Vom Konflikt zwischen Marketing und Vertrieb

Die Konflikte zwischen Marketing und Vertrieb sind so alt, dass die zugehörigen Geschichten bereits den sprichwörtlichen Bart haben. Dabei ist der Vertrieb oft im Vorteil, denn seine Erfolge sind direkt am Umsatz messbar. Marketingmaßnahmen hingegen sind erst langfristig erkennbar und bedürfen oftmals einer umfassenden Analyse. Für den Erfolg des Unternehmens gilt es jedoch, Konflikte aufzulösen.

 

Aber ich hab doch keine Schuld!

Der Vertriebler sagt: „Die vom Marketing bereiten keine Materialien vor, wie sollen wir da an potenzielle Kunden herantreten und diese für uns gewinnen?“

Im Gegenzug sagen „die vom Marketing“ aber: „Wir müssen den Vertrieb unterstützen und haben gar keine Zeit mehr für unsere eigentlichen Aufgaben.“

Generell sind es immer die anderen, die die Schuld haben, wenn es im Unternehmen nicht läuft. Dabei wird übersehen, dass beide Abteilungen Hand in Hand gehen sollten, denn eine könnte ohne die andere nicht erfolgreich sein. Dennoch liegt das größte Konfliktpotenzial mit 49 Prozent in der Kommunikation unter den Abteilungen, wie die Studie des Unternehmens Demand Gen Report (Quelle) darstellt. Nicht abgestimmte Prozesse und unterschiedliche Herangehensweisen bei der Erfolgsmessung sind weitere Gründe, warum sich Marketing und Vertrieb nicht verstehen.

Nicht zuletzt durch die Digitalisierung des Vertriebs, wie sie für die Industrie 4.0 gefordert wird, ergeben sich neue Konflikte, denn damit verschieben sich Aufgaben und Strukturen innerhalb des Unternehmens.

Gleichwohl arbeiten viele Vertriebler noch auf dem Niveau der Zeit, in der das Internet noch in den Kinderschuhen steckte.

Damals fand man seine Kunden auf Messen, es wurde mit Empfehlungen gearbeitet und Mundpropaganda zu Werbezwecken eingesetzt. Das kann heute nicht mehr funktionieren und bringt auf allen Ebenen Konflikte mit sich. Die Aufgaben des Vertriebs verwischen und sind nicht mehr klar von denen des Marketings zu trennen. Ein Fehler, der leider in vielen Unternehmen üblich ist und dazu führt, dass zwei Abteilungen nebeneinander arbeiten, sich in ihren Aufgaben überschneiden und in die Kompetenzen des jeweils anderen eingreifen. Mit dem Ergebnis, dass sich aus Konflikten eine wachsende Unzufriedenheit auf beiden Seiten ergibt, die weder produktiv noch zielführend sein kann.

 

Foto: AdobeStock/sabthai

 

Fazit: Wenn jeder sagt, dass der andere Schuld habe, erinnert das eher an einen Kindergarten als an ein funktionierendes Unternehmen.

Alte Denkmuster müssen aufgebrochen werden, es muss ein gemeinsames Ziel gesetzt werden.

Wer die Konflikte auflösen will, muss daher die vorliegende Situation ebenso analysieren wie er oder sie Wege finden muss, um die Mitarbeiter zu motivieren und zu einer Zusammenarbeit zu bringen.

Die Abteilungen Marketing und Vertrieb dürfen nicht getrennt werden, sondern benötigen eine möglichst enge Verzahnung. Marketingfachleute müssen wissen, was der Kunde will, der Vertrieb weiß die beste Möglichkeit, wie der Kunde an das Gewünschte kommt. Beide holen den Kunden ab, haben aber unterschiedliche Aufgaben.

 

Klar getrennte Aufgabenbereiche von Marketing und Vertrieb?

Zuerst einmal: Es ist Aufgabe des Managers, die Abteilungen Marketing und Vertrieb zusammenzubringen und auf einer gemeinsamen Ebene arbeiten zu lassen.

Es ist absehbar, dass der Weg des Unternehmens gegen den sprichwörtlichen Baum führt, wenn beide Abteilungen für sich arbeiten und keinerlei Zusammenarbeit möglich scheint.

Die Maßnahmen müssen koordiniert und strategisch abgestimmt werden, gleichwohl muss dennoch jeder wissen, welche Kompetenzen allein in der eigenen Abteilung liegen und auch dort verbleiben müssen:

Marketing

  • Aufgaben in der Marktanalyse
  • Generierung von Interessenten
  • Lead Management
  • Ausrichtung des Angebots auf den Markt
  • Imagegewinn des Unternehmens

Vertrieb

  • Steigerung des Umsatzes
  • Gewinnung von Neukunden
  • Betreuung der Stammkunden

Das Marketing soll demnach die Leads generieren und danach an den Vertrieb übergeben.

Doch dieser befasst sich bereits selbst mit den Leads, weil er durch die immer weiter fortschreitende Digitalisierung des Vertriebs längst Zugang zu potenziellen Kunden bekommen hat. Das Ziel beider ist aber gleich, denn es gilt, Kunden zu gewinnen und zu halten.

 

Konflikte auflösen: Marketing und Vertrieb müssen an einem Strang ziehen

Das Marketing muss den ersten Schritt gehen und Leads generieren.

Dabei sollte der Vertrieb weder im Weg stehen noch die Arbeit vorwegnehmen, denn er bekommt später die Aufgabe, diese Leads zu übernehmen und zu Kunden werden zu lassen.

Der eine arbeitet kurzfristig, der andere langfristig, dennoch gilt es, eine gemeinsame Strategie zu finden. Dabei sollen alle beide an der Strategiefindung beteiligt werden, denn wenn die Zielfindung quasi von innen heraus erfolgt, werden Verantwortlichkeiten besser geklärt.

Wichtig ist auch, dass nicht mehr übereinander, sondern miteinander geredet wird. Vorgehensweisen sollten besprochen, Aufgaben abgegrenzt werden. In regelmäßigen Meetings können Erfolge oder auch Misserfolge besprochen werden.

Generell muss der eine die Arbeit des anderen verstehen, was nur über eine ausreichende Transparenz möglich ist. Dashboards sind eine Möglichkeit, diese Transparenz zu schaffen und bieten darüber hinaus die Chance, Reportings für den Manager leichter zu erstellen. Er kann sich zusätzlich zwischendurch einen Überblick über den aktuellen Stand der Dinge verschaffen, was manche Reportings sogar überflüssig werden lässt.

Nicht zu vergessen sind Rückmeldungen, wenn Konflikte aus dem Alltag verschwinden sollen.

Welchen Eindruck hat das Marketing von der Zielgruppe? Der Vertrieb kann später diesen Eindruck bestätigen oder widerlegen, was aber wiederum nur über den kommunikativen Austausch möglich ist. Nach der Rückmeldung aus dem Vertrieb kann das Marketing die Ansprache der Zielgruppe verändern oder gar eine gänzlich andere Zielgruppe definieren.

