Gewusst wie: Essentielles zur Reaktivierung ehemaliger Kunden

Sie möchten Ihren Kundenkreis erweitern und schwimmen dabei mit dem Strom anderer Unternehmen, die sich ganz auf die Neukundengewinnung konzentrieren?

Dann lohnt sich ein Blick in diesen Beitrag.

Denn hier dreht sich alles um die Vorteile, die stattdessen eine Reaktivierung alter Kunden mit sich bringt.

Berücksichtigen Sie also die in den folgenden Abschnitten gelieferten Ratschläge und Tipps, so profitieren sie langfristig von rascheren und sowohl in Bezug auf den Zeit- als auch den Kostenaufwand weitaus günstigeren Resultaten.

Ehemalige Kunden zurückgewinnen: Chancen & Möglichkeiten

Neue Kunden von dem eigenen Unternehmen und seinem Leistungsspektrum zu überzeugen, erweist sich als ein zeitraubender und kostspieliger Prozess.

In einem ersten Schritt gilt es dabei, sowohl Interesse zu wecken als auch Vertrauen aufzubauen.

Ist dies geschehen, so folgt die langfristige Kundenbindung. Angesichts der Tatsache, dass sich jede dieser Etappen oftmals über Monate hinziehen kann und vor allem mit Blick auf die in allen Branchen stetig wachsende Konkurrenz größerer Investitionen bedarf, um sich von der ‘Masse’ abzuheben, lohnt sich eine Beschäftigung mit der Alternative, kurz der Reaktivierung ehemaliger Kunden.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand, denn bei dieser Klientel können risikofrei einige der oben erwähnten Schritte übersprungen werden.

Schließlich sind ehemalige Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen und seinem Leistungsspektrum vertraut.

Zudem muss die ‘Abwanderung’ oder die fehlende Bindung nicht immer auf negativen Erfahrungen beruhen.

Setzen Sie an dieser Stelle an, so sind die Chancen einer Rückgewinnung besonders gut.

Foto: Feodora/adobestock

Doch wie darf man sich dieses ambitionierte Unterfangen der Kundenrückholung nun eigentlich genau vorstellen?

Oftmals genügt es bereits, sich als Unternehmen in Erinnerung zu rufen und auf die aktuelle Produkt- bzw. Leistungspalette aufmerksam zu machen.

Reagiert der Kunde positiv, so gilt es, aus den offensichtlichen Fehlern der Vergangenheit zu lernen, und mehr in eine langfristige Kundenbindung zu investieren.

An dieser Stelle kommen Stichwörter wie CRM System und Kundenzentrierung ins Spiel, auf die im Folgenden noch genauer einzugehen ist.

 

Umfassende Recherchearbeit als Fundament für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung

 

„Um ehemalige Kunden erneut für sich zu begeistern, ist es wichtig sich vorab etwas eingehender mit den möglichen Gründen der Abwanderung zu beschäftigen. „ sagt Dennis Arntjen, Vertriebsspezialist und Digitalisierungs-Experte.

 

Sind diese dokumentiert, sprich hat der Kunde diese explizit aufgeführt?

Wenn ja, vereinfacht dies die Suche nach Lösungen wie beispielsweise eine gezielte Verbesserung potentieller Schwachstellen im Produkt-, Leistungs- und Servicesektor.

Möglicherweise handelt es sich auch nicht um eine endgültige Abwendung von Ihrem Unternehmen, sondern lediglich um eine verminderte Inanspruchnahme Ihres Leistungsangebotes.

In letzterem Fall bedarf es oftmals lediglich einer intensiveren Informationsarbeit, um den Kunden zum einen in Bezug auf Updates zum Waren- und Leistungsangebot auf dem Laufenden zu halten und zum anderen zum Kauf zu animieren.

Sind Ihnen die genauen Gründe, warum Sie einen Kunden verloren haben, nicht bekannt, so gestalten sich die Aktionen der Rückgewinnung etwas umfangreicher.

Essentiell ist hier die enge Zusammenarbeit mit der einstigen Klientel, die sowohl das Einholen von Meinungen, Anregungen, Tipps und kritischen Aussagen beinhaltet als auch ihre aktuellen Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt rückt.

