Clever verkaufen: 18 smarte Vertriebstipps für Mittelständler

18 smarte Vertriebstipps für Mittelständler

Für mittelständische Unternehmen ist der Vertrieb eine besondere Herausforderung, die sich von größeren Betrieben grundlegend unterscheidet. Nur wer den Mittelstand versteht und kennt, weiß wie sich diese meistern lassen. “Ein für alle Betriebe gültiges Erfolgsrezept gibt es nicht, doch viele smarte Sales Hacks, die in der Praxis funktionieren”, erklärt der Vertriebs- und Social-Media-Experte Dennis Arntjen von KMU Digital. Wir haben seine besten Tipps für die smarte Optimierung Ihres mittelständischen Vertriebs zusammengestellt. Dabei haben wir uns zudem erfolgreiche Tricks des Growth Hacking abgeschaut, wie sie Startups praktizieren. Etablierte Unternehmen wie etwa Airbnb kurbeln mit Techniken des Growth Hacking ebenfalls ihr Wachstum an.

 

Foto: AdobeStock/ patpitchaya

18 smarte Sales Hacks für Ihren Erfolg

 

  1. Nützen Sie Ihre persönlichen Kontakte!

Persönliche Kontakte sind enorm wichtig, wenn es um die Digitalisierung des Mittelstands und um Vertriebschancen geht. Erstellen Sie daher eine Liste mit E-Mail-Kontakten jener Personen, die Sie persönlich kennengelernt haben! Vergessen Sie nicht, das Einverständnis der Empfänger für eine Kontaktaufnahme einzuholen! Fragen Sie bei Erhalt einer Visitenkarte einfach nach, ob Sie Ihren Gesprächspartner in die Kontaktliste aufnehmen dürfen! Die erste Nachricht ergibt sich gleich von selbst, indem Sie sich spätestens am nächsten Tag via Mail für das Gespräch bedanken. Vergessen Sie dabei nicht das vom Gesetzgeber vorgeschriebene OptIn und geben Sie in Ihrer E-Mail den erforderlichen Link an! Tragen Sie mit der Mailadresse auch gleich das Datum des Kennenlernens ein und ergänzen Sie das Ganze, so Ihr E-Mail-Tool das erlaubt, um weitere Details und Stichworte!

 

  1. „Verhätscheln“ Sie Ihre Bestandskunden!

Gerade Ihre Bestandskunden brauchen und verdienen Aufmerksamkeit. Erstellen Sie daher im CRM eine automatische Wiedervorlage für alle Bestandskunden jedes Vertriebsmitarbeiters! Diese erinnert Sie verlässlich daran, diese wichtige Zielgruppe regelmäßig zu kontaktieren und von sich hören zu lassen.

 

  1. Nützen Sie das Potenzial Ihrer E-Mail-Signatur!

“Das Potenzial von E-Mail-Signaturen bleibt oft ungenutzt bei der Digitalisierung des Mittelstands“, weiß Dennis Arntjen. Das ist schade, denn Signaturen sind eine wertvolle Gelegenheit für Hinweise zu aktuellen Aktionen, Veröffentlichungen, Neuerungen, User-Stories und andere Informationen.

 

  1. Nützen Sie laufend das Wissen Ihres Vertriebsteams!

Profitieren Sie vom Wissen Ihres Vertriebsteams und etablieren Sie dafür feste Rituale! Etwa indem bei jedem Meeting ein Vertriebsmitarbeiter ein Thema seiner Wahl pitcht, das natürlich mit dem Produkt, der Dienstleistung, einem Kunden oder etwa einer erfolgreichen Sales Strategie zu tun haben sollte. So etablieren Sie den Wissensaustausch nach festen Regeln. Vertriebler erfahren mehr übereinander und trainieren dabei auch gleich ihre Präsentationsfähigkeit.