Ganz wichtig: Die Leads dürfen nicht zu früh an den Vertrieb übergeben werden, ein Fehler, den viele Unternehmen machen. Nicht qualifizierte Leads werden selten zu Kunden und erfüllen die Erwartungen des Unternehmens meist nicht.

Ein weiteres Hilfsmittel stellt die Digitalisierung dar.

Diese sollte dazu genutzt werden, die Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb zu verbessern.

Anhand der Erstellung von Scores und Indexwerten muss eine Rückmeldung vom Vertrieb an das Marketing erfolgen, ebenso soll dies aus der anderen Richtung möglich sein. Ein kontinuierliches Monitoring hilft dabei, die gesetzten Ziele einzuhalten und dafür zu sorgen, dass die Gesprächsinhalte regelmäßiger Meetings durch Alltagsdetails untermauert und vervollständigt werden. Außerdem sollte das vorhandene Konfliktpotenzial aufgezeigt werden, denn nicht immer ist jedem Mitarbeiter bekannt, welche Probleme es in der Zusammenarbeit gibt und welche Lösungsmöglichkeiten zum Erfolg führen können.

Die Bedeutung von CRM Systemen für den digitalen Wandel des Mittelstands

Die Digitale Transformation stellt neben der Globalisierung die größte Herausforderung für Unternehmen dar.

Um im dynamischen Wettbewerb zu bestehen, müssen sich auch kleine und mittelständische Unternehmen der Aufgabe stellen, ihre Prozesse durch geeignete Software-Lösungen zu digitalisieren. Aufgrund der Heterogenität des Mittelstands gibt es kein CRM System, das generell für alle Unternehmen als sinnvolle Lösung betrachtet werden kann.

Neben mittelständischen Firmen, die bereits in vielen Bereichen die Digitalisierung vorangetrieben haben und teilweise sogar als Vorreiter in ihrer Branche gelten, gibt es KMU, die noch kaum Erfahrungen mit dem Digitalen Wandel gemacht haben und in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang stehen.

 

Im Folgenden wird zunächst betrachtet, welche Bedeutung das CRM System für die Digitale Transformation hat.

Anschließend wird erläutert, welche Anforderungen an dieses System gestellt werden und welche Probleme mit der Implementation verbunden sind.

Den Abschluss bildet die Beleuchtung der Möglichkeiten, wie die Hemmnisse bei der CRM-Einführung minimiert und die Chancen maximiert werden.

 

Generelle Bedeutung des CRM für die Digitale Transformation

Die Verbesserung der Kundenbeziehung ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens.

Um dieses Ziel zu erreichen, sollten die Datensätze der Kunden optimal genutzt werden.

Genau dafür benötigt das Unternehmen das CRM (Customer Relationship Management).

Mit diesem System ist es möglich, die Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen und das ist für den Mittelstand ebenso unverzichtbar wie für Global Player.

 

Wichtigste Ressource des Unternehmens: die Beziehung zum Kunden

Nur wer seine Kunden kennt, kann erfolgreich am Markt agieren. Neben der Neukundenakquise ist vor allem das Halten der Bestandskunden von größter Bedeutung, denn es ist wesentlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten.

Somit sollte der Fokus darauf gerichtet werden, die Bestandskunden zufriedenzustellen.

Das hat zwei Effekte:

  • Zum einen werden zufriedene Kunden sich immer wieder für das Angebot des Unternehmens entscheiden und zum anderen diese Zufriedenheit kommunizieren und damit für neue Kunden sorgen.
  • Darüber hinaus vermeidet man, dass negative Produkterfahrungen sich verbreiten und potentielle Kunden von der Kaufentscheidung abhalten.

Es stellt sich die Frage, wie man diesen Zustand erreichen kann. Am einfachsten gelingt dies, wenn man seine Kunden wirklich gut kennt und genau weiß, was gekauft wird, welche Wünsche die Kunden haben, mit wem sie wann über den Kauf sprechen und wie groß das Potenzial für weitere Käufe in der Zukunft ist.

 

Was leistet CRM für Unternehmen?

Im CRM System werden alle Daten, welche die Kunden betreffen, zusammengefasst und vereinheitlicht. Auf diese Weise ist es möglich, Daten der Warenwirtschaftssysteme, der Kommunikationstools sowie der Archivierungsprogramme simultan zu nutzen und durch intelligente Kombinationen den Informationsgehalt der Datensätze erheblich zu steigern.

Gleichzeitig macht das CRM-System allen Mitarbeitern die Kundendaten transparent zugänglich, um die Arbeitsabläufe straffer und nachvollziehbarer zu gestalten.

Die Datensätze der Kunden werden lückenlos dokumentiert und stehen jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Wendet sich ein Kunde mit Fragen an einen Mitarbeiter kann dieser durch den Zugriff auf die Datensätze die Bereiche Marketing und Vertrieb effektiv unterstützen, ohne sich vorher langwierig mit diesen Bereichen abzustimmen und Informationen einzuholen.

Foto: Adobe Stock/ pressmaster

Foto: Adobe Stock/ pressmaster

Ziel des CRM: Optimierung von Kundenservice und Vertrieb

Um das gesamte Potenzial der Daten zu nutzen, müssen die Kundenbeziehungen bis ins Detail abgebildet werden.

Im ersten Schritt werden dafür möglichst viele Daten gesammelt, aus denen sich dann die Bestellhistorie des einzelnen Kunden ableiten lässt.

Darüber hinaus erhält das Unternehmen Informationen über Anfragen beim Support sowie über Reklamationen.

Für die Auswertung werden die Daten dann mit den Stammdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) des Kunden kombiniert.

Das CRM-System funktioniert wie ein digitales Werkzeug, das eine Verknüpfung der Geschäftsprozesse mit den Kundendaten herstellt. Die daraus resultierenden Informationen werden genutzt, um mehr Umsatz und idealerweise auch mehr Gewinn zu generieren.

Digitale Lösungen führen dazu, dass Kundenkontakte individueller analysiert und dementsprechend optimiert werden.

Es wird möglich, das Angebot perfekt zu personalisieren und auf das jeweilige Käuferprofil abzustimmen. Sogar im Hinblick auf den Zeitpunkt von Werbemaßnahmen und Angeboten lassen sich aus der Kundenhistorie genaue Handlungsanweisungen für den Vertrieb und das Marketing ableiten.

Durch die Dokumentation der Kontaktversuche wird vermieden, zu häufig neue Versuche zu starten oder immer wieder falsche Zeitpunkte zu wählen.

Außerdem werden Informationen über bearbeitete Reklamationen hinterlegt und alle Daten mit den Bestell- oder Auftragsnummern verknüpft.

Bei einem Mitarbeiterwechsel gehen keine Informationen verloren und der Kunde wird lückenlos optimal betreut. Wartungsintervalle werden ganz einfach fristgerecht kommuniziert, sodass der Kunde jederzeit das Gefühl genießt, dass seine Bedürfnisse im Fokus stehen. Es entsteht ein Vertrauensverhältnis, das die Kundenbindung stärkt.

