faktoren zu Bedingungen für Ausschreibungen geworden. Damit werden digitale Werkzeuge zu einem Muss auf dem Markt. Gleichzeitig wirkt sich der Digitalisierungsgrad Ihres Unternehmens auch auf Ihren Preis und die Gewinnspanne aus. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Prozessautomatisierung klug, dann sparen Sie viel Arbeitszeit und können günstiger wirtschaften. Digitalisierung ist somit ein Beitrag zu Ihren Verkaufsargumenten wie auch Ihrer Kostenstruktur. Welche Unternehmensführung hört nicht gerne von Ihrem Vertriebsleiter, dass nun effektiver und näher am Kunden gearbeitet wird, weil die IT bestimmte Standardaufgaben übernimmt? Mit den richtigen Lösungen kann es gelingen, dass für den Kunden zum Vorteil wird, was Ihnen Zeit spart.

Menschen im Mittelpunkt

Auch wenn sich Digitalisierung nach Computerprozessen, Technik und automatischen Abläufen anhört, so geht es doch immer darum, die Arbeits- und Handelsbedingungen für Menschen zu verbessern. Gerade im Vertrieb sind Beziehungen und das persönliche Gespräch oft die wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Handel. Der Beitrag eines Verkäufers zur Wertschöpfung im Unternehmen sind schließlich nicht Reisekostenabrechnungen und Paketverfolgungen. Vielmehr ist die wichtigste Arbeit eines Vertriebsmitarbeiters Verkauf. Service und administrative Aufgaben müssen funktionieren und den Außendienst optimal unterstützen. Deshalb sollte er auch nicht stundenlang Daten in ein CRM-System eingeben oder in langen Besprechungen im Büro Gespräche mit Kunden widergeben müssen. Diese Aufgaben können mit Vorteil für den Vertriebsmitarbeiter so weit wie möglich automatisiert werden und Zeit für menschlichen Kontakt freigeben. Auf diese Weise können Ihre Kollegen Ihre Kompetenzen auch am besten ausnutzen: Denn im Vertrieb ist es wichtig überzeugen und präsentieren zu können, und nicht Super User in IT-Systemen zu sein oder lange Gesprächsprotokolle verfassen zu können.

Auch Ihre Kunden, ob B2B oder B2C, werden sich individuell angesprochen fühlen, wenn der Termin mit dem Key Account Manager Ihres Unternehmens auf Augenhöhe ohne störende Papierarbeit stattfinden kann. Und am Telefon wird Ihr Privat- oder Geschäftskunde deutlich merken, wie viel Aufwand für Ihren Mitarbeiter mit Dokumentation und Clicks am Computer mit dem aktuellen Gespräch verbunden ist. Hier gilt: Je weniger, umso besser! Auch Ihre Mitarbeiter werden Ihnen gut strukturierte digitale Prozesse danken. Weniger Schritte im Ablauf bedeuten oft weniger Fehler, bessere Konzentration auf den Kunden und ein persönlicheres Gespräch auf Augenhöhe.

Zeitersparnis an Ihrem Arbeitsplatz

Ist Digitalisierung nun eigentlich nur ein Modetrend und etwas, das den Kunden gefällt? Was springt für Sie als Vertriebsleiter und Ihre tägliche Arbeit dabei heraus?

Digitalisierung im B2B Vertrieb ist im Zusammenhang mit dem Durchgang und der Optimierung Ihrer Prozesse zu sehen. Wenn Sie schnell und strukturiert Datensätze anlegen können, Formulare ausfüllen und Aufträge erstellen, dann ist der Weg zum automatisierten Prozess nicht mehr weit. Kleine online Helfer in Ihrem CRM-System oder Softwareroboter machen Ihr Leben noch leichter, wenn erst einmal alle Prozesse gut strukturiert sind. Delegieren Sie lästige Aufgaben wie Buchführung einiger Standardrechnungen oder das Erstellen von wiederkehrenden Berichten an Ihren Computer. Damit bleiben für Sie die spannenden Aufgaben, Personalführung und Zeit für die Entwicklung Ihres Geschäfts. Wichtige Genehmigungen und Entscheidungen bleiben selbstverständlich in Ihrer Hand.

Mit einem gewissen Grad an Digitalisierung machen Sie sich von Ihrem Schreibtisch unabhängig. Arbeiten Sie, wo Ihre Kunden sind, oder von zu Hause aus und haben Sie weiterhin Zugriff auf alle Arbeitswerkzeuge. Sie müssen keine Papierberge fürchten, wenn Sie nach zwei Wochen auf der Straße ins Büro zurückkehren, denn „Schreibtischarbeit“ lässt sich mit digitalisierten Prozessen auch im Vertrieb vom Auto, Ihrem Heimarbeitsplatz oder vom Besprechungsraum beim Kunden aus erledigen. Über die gewonnene Zeit verfügen Sie selbst – lassen Sie sie Ihren Mitarbeitern und Kunden zu Gute kommen und Ihr Geschäft wachsen.

Holen Sie sich Hilfe ins Haus, um den Digitalisierungsgrad des Vertriebs zu analysieren. Auch bei der Planung und der Umsetzung eines entsprechenden Projektes können Externe unterstützen. Oft steht dem großen langfristigen Nutzen nur eine geringe Investition gegenüber.