 

  1. Profitieren Sie von den Social Media Accounts Ihrer Partner!

Pflegen Sie die Social Media Accounts der Ansprechpartner Ihrer Kunden und Interessenten in das CRM ein! Bitten Sie anschließend alle Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte anderer Abteilungen, diese Ansprechpartner zu kontaktieren! Das mag auf den ersten Blick seltsam klingen, da ja eigentlich eine Person der zentrale Ansprechpartner sein sollte. Diese Vorgehensweise hat aber positive Effekte: Zum einen demonstrieren Sie damit Größe und steigern mit jedem zusätzlichen Kontakt die Wahrscheinlichkeit, dass die News Ihrer Mitarbeiter vom Kunden wahrgenommen werden. Zum anderen erhält der Kunde dadurch automatisch einen besseren Einblick in Ihr Unternehmen. Schließlich weichen die geteilten Sachverhalte der einzelnen Abteilungen und Spezialisten stets voneinander ab und ergeben erst in der Gesamtschau ein stimmiges Bild.

 

  1. Etablieren Sie eine “Datenbank” mit Inhalten für Social Media!

Diese Sammlung sollte sowohl aktuelle als auch Inhalte, die immer mal wieder genutzt werden, enthalten. Mitarbeiter Ihres Unternehmens können diese Inhalte bei Bedarf verbreiten und haben so immer passenden Content zur Verfügung. Die Zuständigkeit für das Befüllen der Datenbank sollte bei einem Mitarbeiter liegen, der diese Inhalte bei all seinen Kollegen im Betrieb einsammelt und einfordert.

 

  1. Fragen Sie Ihre Kunden nach Empfehlungen!

Diese eigentlich sehr naheliegende Möglichkeit wird nur selten genutzt. Fragen Sie jeden neuen Kunden, der seine Zufriedenheit mit Ihren Leistungen zum Ausdruck bringt, nach konkreten Empfehlungen für Ansprechpartner, die ebenfalls an Ihrem Angebot interessiert sein könnten!

 

  1. Sammeln Sie Feedback und stellen Sie dieses dem gesamten Team zur Verfügung!

Bitten Sie Ihre Bestandskunden um Feedback und informieren Sie das gesamte Team darüber! Positives können Sie auch zur Veröffentlichung nutzen; Negatives, um besser zu werden und proaktiv auf andere Kunden zuzugehen. So verhindern Sie, dass sich schlechte Kundenerfahrungen wiederholen.

 

  1. Finden und nutzen Sie Cross-Selling-Potentiale!

Kunden kaufen häufig immer wieder dieselben Dinge und nie etwas anderes. Damit ist der Umsatz, den Sie mit diesem Kunden erwirtschaften können, begrenzt. „Ein Ausweg aus diesem Dilemma ist Cross-Selling“, empfiehlt Dennis Arntjen. Sein Rat: „Tauschen Sie sich regelmäßig mit Ihrer Vertriebsmannschaft aus, um dieses Potenzial zu nutzen!“.

 

  1. Behalten Sie die richtigen Kennzahlen im Blick!

Nur wer seine Kennzahlen korrekt im Blick behält, kann rechtzeitig auf drohende Umsatzeinbußen reagieren.

Diese Kennzahlen und Details sollten Sie unbedingt beachten:

  • die Termine Ihrer Vertriebsmannschaft
  • die Projekte in der Pipeline (unabhängig vom Umsatzpotential)
  • die Besucherzahlen auf der Webseite
  • die laufenden Kontakte zu Bestandskunden
  • die laufenden Kontakte zu potentiellen Neukunden (inklusive Akquise)
  • die Interaktionen rund um Ihr Unternehmen in den Social Media

 

  1. Erkennen Sie rechtzeitig, was Ihre Kunden bewegt!

Nur wenn Sie rechtzeitig wissen, was Ihre Kunden bewegt und welche Produkte diese demnächst brauchen werden, verkaufen Sie erfolgreich. Und je früher Sie diese Trends und Wünsche erkennen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie der künftige Lieferant sind und nicht Ihr Mitbewerber.

So erfahren Sie immer frühzeitig von neuen Ideen, Projekten und Wünschen Ihrer Kunden:

  • Führen Sie regelmäßig Gespräche mit Bestandskunden! Und damit sind wirklich Sie und nicht Ihre Vertriebsmitarbeiter gemeint.
  • Bieten Sie Content an, der mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zu tun hat und messen Sie, wer welche Artikel Ihres Blogs liest!
  • Lassen Sie Ihre Kunden öffentlich zu Wort kommen und von Ihren Erfahrungen berichten! Informieren Sie auch alle Bestandskunden über diese Möglichkeit!