 

CRM spart Zeit und Kosten

Um die gewünschte Automatisierung und damit Optimierung von Geschäftsprozessen zu realisieren, ist CRM ebenfalls von großer Bedeutung.

Bei wiederkehrenden Aufgaben werden Workflows ermöglicht und somit Fehlerquellen minimiert.

In der Praxis ist zu beobachten, dass Firmen, die ein Customer Relationship Management implementiert haben, ihre Beratungs- und Servicequalität erheblich steigern konnten.

Die Zeitvorteile einer Automatisierung sind ein weiterer wichtiger Faktor, der für die Einführung eines CRM spricht.

Angebote können wesentlich schneller erstellt und Rechnungen automatisch generiert werden. Gelingt es, das E-Mail-Management ins CRM einzubinden, sinken Antwortzeiten mit wiederum positiven Effekten auf die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus versetzt das CRM Unternehmen in die Lage, Marketingkampagnen eigenständig zu planen und durchzuführen.

Die Segmentierung der Kunden in Gruppen und die Erstellung von marketingrelevanten Gruppenprofilen muss nicht mehr an Marketingagenturen ausgelagert werden.

Durch die gezielte Analyse der Daten kann das Marketingbudget für besonders attraktive Kundengruppen verwendet werden und die Effektivität der Marketingmaßnahmen steigt.

 

Warum wird CRM bisher nur unzureichend vom Mittelstand genutzt?

Angesichts der unbestreitbaren Vorteile, die CRM den KMU ermöglicht, stellt sich die Frage, warum CRM noch nicht von allen Firmen genutzt wird.

Das Software-Bewertungsportal Capterra ist dieser Frage in einer Studie nachgegangen und hat kleine und mittelständische Unternehmen über Erfahrungen und Erwartungen im Hinblick auf CRM befragt.

Die Studie ergab, dass von den Firmen bislang überwiegend manuelle Tools eingesetzt werden, um Kundendaten zu verwalten.

  • Fast zehn Prozent der Firmen gaben an, die Kundendaten mit Stift und Papier zu verarbeiten.
  • Gut 30 Prozent nutzen Software-Anwendungen wie Excel oder Google Sheets.
  • Die größte Gruppe (31,1 Prozent) verwendet E-Mail-Clients wie Gmail oder Outlook.
  • Lediglich 22,8 Prozent der Unternehmen gaben an, bereits CRM-Software zu nutzen.

Von diesen mageren 23 Prozent sind wiederum nur 13 Prozent mit dem CRM-Tool zufrieden.

Das bedeutet, dass nur knapp drei Prozent der befragten KMU CRM-Systeme einsetzen, mit denen sie tatsächlich zufrieden sind.

Foto: Adobe Stock/ Rawpixel.com

Foto: Adobe Stock/ Rawpixel.com

Welche Anforderungen stellen Firmen an das CRM?

Vielen kleinen und mittelständischen Firmen sind die Vorteile eines CRM durchaus bewusst, denn es bietet ihnen die Möglichkeit, flexibler zu agieren, Zeit zu sparen und Fehler zu minimieren. Letztlich führt die Verbesserung des Managements der Kundenbeziehungen dazu, entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erreichen und sich erfolgreich am Markt zu behaupten.

Anforderungen an ein CRM resultieren aus den Problemen, die bislang aufgrund nicht optimal gemanagter Kundendaten bestehen.

Die befragten Unternehmen räumten Probleme mit falschen und veralteten Kontaktinformationen ein (25 Prozent).

Auch die Verfolgung der Leads betrachten die Firmen als schwierig (23 Prozent) und zudem als sehr zeitaufwendig.

Darüber hinaus bereiten das Versenden von Werbematerial (18 Prozent), die Nachverfolgung der Zahlungsströme und der Interaktionen mit den Kunden (jeweils 17 Prozent) Probleme.

 

Wofür nutzen Unternehmen CRM?

Die größte Relevanz hat das CRM beim Kontaktmanagement, das von 25 Prozent der Firmen genutzt wird.

Auf den Plätzen folgen Kundenservice, Reporting und Terminplanung sowie das E-Mail-Marketing.

Der mobile Zugang zu den CRM-Funktionen ist nur für 1,33 Prozent der befragten Unternehmen relevant.

Das ist wahrscheinlich damit zu erklären, dass die Lizenzgebühren für Versionen, bei denen auch der mobile Zugang Zugriff auf alle Funktionalitäten erlaubt, sehr viel höher sind.

 

Welche Hemmnisse erschweren die Implementation eines CRM-Systems?

Die Expertenumfrage hat ergeben, dass nur 23 Prozent aller kleinen und mittelständischen Unternehmen derzeit ein CRM-System nutzen, jedoch 64 Prozent der Firmen Interesse an einer CRM-Software bekunden. Für diese deutliche Diskrepanz gibt es acht Gründe:

  • 1. Definition der Anforderungen bereitet Probleme
  • 2. Festlegung der Funktionalitäten ist schwierig
  • 3. Fehlendes Know-how im Hinblick auf die Nutzung und Auswahl der Software
  • 4. Qualifiziertes Fachpersonal fehlt
  • 5. Überhöhte Vorstellung hinsichtlich der Anschaffungskosten wirken abschreckend
  • 6. Kundenorientierung auf Ebene der Führungskräfte ist nur unzureichend vorhanden
  • 7. Fehlende Einsicht in die Notwendigkeit eines Change Managements
  • 8. Befürchtung einer weitgehenden Überwachung und Kontrolle

 

Überwindung von Akzeptanzproblemen

Wie kann man im Unternehmen die Akzeptanz für die Einführung eines CRM-Systems erhöhen?

Häufig befürchten die Mitarbeiter, das ein CRM-System permanenten Kontrollen Tür und Tor öffnet.

Darauf reagieren besonders Vertriebsmitarbeiter empfindlich, die eine weitgehende Freiheit im Hinblick auf die Art und Weise, wie sie ihre Verkaufserfolge erzielen, genießen.

Sales-Mitarbeiter sind Experten im Networking und haben meist eigene, oftmals kaum nachvollziehbare, Methoden entwickelt, effektiv Umsätze zu generieren.

Die Bedrohung dieser Freiheiten schürt Ängste und kann nur dadurch überwunden werden, dass nicht jeder Kundenkontakt getrackt wird.

Das ist auch gar nicht nötig, wenn es gelingt, mit dem CRM die wichtigen Informationen zu erhalten.

Es werden nur die Konversationen verzeichnet, die von entscheidender Bedeutung für den Vertragsabschluss waren und nicht jedes Telefonat oder Meeting auf dem Weg dorthin.

Eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme besteht außerdem darin, die Mitarbeiter selbst mit der Erstellung der Reports zu beauftragen, sodass sie nicht das Gefühl einer gesteigerten Kontrolle empfinden.