 

Viele Wege führen zum Ziel: Kundenzentrierung durch gezielte Befragung

In der Praxis hat sich die direkte Befragung ehemaliger Kunden, die sowohl schriftlich als auch telefonisch erfolgen kann, als besonders effektiv erwiesen. In diesem Zusammenhang unverzichtbare Fragen sind unter anderem:

  • Gibt es konkrete Gründe für die Abwanderung?
  • Was hat Ihnen die Konkurrenz im Vergleich zu unserem Leistungsspektrum zu bieten?
  • Welche Verbesserungen wünschen Sie?
  • Sind Sie mit unserem Service zufrieden?
  • Halten Sie unsere Preise für angemessen oder zu hoch angesetzt?
  • Kennen Sie unsere gegenwärtige Produktpalette oder wünschen Sie dahingehend ein Update?

Darüber hinaus sollten Sie sich als Unternehmen natürlich ebenfalls an diesen Fragen orientieren und beispielsweise eigenständig recherchieren, inwieweit der Geschmack und Bedarf der Kunden eine Entwicklung durchlaufen haben, auf die Sie mit einer geänderten oder aber gänzlich neuen Produktlinie reagieren müssen.

Dabei sollten Sie auch immer die Konkurrenz im Auge behalten. Zeigt diese mit ihren Strategien größere Erfolge, so sollten Sie sich daran ein Beispiel nehmen und entsprechend umdenken bzw. ihre Aktionen planen.

Hier geht es also darum, mit Karteileichen aufzuräumen bzw. diese auf den neuesten Stand zu bringen.

Abschließend ist darauf zu verweisen, dass Sie erfahrungsgemäß bei einer telefonischen Befragungskampagne mit mehr Reaktionen als bei dem schriftlichen Pendant rechnen dürfen.

Wünschen Sie sich eine maximale Resonanz, so empfiehlt sich jedoch das direkte Gespräch beispielsweise im Rahmen einer Zusammenkunft in Ihrem Unternehmen, die dazu dient, eventuell vorliegende Unklarheiten zu beseitigen, mehr über den aktuellen Anspruch und Bedarf einer exemplarischen Klientel zu erfahren und auf diesem Wege wertvolle Informationen für Ihre zukünftige Produktplanung zu sammeln.

Aus Alt wird Neu: der Balanceakt zwischen Bewährtem und Innovativem

Das Erfolgsrezept der Kundenreaktivierung besteht somit aus folgenden Elementen:

Um eine Kontaktaufnahme zu rechtfertigen, setzen Sie zuerst an Vertrautem an.

Dies ist allein durch die Tatsache gegeben, dass der jeweilige Kunde Ihr Unternehmen bereits kennt und in der Vergangenheit von Ihrem Leistungs- bzw. Produktangebot Gebrauch gemacht hat.

Sodann gilt es, aus Karteileichen aktive Kunden zu machen, indem Sie die Ergebnisse der Befragungen nutzen und gezielt auf die hier geäußerten Anregungen und Wünsche eingehen.

Ein besonders effektives Instrument der Kundenrückgewinnung ist beispielsweise das Angebot von neuen Serviceleistungen, die im Idealfall sogar die Produkte der Konkurrenz übertrumpfen. Erreichen lässt sich dies durch die stete Kontrolle anderer Anbieter.

Sehen Sie bei diesen Schwachstellen, so sollten Sie alles daran setzen, diese Punkte in Ihrer eigenen Produktpalette bzw. im Bereich Service und Beratung zu verbessern.

Auf diese Weise binden Sie nicht nur Ihre gegenwärtige und zukünftige Klientel an sich, sondern überzeugen auch ehemalige Kunden von einer Rückkehr.

Eine ergänzende Strategie besteht darin, ‘fremdgegangenen’ Kunden den Wiedereinstieg so schmackhaft wie möglich zu machen.

Preisnachlässe beim ersten Kauf sowie kleine, möglichst individuell ausgerichtete Willkommensgeschenke bei erneutem Vertragsabschluss haben sich in diesem Zusammenhang besonders bewährt.

Auch hier erweist sich die vorangegangene Recherche als unverzichtbar.

Hat der Kunde beispielsweise als Ausstiegsgrund einen zu hohen Preis oder mangelnden Service angegeben, so können Sie nunmehr mit einem günstigen Leistungspaket bzw. zusätzlichen Servicangebot trumpfen.

Foto: Feodora/adobestock

Risikofaktor Kundenabwanderung: präventive Maßnahmen im Diskurs

Vorab ist hier zu betonen, dass die wohl größte Gefahr darin besteht, die Abwendung von Kunden zu unterschätzen.