 

  1. Steigern Sie mit Verknappung gezielt die Nachfrage!

Verknappen Sie eine Listung soweit, dass ein potentieller Kunde das Gefühl hat, schnell handeln zu müssen! Da Sie aber natürlich nicht weniger verkaufen und schon gar nicht Ihre Kunden anlügen wollen, müssen Sie dabei kreativ werden. Falls Sie Ihr Produkt nicht verknappen wollen oder können, sind Bundles eine Alternative. Kauft ein Kunde Produkt A, bekommt er zum Beispiel günstiger oder kostenfrei Dienstleistung B dazu. Die Aktion wird noch interessanter, wenn sie nur für eine bestimmte Zahl von Kunden oder nur für einen klar begrenzten Zeitraum gilt.

 

  1. Nennen Sie Ihren Newsletter nicht Newsletter!

Werden Sie kreativ: Finden Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Newsletter, die zu Ihrem Unternehmen passen! „Nennen Sie Ihren Newsletter nie Newsletter!“, warnt Dennis Arntjen. Denn potentielle Empfänger machen immer wieder die Erfahrung, dass „Newsletter“ sich lediglich mit dem Absender und nicht mit den Anliegen der Adressaten befassen. Finden Sie daher eine Bezeichnung, die verdeutlicht, dass die Inhalte für den Empfänger wertvoll sind! Und beschreiben Sie diese Inhalte kurz und knackig!

 

  1. Zapfen Sie die Kreativität Ihrer Teams an!

Alle Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter haben immer einmal wieder spontane, mehr oder weniger griffige und oft nicht ganz ausgereifte Ideen.

So nutzen Sie dieses Potenzial:

  • Kreieren Sie einen Ideen-Pool (ein zentrales Dokument, ein digitales Forum, ein Trello Board etc.)!
  • Sprechen Sie mit Ihren Kollegen offen über Vorschläge! Bringen Sie z.B. in jedem Meeting neue Ideen zur Sprache und lassen Sie Ihre Mitarbeiter darüber diskutieren! Lassen Sie jede Idee, die im Meeting vorgestellt wird, bewerten und entwickeln Sie ein entsprechendes Punktesystem!
  • Gehen Sie wertschätzend mit Ideen um! Jede Idee, die einen bestimmten Wert übersteigt, sollte SOFORT umgesetzt werden.

 

  1. Schaffen Sie einen Turbo für das kreatives Potential Ihrer Mitarbeiter!

Dieser Tipp ist im Grunde eine Verfeinerung des letztgenannten Hacks. Er zeigt Ihnen, wie Sie sozusagen an das Gehirnschmalz Ihrer Mitarbeiter kommen!

Und so funktioniert es:

  • Bauen Sie ein bis drei Kreativteams auf, die vollkommen frei in regelmäßigen Abständen Ideen entwickeln!
  • Diese Teams sollten interdisziplinär sein und sich z.B. aus Vertrieblern, Supportern, Technikern, IT-Fachleuten und Buchhaltern zusammensetzen. Viele unterschiedliche Disziplinen helfen dabei, das Potential optimal auszunutzen.
  • Statten Sie jedes der Teams mit zwei Budgets aus: einem Budget für die kreative Arbeit (Miete für Coworking, Essen gehen, Ausflüge, etc.) und einem Budget für das Testen der entwickelten Ideen!
  • Seien Sie niemals bei den Meetings anwesend und lassen Sie sich Ideen immer vom gesamten Team zu einem selbstgewählten Zeitpunkt präsentieren!

So pushen Sie die Kreativität und fördern gleichzeitig den Austausch über die Abteilungsgrenzen hinweg. Der Erfolg wird Ihnen zeigen, wie enorm hoch das kreative Potential Ihres Unternehmens ist!