Außerdem befürchten Vertriebsmitarbeiter Nachteile, vor allem einen Machtverlust, wenn sie die Daten ihrer Leads teilen müssen.

Können die Mitarbeiter mit dem System nach eigenen Präferenzen arbeiten, erkennen sie schneller die Vorteile.

Letztlich verhilft das CRM zu größeren Erfolgen beim Verkauf und sorgt dafür, dass die Firma konkurrenzfähig bleibt.

Diesen Zusammenhang zu kommunizieren, verbessert die Akzeptanz.

 

Einfach beginnen und kontinuierlich steigern!

Ein ganz wichtiger Faktor für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist die Anwenderfreundlichkeit.

Wenn Vertriebler den Eindruck erhalten, ohne vertiefte IT-Kenntnisse unweigerlich zu scheitern, werden sie das Systems tendenziell eher sabotieren oder schlichtweg Fehler bei der Nutzung machen.

Zunächst auf die Basic-Funktionalitäten zu setzen und nach und nach neue Features einzuführen, ist eine gute Methode, um Hemmnisse abzubauen.

Da die Vertriebsmitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben, ist ihr Feedback wichtig und sollte unbedingt berücksichtigt werden.

Mit Schulungen wird den Mitarbeitern vermittelt, welche positiven Effekte das CRM auch auf ihren Berufsalltag hat und welche Effizienzsteigerung damit verbunden ist.

Erkennen die Vertriebler die Vorteile, nimmt die Akzeptanz rasch zu.

Die Möglichkeit, einen Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, über dessen Service-Status informiert zu sein und selbstverständlich jederzeit den Lieferstatus zu kennen, erleichtert den Vertriebsmitarbeitern die Arbeit und vermeidet Probleme bei der Einführung des CRM-Systems.

 

Gewusst wie: Essentielles zur Reaktivierung ehemaliger Kunden

Sie möchten Ihren Kundenkreis erweitern und schwimmen dabei mit dem Strom anderer Unternehmen, die sich ganz auf die Neukundengewinnung konzentrieren?

Dann lohnt sich ein Blick in diesen Beitrag.

Denn hier dreht sich alles um die Vorteile, die stattdessen eine Reaktivierung alter Kunden mit sich bringt.

Berücksichtigen Sie also die in den folgenden Abschnitten gelieferten Ratschläge und Tipps, so profitieren sie langfristig von rascheren und sowohl in Bezug auf den Zeit- als auch den Kostenaufwand weitaus günstigeren Resultaten.

Ehemalige Kunden zurückgewinnen: Chancen & Möglichkeiten

Neue Kunden von dem eigenen Unternehmen und seinem Leistungsspektrum zu überzeugen, erweist sich als ein zeitraubender und kostspieliger Prozess.

In einem ersten Schritt gilt es dabei, sowohl Interesse zu wecken als auch Vertrauen aufzubauen.

Ist dies geschehen, so folgt die langfristige Kundenbindung. Angesichts der Tatsache, dass sich jede dieser Etappen oftmals über Monate hinziehen kann und vor allem mit Blick auf die in allen Branchen stetig wachsende Konkurrenz größerer Investitionen bedarf, um sich von der ‘Masse’ abzuheben, lohnt sich eine Beschäftigung mit der Alternative, kurz der Reaktivierung ehemaliger Kunden.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand, denn bei dieser Klientel können risikofrei einige der oben erwähnten Schritte übersprungen werden.

Schließlich sind ehemalige Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen und seinem Leistungsspektrum vertraut.

Zudem muss die ‘Abwanderung’ oder die fehlende Bindung nicht immer auf negativen Erfahrungen beruhen.

Setzen Sie an dieser Stelle an, so sind die Chancen einer Rückgewinnung besonders gut.

Foto: Feodora/adobestock

Doch wie darf man sich dieses ambitionierte Unterfangen der Kundenrückholung nun eigentlich genau vorstellen?

Oftmals genügt es bereits, sich als Unternehmen in Erinnerung zu rufen und auf die aktuelle Produkt- bzw. Leistungspalette aufmerksam zu machen.

Reagiert der Kunde positiv, so gilt es, aus den offensichtlichen Fehlern der Vergangenheit zu lernen, und mehr in eine langfristige Kundenbindung zu investieren.

An dieser Stelle kommen Stichwörter wie CRM System und Kundenzentrierung ins Spiel, auf die im Folgenden noch genauer einzugehen ist.

 

Umfassende Recherchearbeit als Fundament für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung

 

„Um ehemalige Kunden erneut für sich zu begeistern, ist es wichtig sich vorab etwas eingehender mit den möglichen Gründen der Abwanderung zu beschäftigen. „ sagt Dennis Arntjen, Vertriebsspezialist und Digitalisierungs-Experte.

 

Sind diese dokumentiert, sprich hat der Kunde diese explizit aufgeführt?

Wenn ja, vereinfacht dies die Suche nach Lösungen wie beispielsweise eine gezielte Verbesserung potentieller Schwachstellen im Produkt-, Leistungs- und Servicesektor.

Möglicherweise handelt es sich auch nicht um eine endgültige Abwendung von Ihrem Unternehmen, sondern lediglich um eine verminderte Inanspruchnahme Ihres Leistungsangebotes.

In letzterem Fall bedarf es oftmals lediglich einer intensiveren Informationsarbeit, um den Kunden zum einen in Bezug auf Updates zum Waren- und Leistungsangebot auf dem Laufenden zu halten und zum anderen zum Kauf zu animieren.

Sind Ihnen die genauen Gründe, warum Sie einen Kunden verloren haben, nicht bekannt, so gestalten sich die Aktionen der Rückgewinnung etwas umfangreicher.

Essentiell ist hier die enge Zusammenarbeit mit der einstigen Klientel, die sowohl das Einholen von Meinungen, Anregungen, Tipps und kritischen Aussagen beinhaltet als auch ihre aktuellen Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt rückt.

 

Viele Wege führen zum Ziel: Kundenzentrierung durch gezielte Befragung

In der Praxis hat sich die direkte Befragung ehemaliger Kunden, die sowohl schriftlich als auch telefonisch erfolgen kann, als besonders effektiv erwiesen. In diesem Zusammenhang unverzichtbare Fragen sind unter anderem:

  • Gibt es konkrete Gründe für die Abwanderung?
  • Was hat Ihnen die Konkurrenz im Vergleich zu unserem Leistungsspektrum zu bieten?
  • Welche Verbesserungen wünschen Sie?
  • Sind Sie mit unserem Service zufrieden?
  • Halten Sie unsere Preise für angemessen oder zu hoch angesetzt?
  • Kennen Sie unsere gegenwärtige Produktpalette oder wünschen Sie dahingehend ein Update?

Darüber hinaus sollten Sie sich als Unternehmen natürlich ebenfalls an diesen Fragen orientieren und beispielsweise eigenständig recherchieren, inwieweit der Geschmack und Bedarf der Kunden eine Entwicklung durchlaufen haben, auf die Sie mit einer geänderten oder aber gänzlich neuen Produktlinie reagieren müssen.