Vielmehr sollte sie als ein Warnsignal, dass das eigene (Service-)Angebot potentielle Mängel aufweist, sowie als Motivation, diese zu optimieren, angesehen werden.

Der verbreiteten Tendenz, dass eine Abwanderung beispielsweise aus Peinlichkeit totgeschwiegen und stattdessen das Augenmerk ausschließlich auf Unternehmenserfolge gerichtet wird, sollte entsprechend mit wohlüberlegten Maßnahmen entgegengewirkt werden.

Natürlich erweist es sich in diesem Zusammenhang als kleine Herausforderung, die Abwanderung von Kunden nicht nur zuverlässig zu bestimmen, sondern vor allem auch rechtzeitig zu erkennen.

Schließlich lässt sich nur schwer feststellen, ob es sich bei der temporären Zurückhaltung um einen endgültigen Abschied von dem Unternehmen handelt oder ob einfach nur für einen begrenzten Zeitraum keine Produkte bzw. Leistungen in Anspruch genommen werden.

Besonders riskant erweist sich dieses Dilemma mit Blick auf die Tatsache, dass bei einer tatsächlichen Kundenabwanderung umgehendes Handeln gefragt ist.

Schließlich geht es hier darum, die ‘Abtrünnigen’ beispielsweise mit den oben beschriebenen Strategien zu einer Rückkehr zu bewegen, bevor sich diese für ein anderes Unternehmen entscheiden und die fragile emotionale Bindung, die anfangs mit etwas Glück noch besteht, endgültig verloren geht.

Die Lösung in Bezug auf eine effektive Rückholung, eine nachhaltige Bindung sowie eine zuverlässige Prävention vor Abwanderung ist ein hochentwickeltes CRM System, das, wie der Begriff ‘Customer-Relationship-Management’ bzw. im Deutschen ‘Kundenbeziehungsmanagement’ bereits vorschlägt, ganz auf die professionelle Kundenpflege ausgerichtet ist.

Ist dieses gegeben, so bleibt auch eine potentielle Abkehr der Kunden nicht lange unbemerkt, so dass rasch Maßnahmen der Schadensbegrenzung, sprich der Rückgewinnung und dauerhaften Bindung eingeleitet werden können.

Konkret ist die Eins-zu-eins-Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie also dem CRM-System zu verdanken, das mittels einer umfassenden Dokumentation und Verwaltung der Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen das erneute Entstehen von Karteileichen verhindert. Entsprechend werden hier unter anderem die individuellen Vorlieben und Wünsche jedes einzelnen Kunden festgehalten und darüber hinaus regelmäßige Kontakte gepflegt.

Dennis Arntjen verweist auf den großen Einfluss dieser Strategie auf den Unternehmenserfolg, zumal zahlreiche Erfahrungsberichte und Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Gründe für eine Abwanderung nicht wie oftmals irrtümlicherweise angenommen in zu hohen Preisen, sondern in einer grundsätzlichen Unzufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Service besteht.

Fühlen sich die Kunden hier nicht gut aufgehoben, unzureichend beraten, vernachlässigt oder einfach nur als selbstverständlich angesehen, so kann sich dies rasch in der Suche nach einem serviceorientierteren Unternehmen niederschlagen.

 

Der Kunde als König: ein Wort zum Schluss

Was bedeuten die vorangegangenen Betrachtungen nun aber konkret für Ihr Unternehmen?

Ganz wichtig vorab: Bei dem diesen Abschnitt krönenden Ausdruck „der Kunde ist König“ handelt es sich keinesfalls um ein veraltetes Konzept.

Dies gilt vor allem mit Blick auf die emotionale Lage Ihrer Klientel, deren Bedeutung für Ihren Erfolg als Unternehmen gar nicht oft genug betont werden kann.

Denn ist der Kunde zufrieden und fühlt sich in allen seinen Belangen ernst genommen, so wird er sich kaum die Mühe machen, nach Alternativen zu suchen.

„Möchten Sie die Vertriebsmannschaft auf zeitgemäße Weise dabei unterstützen, einen potentiellen Kundenverlust besonders rasch zu erkennen, so hilft nur die Einführung eines professionellen CRM Systems.“, so Dennis Arntjen.

Langfristig lohnt sich diese Umstellung nicht nur mit Blick auf den Versuch einer zeitnahen ‘Rückholung’ von Kunden. Vielmehr hat sich dieses System der Kundenpflege auf höchstem Niveau auch bei der zuverlässigen Kundenbindung bewährt.