 

  1. Werden Sie zum Botschafter Ihrer Produkte und Ihres Unternehmens!

Dieser Tipp beinhaltet noch mehr: Nicht nur Sie selbst, auch Ihre Mitarbeiter sollten Botschafter der Produkte und Dienstleistungen sein, die sie verkaufen. Eine Kaufentscheidung ist zu 80 Prozent eine „Bauchentscheidung“. Diese fällt dann positiv aus, wenn wir uns mit unserem Gegenüber wohlfühlen und uns mit vertrauten Menschen und Dingen umgeben. Sorgen Sie daher dafür, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen und Sie als Person kennen und Vertrauen entwickeln können!

 

  1. Wenden Sie eine der ältesten Sales-Regeln an!

1, 3, 7: Diese drei Zahlen sollte jeder Sales-Profi kennen und berücksichtigen:

  • 1 ist der Faktor für den Aufwand, den wir investieren, um einem zufriedenen Bestandskunden etwas Neues zu verkaufen.
  • 3 ist der Faktor für den Aufwand, den wir investieren, um einen Bestandskunden mit etwas Neuem zu beliefern, obwohl dieser nicht hundertprozentig zufrieden mit unseren Leistungen ist.
  • 7 ist der Faktor für den Aufwand, den wir betreiben müssen, um einen vollkommen neuen Kunden zu gewinnen.

Investieren Sie daher mehr Energie, Zeit und Geld in Ihre Bestandskunden und bieten Sie diesen etwas Besonderes! Denn selbst wenn dadurch der Aufwand auf Faktor 2 ansteigt, gewinnen Sie gegenüber jeder anderen Form der Kundenakquise!

 

  1. Reviews: Tun Sie Gutes und lassen Sie andere darüber sprechen!

Sie machen einen guten Job! Sie haben tolle Produkte! Ihre Mitarbeiter sind der Hammer! Und keiner weiß es? Sammeln Sie so viele Kundenstimmen von Entscheidern, Anwendern, Supportern und direkt beim Kunden, wie Sie nur können!

 

Nach der Theorie folgt die Praxis

Möchten Sie gerne mehr erfahren? Als Vertriebs- und Social-Media-Experte steht Ihnen Dennis Arntjen  gerne für all Ihre Fragen zur Verfügung. Wir beraten, informieren und begleiten Sie mit viel Kompetenz und Erfahrung auf Ihrem Weg zu einem effizienten und effektiven Vertriebsmanagement. Kontaktieren Sie uns einfach per E-Mail oder Telefon! Wir freuen uns schon auf das Gespräch mit Ihnen!

Vom Konflikt zwischen Marketing und Vertrieb

Die Konflikte zwischen Marketing und Vertrieb sind so alt, dass die zugehörigen Geschichten bereits den sprichwörtlichen Bart haben. Dabei ist der Vertrieb oft im Vorteil, denn seine Erfolge sind direkt am Umsatz messbar. Marketingmaßnahmen hingegen sind erst langfristig erkennbar und bedürfen oftmals einer umfassenden Analyse. Für den Erfolg des Unternehmens gilt es jedoch, Konflikte aufzulösen.

 

Aber ich hab doch keine Schuld!

Der Vertriebler sagt: „Die vom Marketing bereiten keine Materialien vor, wie sollen wir da an potenzielle Kunden herantreten und diese für uns gewinnen?“ Im Gegenzug sagen „die vom Marketing“ aber: „Wir müssen den Vertrieb unterstützen und haben gar keine Zeit mehr für unsere eigentlichen Aufgaben.“ Generell sind es immer die anderen, die die Schuld haben, wenn es im Unternehmen nicht läuft. Dabei wird übersehen, dass beide Abteilungen Hand in Hand gehen sollten, denn eine könnte ohne die andere nicht erfolgreich sein. Dennoch liegt das größte Konfliktpotenzial mit 49 Prozent in der Kommunikation unter den Abteilungen, wie die Studie des Unternehmens Demand Gen Report (Quelle) darstellt. Nicht abgestimmte Prozesse und unterschiedliche Herangehensweisen bei der Erfolgsmessung sind weitere Gründe, warum sich Marketing und Vertrieb nicht verstehen.