Dabei sollten Sie auch immer die Konkurrenz im Auge behalten. Zeigt diese mit ihren Strategien größere Erfolge, so sollten Sie sich daran ein Beispiel nehmen und entsprechend umdenken bzw. ihre Aktionen planen.

Hier geht es also darum, mit Karteileichen aufzuräumen bzw. diese auf den neuesten Stand zu bringen.

Abschließend ist darauf zu verweisen, dass Sie erfahrungsgemäß bei einer telefonischen Befragungskampagne mit mehr Reaktionen als bei dem schriftlichen Pendant rechnen dürfen.

Wünschen Sie sich eine maximale Resonanz, so empfiehlt sich jedoch das direkte Gespräch beispielsweise im Rahmen einer Zusammenkunft in Ihrem Unternehmen, die dazu dient, eventuell vorliegende Unklarheiten zu beseitigen, mehr über den aktuellen Anspruch und Bedarf einer exemplarischen Klientel zu erfahren und auf diesem Wege wertvolle Informationen für Ihre zukünftige Produktplanung zu sammeln.

Aus Alt wird Neu: der Balanceakt zwischen Bewährtem und Innovativem

Das Erfolgsrezept der Kundenreaktivierung besteht somit aus folgenden Elementen:

Um eine Kontaktaufnahme zu rechtfertigen, setzen Sie zuerst an Vertrautem an.

Dies ist allein durch die Tatsache gegeben, dass der jeweilige Kunde Ihr Unternehmen bereits kennt und in der Vergangenheit von Ihrem Leistungs- bzw. Produktangebot Gebrauch gemacht hat.

Sodann gilt es, aus Karteileichen aktive Kunden zu machen, indem Sie die Ergebnisse der Befragungen nutzen und gezielt auf die hier geäußerten Anregungen und Wünsche eingehen.

Ein besonders effektives Instrument der Kundenrückgewinnung ist beispielsweise das Angebot von neuen Serviceleistungen, die im Idealfall sogar die Produkte der Konkurrenz übertrumpfen. Erreichen lässt sich dies durch die stete Kontrolle anderer Anbieter.

Sehen Sie bei diesen Schwachstellen, so sollten Sie alles daran setzen, diese Punkte in Ihrer eigenen Produktpalette bzw. im Bereich Service und Beratung zu verbessern.

Auf diese Weise binden Sie nicht nur Ihre gegenwärtige und zukünftige Klientel an sich, sondern überzeugen auch ehemalige Kunden von einer Rückkehr.

Eine ergänzende Strategie besteht darin, ‘fremdgegangenen’ Kunden den Wiedereinstieg so schmackhaft wie möglich zu machen.

Preisnachlässe beim ersten Kauf sowie kleine, möglichst individuell ausgerichtete Willkommensgeschenke bei erneutem Vertragsabschluss haben sich in diesem Zusammenhang besonders bewährt.

Auch hier erweist sich die vorangegangene Recherche als unverzichtbar.

Hat der Kunde beispielsweise als Ausstiegsgrund einen zu hohen Preis oder mangelnden Service angegeben, so können Sie nunmehr mit einem günstigen Leistungspaket bzw. zusätzlichen Servicangebot trumpfen.

Foto: Feodora/adobestock

Risikofaktor Kundenabwanderung: präventive Maßnahmen im Diskurs

Vorab ist hier zu betonen, dass die wohl größte Gefahr darin besteht, die Abwendung von Kunden zu unterschätzen.

Vielmehr sollte sie als ein Warnsignal, dass das eigene (Service-)Angebot potentielle Mängel aufweist, sowie als Motivation, diese zu optimieren, angesehen werden.

Der verbreiteten Tendenz, dass eine Abwanderung beispielsweise aus Peinlichkeit totgeschwiegen und stattdessen das Augenmerk ausschließlich auf Unternehmenserfolge gerichtet wird, sollte entsprechend mit wohlüberlegten Maßnahmen entgegengewirkt werden.

Natürlich erweist es sich in diesem Zusammenhang als kleine Herausforderung, die Abwanderung von Kunden nicht nur zuverlässig zu bestimmen, sondern vor allem auch rechtzeitig zu erkennen.

Schließlich lässt sich nur schwer feststellen, ob es sich bei der temporären Zurückhaltung um einen endgültigen Abschied von dem Unternehmen handelt oder ob einfach nur für einen begrenzten Zeitraum keine Produkte bzw. Leistungen in Anspruch genommen werden.

Besonders riskant erweist sich dieses Dilemma mit Blick auf die Tatsache, dass bei einer tatsächlichen Kundenabwanderung umgehendes Handeln gefragt ist.

Schließlich geht es hier darum, die ‘Abtrünnigen’ beispielsweise mit den oben beschriebenen Strategien zu einer Rückkehr zu bewegen, bevor sich diese für ein anderes Unternehmen entscheiden und die fragile emotionale Bindung, die anfangs mit etwas Glück noch besteht, endgültig verloren geht.

Die Lösung in Bezug auf eine effektive Rückholung, eine nachhaltige Bindung sowie eine zuverlässige Prävention vor Abwanderung ist ein hochentwickeltes CRM System, das, wie der Begriff ‘Customer-Relationship-Management’ bzw. im Deutschen ‘Kundenbeziehungsmanagement’ bereits vorschlägt, ganz auf die professionelle Kundenpflege ausgerichtet ist.

Ist dieses gegeben, so bleibt auch eine potentielle Abkehr der Kunden nicht lange unbemerkt, so dass rasch Maßnahmen der Schadensbegrenzung, sprich der Rückgewinnung und dauerhaften Bindung eingeleitet werden können.

Konkret ist die Eins-zu-eins-Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie also dem CRM-System zu verdanken, das mittels einer umfassenden Dokumentation und Verwaltung der Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen das erneute Entstehen von Karteileichen verhindert. Entsprechend werden hier unter anderem die individuellen Vorlieben und Wünsche jedes einzelnen Kunden festgehalten und darüber hinaus regelmäßige Kontakte gepflegt.

Dennis Arntjen verweist auf den großen Einfluss dieser Strategie auf den Unternehmenserfolg, zumal zahlreiche Erfahrungsberichte und Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Gründe für eine Abwanderung nicht wie oftmals irrtümlicherweise angenommen in zu hohen Preisen, sondern in einer grundsätzlichen Unzufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Service besteht.

Fühlen sich die Kunden hier nicht gut aufgehoben, unzureichend beraten, vernachlässigt oder einfach nur als selbstverständlich angesehen, so kann sich dies rasch in der Suche nach einem serviceorientierteren Unternehmen niederschlagen.

 

Der Kunde als König: ein Wort zum Schluss

Was bedeuten die vorangegangenen Betrachtungen nun aber konkret für Ihr Unternehmen?

Ganz wichtig vorab: Bei dem diesen Abschnitt krönenden Ausdruck „der Kunde ist König“ handelt es sich keinesfalls um ein veraltetes Konzept.

Dies gilt vor allem mit Blick auf die emotionale Lage Ihrer Klientel, deren Bedeutung für Ihren Erfolg als Unternehmen gar nicht oft genug betont werden kann.

Denn ist der Kunde zufrieden und fühlt sich in allen seinen Belangen ernst genommen, so wird er sich kaum die Mühe machen, nach Alternativen zu suchen.

„Möchten Sie die Vertriebsmannschaft auf zeitgemäße Weise dabei unterstützen, einen potentiellen Kundenverlust besonders rasch zu erkennen, so hilft nur die Einführung eines professionellen CRM Systems.“, so Dennis Arntjen.

Langfristig lohnt sich diese Umstellung nicht nur mit Blick auf den Versuch einer zeitnahen ‘Rückholung’ von Kunden. Vielmehr hat sich dieses System der Kundenpflege auf höchstem Niveau auch bei der zuverlässigen Kundenbindung bewährt.

Digitale Tools für die Führung virtueller Teams

Virtuelle Teams mit digitalen Tools erfolgreich an den Start bringen

Für die Zukunft der Arbeit 4.0 prognostizieren Wirtschaftsinformatiker den KMU Vorteile.

Gelingt es den kleinen und mittleren Unternehmen, adäquat auf die durch den verstärkten Wunsch nach Remote-Arbeit, flexiblen Arbeitszeitmodellen und durch moderne Arbeits- und Organisationsprinzipien ausgelösten Veränderungen zu reagieren, erlauben gerade die kleineren Strukturen und durch kürzere Entscheidungswege beschleunigten Prozesse eine agile Adaption an die Anforderungen der Arbeitswelt der Zukunft.

Das hohe Gestaltungspotenzial geltend zu machen, ist keine Herkulesaufgabe: Bei der schrittweisen Verlagerung von Arbeitsprozessen auf virtuelle Teamarbeit ist der Einsatz geeigneter, digitaler Tools ein einfacher Schritt in die Zukunft, den jedes Unternehmen problemlos gehen kann.

Was kennzeichnet virtuelle Teams?

Virtuelle Teams finden meist auf Projektbasis zusammen und haben zeitlich genau definierte Ziele, die sie gemeinsam erreichen wollen. Die Teammitglieder arbeiten verteilt an verschiedenen Standorten, sind die meiste Zeit räumlich getrennt voneinander und kommunizieren vorwiegend elektronisch. Mitunter sind es nur Stockwerke, die das virtuelle Team trennen, manchmal befinden sich die Beteiligten in unterschiedlichen Gebäuden, mitunter sogar über Regionen, Länder oder Zeitzonen verteilt.

virtuelle Teams

© sdecoret/Adobe Stock

Warum virtuelle Teams immer wichtiger werden

Dem Ausbau virtueller Teams kommt in Zeiten von Arbeit 4.0 große Bedeutung zu.

Umfragen zeigen regelmäßig, dass sich ein Großteil der Arbeitnehmer wünscht, regelmäßig im Homeoffice zu arbeiten. Das spart Wege zum Arbeitsplatz und erlaubt es, Zeit flexibler einzusetzen. Zeitwohlstand ist für die Mitarbeiterzufriedenheit vielfach entscheidender als die Höhe des Gehalts.

Der Digitalverband Bitkom beobachtet eine rasante Steigerung der Betriebe, die Mitarbeitern zumindest teilweise ermöglichen, von zu Hause oder fern der eigenen Niederlassung zu arbeiten und rechnet damit, dass dieser Trend des Arbeitens weiter zunimmt.

Unternehmensseitig besteht ebenfalls starkes Interesse, Kapazitäten kostensparend, zum Teil über große räumliche Distanzen hinweg, zu bündeln.

Nicht nur im Projektmanagement, der IT-Entwicklung oder der betrieblichen Aus- und Weiterbildung durch E-Learning und Blended Learning-Konzepte ist eine ausgeprägte Tendenz zu erkennen, Aufgaben und Dienstleistungen auszulagern und aus der Entfernung zu delegieren.

Im Vertrieb haben solche Arbeitsweisen mit regional angesiedelten Vertretern und auswärts beim Kunden tätigen Außendienstmitarbeitern bereits lange Schule gemacht.

  • Outsourcing,
  • Homeoffice,
  • aber auch die Nachfrage nach Co-Working-Spaces,

sind Indizien dafür, dass die Tendenz zur gemeinsamen Nutzung vorhandener personeller und materieller Ressourcen bei wachsender digitaler Vernetzung beständig zunimmt.

Der Grund ist einfach: Sehr viele Aufgaben können mittels digitaler Technik jederzeit von überall aus erledigt werden.

Vorteile virtueller Teamarbeit

Arbeit auf virtuelle Teams zu verteilen, bringt offensichtliche Wettbewerbsvorteile, die sich in Summe unmittelbar auf den Umsatz und den Gewinnzuwachs des Unternehmens auswirken:

  • Bei der Anmietung von Büroräumen oder Reisekosten werden Kosten gespart.
  • Mitarbeiter, die ausschwärmen, um mobil und standortunabhängig zu arbeiten, zeigen stärkere überregionale Präsenz und erhöhen den Bekanntheitsgrad des Unternehmens.
  • Die Zusammenarbeit mit externen, nur für projektbezogene Aufgaben eingesetzten Teammitgliedern, befördert den Austausch von Expertisen, verstärkt das Networking und generiert neue Ressourcen.
  • Aufgaben werden zeitlich flexibler erledigt, was die Arbeitsgeschwindigkeit insgesamt beschleunigt.
  • Die höhere Flexibilität kommt dem Kundenerlebnis zugute: Angebote können den jeweiligen Wünschen entsprechend gestaltet werden und sich terminlich und räumlich spezifischer nach den Vorgaben der Kunden richten.

Der Vertrieb – Vorreiter bei der Organisation geografischer Dispersion durch digitale Tools

Oftmals arbeiten Vertriebsteams schon jetzt deutlich virtueller als das in anderen Abteilungen mittelständischer Unternehmen der Fall ist.

Im Vertrieb sind kurze und überschaubare Wege bei der Planung und Umsetzung von Projekten unabdingbar, um immer zeitnah auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und sich an die individuellen Herausforderungen anpassen zu können.

Verschiebt ein Kunde kurzfristig einen Termin, muss der zuständige Mitarbeiter darauf unmittelbar reagieren und flexibel eine Alternative anbieten können.

Zumindest ein Teil des Vertriebsteams ist regelmäßig im Außendienst tätig, nimmt Termine bei Kunden wahr und muss Kundenwünsche möglichst unverzögert an die Führung und den Innendienst kommunizieren, um schnell und situativ reagieren und liefern zu können.