Nicht zuletzt durch die Digitalisierung des Vertriebs, wie sie für die Industrie 4.0 gefordert wird, ergeben sich neue Konflikte, denn damit verschieben sich Aufgaben und Strukturen innerhalb des Unternehmens. Gleichwohl arbeiten viele Vertriebler noch auf dem Niveau der Zeit, in der das Internet noch in den Kinderschuhen steckte. Damals fand man seine Kunden auf Messen, es wurde mit Empfehlungen gearbeitet und Mundpropaganda zu Werbezwecken eingesetzt. Das kann heute nicht mehr funktionieren und bringt auf allen Ebenen Konflikte mit sich. Die Aufgaben des Vertriebs verwischen und sind nicht mehr klar von denen des Marketings zu trennen. Ein Fehler, der leider in vielen Unternehmen üblich ist und dazu führt, dass zwei Abteilungen nebeneinander arbeiten, sich in ihren Aufgaben überschneiden und in die Kompetenzen des jeweils anderen eingreifen. Mit dem Ergebnis, dass sich aus Konflikten eine wachsende Unzufriedenheit auf beiden Seiten ergibt, die weder produktiv noch zielführend sein kann.

 

Foto: AdobeStock/sabthai

Fazit: Wenn jeder sagt, dass der andere Schuld habe, erinnert das eher an einen Kindergarten als an ein funktionierendes Unternehmen. Alte Denkmuster müssen aufgebrochen werden, es muss ein gemeinsames Ziel gesetzt werden. Wer die Konflikte auflösen will, muss daher die vorliegende Situation ebenso analysieren wie er oder sie Wege finden muss, um die Mitarbeiter zu motivieren und zu einer Zusammenarbeit zu bringen. Die Abteilungen Marketing und Vertrieb dürfen nicht getrennt werden, sondern benötigen eine möglichst enge Verzahnung. Marketingfachleute müssen wissen, was der Kunde will, der Vertrieb weiß die beste Möglichkeit, wie der Kunde an das Gewünschte kommt. Beide holen den Kunden ab, haben aber unterschiedliche Aufgaben.

Klar getrennte Aufgabenbereiche von Marketing und Vertrieb?

Zuerst einmal: Es ist Aufgabe des Managers, die Abteilungen Marketing und Vertrieb zusammenzubringen und auf einer gemeinsamen Ebene arbeiten zu lassen. Es ist absehbar, dass der Weg des Unternehmens gegen den sprichwörtlichen Baum führt, wenn beide Abteilungen für sich arbeiten und keinerlei Zusammenarbeit möglich scheint. Die Maßnahmen müssen koordiniert und strategisch abgestimmt werden, gleichwohl muss dennoch jeder wissen, welche Kompetenzen allein in der eigenen Abteilung liegen und auch dort verbleiben müssen:

Marketing

  • Aufgaben in der Marktanalyse
  • Generierung von Interessenten
  • Lead Management
  • Ausrichtung des Angebots auf den Markt
  • Imagegewinn des Unternehmens

Vertrieb

  • Steigerung des Umsatzes
  • Gewinnung von Neukunden
  • Betreuung der Stammkunden

Das Marketing soll demnach die Leads generieren und danach an den Vertrieb übergeben. Doch dieser befasst sich bereits selbst mit den Leads, weil er durch die immer weiter fortschreitende Digitalisierung des Vertriebs längst Zugang zu potenziellen Kunden bekommen hat. Das Ziel beider ist aber gleich, denn es gilt, Kunden zu gewinnen und zu halten.

Konflikte auflösen: Marketing und Vertrieb müssen an einem Strang ziehen

Das Marketing muss den ersten Schritt gehen und Leads generieren. Dabei sollte der Vertrieb weder im Weg stehen noch die Arbeit vorwegnehmen, denn er bekommt später die Aufgabe, diese Leads zu übernehmen und zu Kunden werden zu lassen. Der eine arbeitet kurzfristig, der andere langfristig, dennoch gilt es, eine gemeinsame Strategie zu finden. Dabei sollen alle beide an der Strategiefindung beteiligt werden, denn wenn die Zielfindung quasi von innen heraus erfolgt, werden Verantwortlichkeiten besser geklärt. Wichtig ist auch, dass nicht mehr übereinander, sondern miteinander geredet wird. Vorgehensweisen sollten besprochen, Aufgaben abgegrenzt werden. In regelmäßigen Meetings können Erfolge oder auch Misserfolge besprochen werden. Generell muss der eine die Arbeit des anderen verstehen, was nur über eine ausreichende Transparenz möglich ist. Dashboards sind eine Möglichkeit, diese Transparenz zu schaffen und bieten darüber hinaus die Chance, Reportings für den Manager leichter zu erstellen. Er kann sich zusätzlich zwischendurch einen Überblick über den aktuellen Stand der Dinge verschaffen, was manche Reportings sogar überflüssig werden lässt.

Nicht zu vergessen sind Rückmeldungen, wenn Konflikte aus dem Alltag verschwinden sollen. Welchen Eindruck hat das Marketing von der Zielgruppe? Der Vertrieb kann später diesen Eindruck bestätigen oder widerlegen, was aber wiederum nur über den kommunikativen Austausch möglich ist. Nach der Rückmeldung aus dem Vertrieb kann das Marketing die Ansprache der Zielgruppe verändern oder gar eine gänzlich andere Zielgruppe definieren. Ganz wichtig: Die Leads dürfen nicht zu früh an den Vertrieb übergeben werden, ein Fehler, den viele Unternehmen machen. Nicht qualifizierte Leads werden selten zu Kunden und erfüllen die Erwartungen des Unternehmens meist nicht.

Ein weiteres Hilfsmittel stellt die Digitalisierung dar. Diese sollte dazu genutzt werden, die Kommunikation zwischen Marketing und Vertrieb zu verbessern. Anhand der Erstellung von Scores und Indexwerten muss eine Rückmeldung vom Vertrieb an das Marketing erfolgen, ebenso soll dies aus der anderen Richtung möglich sein. Ein kontinuierliches Monitoring hilft dabei, die gesetzten Ziele einzuhalten und dafür zu sorgen, dass die Gesprächsinhalte regelmäßiger Meetings durch Alltagsdetails untermauert und vervollständigt werden. Außerdem sollte das vorhandene Konfliktpotenzial aufgezeigt werden, denn nicht immer ist jedem Mitarbeiter bekannt, welche Probleme es in der Zusammenarbeit gibt und welche Lösungsmöglichkeiten zum Erfolg führen können.

Die Bedeutung von CRM Systemen für den digitalen Wandel des Mittelstands

Die Digitale Transformation stellt neben der Globalisierung die größte Herausforderung für Unternehmen dar. Um im dynamischen Wettbewerb zu bestehen, müssen sich auch kleine und mittelständische Unternehmen der Aufgabe stellen, ihre Prozesse durch geeignete Software-Lösungen zu digitalisieren. Aufgrund der Heterogenität des Mittelstands gibt es kein CRM System, das generell für alle Unternehmen als sinnvolle Lösung betrachtet werden kann. Neben mittelständischen Firmen, die bereits in vielen Bereichen die Digitalisierung vorangetrieben haben und teilweise sogar als Vorreiter in ihrer Branche gelten, gibt es KMU, die noch kaum Erfahrungen mit dem Digitalen Wandel gemacht haben und in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang stehen.

Im Folgenden wird zunächst betrachtet, welche Bedeutung das CRM System für die Digitale Transformation hat. Anschließend wird erläutert, welche Anforderungen an dieses System gestellt werden und welche Probleme mit der Implementation verbunden sind. Den Abschluss bildet die Beleuchtung der Möglichkeiten, wie die Hemmnisse bei der CRM-Einführung minimiert und die Chancen maximiert werden.

Generelle Bedeutung des CRM für die Digitale Transformation

Die Verbesserung der Kundenbeziehung ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Um dieses Ziel zu erreichen, sollten die Datensätze der Kunden optimal genutzt werden. Genau dafür benötigt das Unternehmen das CRM (Customer Relationship Management). Mit diesem System ist es möglich, die Kundenbeziehungen systematisch zu pflegen und das ist für den Mittelstand ebenso unverzichtbar wie für Global Player.