Auf verschiedene Standorte verteilt muss das Vertriebsteam mit Zulieferern oder Dienstleistern im steten Kontakt sein. Dabei kommen mobil einsetzbare digitale Tools zum Einsatz, die sicherstellen, dass alle Arbeitsprozesse fortlaufend synchronisiert werden und die unternehmensinternen Abläufe verzahnt sind.

Verkaufsabschlüsse und Kundenwünsche unverzüglich kommunizieren

Neben erfüllten Kundenwünschen ist auch die Einhaltung und Kontrolle des Erreichens interner Zielvorgaben und Verkaufszahlen bei der Arbeit im Vertrieb unverzichtbar.

Agiles Arbeiten mit Objectives and Key Results (OKR) lässt sich mit virtuellen Teams hervorragend umsetzen.

Die Mitarbeiter folgen klaren Zielvorgaben, die allen Beteiligten stets im Blick sind und deren Erreichen somit von allen kontrolliert werden kann. Werden alle Schritte der Projektarbeit konstant und für alle sichtbar dokumentiert, sind Transparenz und Vergleichbarkeit gegeben. Alle Beteiligten erkennen, wer seine Ziele erreicht und wer sie verfehlt hat.

virtuelle Teams

©Tierney/Adobe Stock

Virtuelle Teams führen – mit digitalen Tools Kommunikation, Zeitplan und Verantwortlichkeiten im Blick haben

Mit digitalen Tools lassen sich durch die Strukturierung eines virtuellen Boards klare Ziele und die dazu notwendigen Maßnahmen definieren und Zuständigkeiten verteilen. Ob die gesteckten Ziele erreicht wurden, lässt sich konstant von allen Teammitglieder prüfen. Das virtuelle Board zeigt, wie der Status der Bearbeitung ist, visualisiert die geplanten Abläufe, versieht sie mit Prioritäten und Deadline-Terminen.

Voraussetzungen für agiles Arbeiten mit virtuellen Teams

Voraussetzung für den Einsatz virtueller Teams ist die Einrichtung der notwendigen mobilen Hard- und Softwarekomponenten, die erst möglich machen, dass Mitarbeiter von jedem Ort und zeitlich flexibel einsetzbar sind.

Zu den technischen Voraussetzungen für die Arbeit mit dem virtuellen Team zählen dabei längst nicht mehr alleine Smartphones, Tablet-PCs und Laptops. Auch die klassischen Wege, Teams über räumliche oder zeitliche Distanzen zusammenzubringen, wie das Intranet, Videotelefonie und Telefonkonferenzen, die sozialen Medien und die Arbeit mit der Cloud, sind für den vorwiegend mobilen Einsatz kaum geeignet, um die Projektarbeit im Team konstruktiv zu gestalten.

Digitale Tools für das Management von Aufgaben und Gruppen einsetzen

Wer am Projekt beteiligt ist, muss aus der Ferne unbegrenzten Zugriff auf alle relevanten Daten und Dokumente haben und stets den aktuellen Stand der Projektarbeit durch Kollegen kennen, um ortsunabhängig relevante Beiträge zu liefern.

Eine zentrale Dokumentenablage und die Möglichkeit, unmittelbar an Dokumenten arbeiten zu können, ist ein Muss, wenn es um den Erfolg und die Effizienz des virtuellen Teams geht. Eine weitere elementare Grundlage der Teamarbeit besteht darin, über einen gemeinsamen Kommunikationskanal im Austausch zu bleiben.

Was muss das digitale Tool für das virtuelle Team leisten?

Einsehbarkeit des Bearbeitungsstatus von Projektprozessen, Überblick über den Stand des Projekts

  • Einsehbarkeit des Bearbeitungsstatus von Projektprozessen, Überblick über den Stand des Projekts Alle Teammitglieder müssen wissen, wer gerade an welchem Teilaspekt des Projekts arbeitet und in welchem Stadium sich die Arbeit befindet.

Austausch und Aufgabenverteilung ermöglichen

  • Austausch und Aufgabenverteilung ermöglichen Absprachen zur Aufgabenverteilung müssen möglich sein. Anregungen sollen ausgetauscht und Vorschläge und Verbesserungsmöglichkeiten vorgetragen werden können.

Gemeinsame Arbeit

  • Gemeinsame Arbeit Der Zugriff auf Dokumente und Daten erlaubt den Beteiligten Arbeiten aufzuteilen oder in Teamarbeit Präsentationen zu erstellen.

Schnelle Kontaktaufnahme

  • Schnelle Kontaktaufnahme Alle Teilnehmer sollen über möglichst unterschiedliche Kanäle erreichbar sein.

 

Einige der beliebtesten digitalen Tools, die speziell für die Anforderungen an die Steuerung virtueller Teams entwickelt wurden, werden im Folgenden vorgestellt.

Evernote

Wer Notizen zum Kundengespräch anlegt, per Handzeichnung vor Ort für den Kunden Skizzen anfertigt, PDF-Dateien oder aus dem Web geclippte Verweise verwalten will, kann mit Evernote Basic mit der digitalen Verwaltung seiner Kundenkontakte oder Projekte beginnen.

Um zusammen mit dem Team eine weitläufige Materialsammlung zum Thema anzulegen, Aufgaben zu verteilen und in der Gruppe an einem Projekt zu arbeiten, ist eine Evernote Business Version erforderlich.

Slack

Das Kommunikationstool Slack ist gut für den mobilen Einsatz geeignet und dank seiner Ähnlichkeit mit dem bekannten Messengerdienst WhatsApp intuitiv zu bedienen.

In Echtzeit können mit Slack erfolgreiche Geschäftsabschlüsse und Verkaufszahlen zurückgemeldet werden. Die direkte Kontaktaufnahme ermöglicht es dem Vertrieb jederzeit, den Support einzuschalten, sollte ein Kunde besondere Wünsche haben.

Slack ermöglicht es dem virtuellen Team, Themengruppen einzurichten, in denen je nach Relevanz für den Einzelnen Teilaufgaben der Projektarbeit besprochen werden. Diskussionen und den Austausch von Informationen rund um ein Projekt werden damit thematisch – ähnlich wie bei Threads eines Forums – übersichtlich strukturiert.

Jedes Teammitglied entscheidet sich, welche Nachrichten relevant sind und tritt dem entsprechenden Kanal bei, um automatische Updates zu erhalten, sobald Neues zum Thema mitgeteilt wird.

Trello

Trello sorgt durch farbliche Kontraste für Struktur und Überblick über den Status der Arbeit.

In unterschiedlichen Spalten werden auf einem Trello-Board alle Aufgaben abgebildet, die Teilprozesse des Gesamtprojekts darstellen. Das Board und jede in ihm angelegte Spalte kann ähnlich wie beim Legen einer Patience um beliebig viele Karten verlängert werden, auf denen Notizen oder Verantwortliche vermerkt und Dateien angehängt werden.

Die einzelnen Karten werden mit Attributen, Terminen oder Deadlines gekennzeichnet, lassen sich auf dem Board verschieben oder analog ihres Bearbeitungsstatus, ihres Fälligkeitsdatums oder den zugewiesenen Verantwortlichkeiten sortieren.

Auch wiederkehrende Aufgaben lassen sich einfach verwalten. Trello-Karten können Auftragsmappen somit ganz ersetzen. Alle Rechnungen eines Kunden können übersichtlich als Dokumente auf dem jeweiligen Board abgelegt werden. Je nachdem, wer ein Board einsehen darf, lässt sich durch den Administrator die Sichtbarkeit der Karten verwalten.

In der kostenlosen Version ist es möglich, bis zu 10 Boards für Teams einzustellen. Mit einem sogenannten Power-Up, einem erweiterten Feature, lassen sich Trello-Teams mit der Slack-App verbinden, sodass die Mitglieder des Teams automatisch Benachrichtigungen über Slack erhalten, wenn Änderungen am Board vorgenommen wurden. In der kostenfreien Variante ist die Verwendung der Power-Ups auf ein Feature limitiert.

Asana

Auch Asana verwendet eine Boardstruktur zur Strukturierung der Projektarbeit und integriert Apps wie Slack, Dropbox, Google Drive oder Adobe. Mit theMoment lassen sich Videos von Meetings direkt auf den Boards einbinden.

Wer bislang alle Termin über den Outlook-Kalender verwaltet, kann seine Termine einfach in Asana integrieren. Auch Trello ermöglicht die Integration des Outlook-Kalenders über die Verwendung eines Power-Ups. Speziell für die Herausforderungen im Vertrieb bietet Asana Kundenimplementierungsvorlagen und die Kundenkonto-Verfolgung. Die kostenlose Version kann von Teams mit bis zu 15 Mitgliedern verwendet werden.

virtuelle Teams

© Sergey Nivens/ Adobe Stock

Mitarbeiter aus der Ferne führen – besondere Herausforderungen an Leadership-Qualitäten

Unverzichtbar bei der Steuerung eines virtuellen Teams ist eine starke Führungspersönlichkeit, die prismatisch alle Kräfte bündelt und geschickt zu lenken weiß.

Der Teamleitung kommt nicht nur durch die Auswahl der Mitglieder des Teams und der Zusammenstellung und Zuweisung der Expertisen hohe Verantwortung zu. Grundlegende Aufgabe der Führung ist die Festlegung eines detaillierten Zeitplans und der Zuweisung einer klaren Aufgabenverteilung.

Natürlich braucht der Teamleiter einer virtuellen Gruppe eine ausgeprägte Medienkompetenz. Leader mit Verantwortung für ein virtuelles Team müssen in der Lage sein, Meetings mit internen und externen Partnern zu organisieren. Sie müssen prompte Unterstützung durch Chatnachrichten liefern, Video- oder Telefonkonferenzen durchführen und Online-Meetings mit passenden Tools, Plattformen und Desktop Sharing organisieren und aufzeichnen können, um später Bericht zu erstatten.

Der Teamleader – „Host“ statt „Hero“

Bei der Führung eines virtuellen Teams ist neben technischem Know-how und entsprechendem Equipment aber in erster Linie Kommunikationsstärke gefragt. Die Teamleitung muss Informationen und Kommunikation gezielt für die jeweiligen Zwecke strukturieren und für das Team ein Terrain abstecken, innerhalb dessen kreativ kommuniziert werden kann.

Das Kick-Off der Teamarbeit sollte nach Möglichkeit mit einem persönlichen Treffen aller Beteiligter einhergehen, bei dem die Qualitätsansprüche an die zu leistende Arbeit, die Vorgaben zur einzuhaltenden Pünktlichkeit, die Art und Weise der sorgfältigen Dokumentation und eine „Etikette“ für den respektvollen Umgang und Austausch miteinander entwickelt werden. Nur so können die Grundlage und das Vertrauen für die Arbeit im Team geschaffen werden.

Für das Management ist es bei der Arbeit mit virtuellen Teams oft schwieriger, die Entstehung von Konflikten rechtzeitig zu erkennen und sie über die räumliche Distanz zu lösen.

Häufig tendieren Mitarbeiter länger dazu, ihre Unzufriedenheit zu verbergen, um sie dann vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt explosiv zu äußern. Um dem entgegenzutreten, sind regelmäßige Einzelgespräche und Gruppendiskussionen darüber, wie vorgegangen werden soll, sehr wichtig. Allen Teammitgliedern sollte klar sein, welches Medium das geeignete ist, um welche Themen anzusprechen.

Agil steuern – Das virtuelle Team zur Selbstorganisation bevollmächtigen

Trotz der räumlichen Distanz muss die Teamführung einen persönlichen Kontakt herstellen können und für eine hohe Transparenz der grundlegenden Strukturen zu sorgen, indem sie klare Ziele formuliert. Viele persönliche Gespräche und regelmäßige Telefonkonferenzen ermöglichen einerseits Kontrolle, senden idealerweise aber zugleich starke Signale des Vertrauens, um zum selbstständigen und eigenverantwortlichen Arbeiten zu motivieren.

Nicht zuletzt ist es die Aufgabe des Teamchefs, die Teammitglieder konstant zu begleiten, ihnen Rat zu erteilen, sie unter Umständen auch zu korrigieren oder zu kontrollieren und flexibel neue Strategien und Handlungsdirektiven auszugeben, sobald die aktuelle Situation das erfordert.

Je mehr Freiheit und Vertrauen den Mitgliedern der virtuellen Teams geschenkt wird, desto deutlicher ist mit einer Steigerung der Produktivität, der Arbeitsgeschwindigkeit, der kreativen Beteiligung und der Mitarbeiterzufriedenheit zu rechnen.

Führungsverantwortliche sollten sich daher in Hinblick auf den größtmöglichen Erfolg aller Beteiligter immer mehr als „Host“ denn als „Hero“ des virtuellen Teams verstehen.

Fazit

Den Vorteil der kurzen Entscheidungswege innerhalb der KMU, die ihrer Natur nach größere Agilität zeigen, sollten Führungsverantwortliche konsequent zu nutzen wissen.

Erfolgreich virtuelle Teams Führen setzt voraus, alle Teammitglieder möglichst effektiv in die Problemlösungsprozesse einzubeziehen.

Geeignete digitale Tools sind kostengünstige Werkzeuge um Arbeitsprozesse modern, effizient und agil zu gestalten und Mitarbeiter aus der Ferne führen zu können.

Da der Funktionsumfang der Tools ähnlich ist, ist es umso bedeutender, die individuellen Bedürfnisse für die Arbeit am Projekt zu kennen. Ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl könnte dabei die Zahl der Nutzer sein, die das Kollaborationstool nutzen werden.

Tipp: Allgemeine Erfahrungswerte dazu, was virtuelle Teams als fundamentale Voraussetzungen für die gemeinsame Arbeit betrachten, sind im Bericht „2018 Trends in High-Performing Global Virtual Teams“ zusammengefasst.