Wichtigste Ressource des Unternehmens: die Beziehung zum Kunden

Nur wer seine Kunden kennt, kann erfolgreich am Markt agieren. Neben der Neukundenakquise ist vor allem das Halten der Bestandskunden von größter Bedeutung, denn es ist wesentlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Kunden zu halten. Somit sollte der Fokus darauf gerichtet werden, die Bestandskunden zufriedenzustellen.

Das hat zwei Effekte:

  • Zum einen werden zufriedene Kunden sich immer wieder für das Angebot des Unternehmens entscheiden und zum anderen diese Zufriedenheit kommunizieren und damit für neue Kunden sorgen.
  • Darüber hinaus vermeidet man, dass negative Produkterfahrungen sich verbreiten und potentielle Kunden von der Kaufentscheidung abhalten.

Es stellt sich die Frage, wie man diesen Zustand erreichen kann. Am einfachsten gelingt dies, wenn man seine Kunden wirklich gut kennt und genau weiß, was gekauft wird, welche Wünsche die Kunden haben, mit wem sie wann über den Kauf sprechen und wie groß das Potenzial für weitere Käufe in der Zukunft ist.

Was leistet CRM für Unternehmen?

Im CRM System werden alle Daten, welche die Kunden betreffen, zusammengefasst und vereinheitlicht. Auf diese Weise ist es möglich, Daten der Warenwirtschaftssysteme, der Kommunikationstools sowie der Archivierungsprogramme simultan zu nutzen und durch intelligente Kombinationen den Informationsgehalt der Datensätze erheblich zu steigern. Gleichzeitig macht das CRM-System allen Mitarbeitern die Kundendaten transparent zugänglich, um die Arbeitsabläufe straffer und nachvollziehbarer zu gestalten.

Die Datensätze der Kunden werden lückenlos dokumentiert und stehen jedem Mitarbeiter zur Verfügung. Wendet sich ein Kunde mit Fragen an einen Mitarbeiter kann dieser durch den Zugriff auf die Datensätze die Bereiche Marketing und Vertrieb effektiv unterstützen, ohne sich vorher langwierig mit diesen Bereichen abzustimmen und Informationen einzuholen.

Foto: Adobe Stock/ pressmaster

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Ziel des CRM: Optimierung von Kundenservice und Vertrieb

Um das gesamte Potenzial der Daten zu nutzen, müssen die Kundenbeziehungen bis ins Detail abgebildet werden. Im ersten Schritt werden dafür möglichst viele Daten gesammelt, aus denen sich dann die Bestellhistorie des einzelnen Kunden ableiten lässt. Darüber hinaus erhält das Unternehmen Informationen über Anfragen beim Support sowie über Reklamationen. Für die Auswertung werden die Daten dann mit den Stammdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer) des Kunden kombiniert.

Das CRM-System funktioniert wie ein digitales Werkzeug, das eine Verknüpfung der Geschäftsprozesse mit den Kundendaten herstellt. Die daraus resultierenden Informationen werden genutzt, um mehr Umsatz und idealerweise auch mehr Gewinn zu generieren.

Digitale Lösungen führen dazu, dass Kundenkontakte individueller analysiert und dementsprechend optimiert werden. Es wird möglich, das Angebot perfekt zu personalisieren und auf das jeweilige Käuferprofil abzustimmen. Sogar im Hinblick auf den Zeitpunkt von Werbemaßnahmen und Angeboten lassen sich aus der Kundenhistorie genaue Handlungsanweisungen für den Vertrieb und das Marketing ableiten.

Durch die Dokumentation der Kontaktversuche wird vermieden, zu häufig neue Versuche zu starten oder immer wieder falsche Zeitpunkte zu wählen. Außerdem werden Informationen über bearbeitete Reklamationen hinterlegt und alle Daten mit den Bestell- oder Auftragsnummern verknüpft. Bei einem Mitarbeiterwechsel gehen keine Informationen verloren und der Kunde wird lückenlos optimal betreut. Wartungsintervalle werden ganz einfach fristgerecht kommuniziert, sodass der Kunde jederzeit das Gefühl genießt, dass seine Bedürfnisse im Fokus stehen. Es entsteht ein Vertrauensverhältnis, das die Kundenbindung stärkt.

CRM spart Zeit und Kosten

Um die gewünschte Automatisierung und damit Optimierung von Geschäftsprozessen zu realisieren, ist CRM ebenfalls von großer Bedeutung. Bei wiederkehrenden Aufgaben werden Workflows ermöglicht und somit Fehlerquellen minimiert. In der Praxis ist zu beobachten, dass Firmen, die ein Customer Relationship Management implementiert haben, ihre Beratungs- und Servicequalität erheblich steigern konnten.

Die Zeitvorteile einer Automatisierung sind ein weiterer wichtiger Faktor, der für die Einführung eines CRM spricht. Angebote können wesentlich schneller erstellt und Rechnungen automatisch generiert werden. Gelingt es, das E-Mail-Management ins CRM einzubinden, sinken Antwortzeiten mit wiederum positiven Effekten auf die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus versetzt das CRM Unternehmen in die Lage, Marketingkampagnen eigenständig zu planen und durchzuführen. Die Segmentierung der Kunden in Gruppen und die Erstellung von marketingrelevanten Gruppenprofilen muss nicht mehr an Marketingagenturen ausgelagert werden. Durch die gezielte Analyse der Daten kann das Marketingbudget für besonders attraktive Kundengruppen verwendet werden und die Effektivität der Marketingmaßnahmen steigt.

Warum wird CRM bisher nur unzureichend vom Mittelstand genutzt?

Angesichts der unbestreitbaren Vorteile, die CRM den KMU ermöglicht, stellt sich die Frage, warum CRM noch nicht von allen Firmen genutzt wird. Das Software-Bewertungsportal Capterra ist dieser Frage in einer Studie nachgegangen und hat kleine und mittelständische Unternehmen über Erfahrungen und Erwartungen im Hinblick auf CRM befragt.

Die Studie ergab, dass von den Firmen bislang überwiegend manuelle Tools eingesetzt werden, um Kundendaten zu verwalten.

  • Fast zehn Prozent der Firmen gaben an, die Kundendaten mit Stift und Papier zu verarbeiten.
  • Gut 30 Prozent nutzen Software-Anwendungen wie Excel oder Google Sheets.
  • Die größte Gruppe (31,1 Prozent) verwendet E-Mail-Clients wie Gmail oder Outlook.
  • Lediglich 22,8 Prozent der Unternehmen gaben an, bereits CRM-Software zu nutzen.

Von diesen mageren 23 Prozent sind wiederum nur 13 Prozent mit dem CRM-Tool zufrieden. Das bedeutet, dass nur knapp drei Prozent der befragten KMU CRM-Systeme einsetzen, mit denen sie tatsächlich zufrieden sind.

Foto: Adobe Stock/ Rawpixel.com

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Welche Anforderungen stellen Firmen an das CRM?

Vielen kleinen und mittelständischen Firmen sind die Vorteile eines CRM durchaus bewusst, denn es bietet ihnen die Möglichkeit, flexibler zu agieren, Zeit zu sparen und Fehler zu minimieren. Letztlich führt die Verbesserung des Managements der Kundenbeziehungen dazu, entscheidende Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erreichen und sich erfolgreich am Markt zu behaupten.

Anforderungen an ein CRM resultieren aus den Problemen, die bislang aufgrund nicht optimal gemanagter Kundendaten bestehen. Die befragten Unternehmen räumten Probleme mit falschen und veralteten Kontaktinformationen ein (25 Prozent). Auch die Verfolgung der Leads betrachten die Firmen als schwierig (23 Prozent) und zudem als sehr zeitaufwendig. Darüber hinaus bereiten das Versenden von Werbematerial (18 Prozent), die Nachverfolgung der Zahlungsströme und der Interaktionen mit den Kunden (jeweils 17 Prozent) Probleme.

Wofür nutzen Unternehmen CRM?

Die größte Relevanz hat das CRM beim Kontaktmanagement, das von 25 Prozent der Firmen genutzt wird. Auf den Plätzen folgen Kundenservice, Reporting und Terminplanung sowie das E-Mail-Marketing. Der mobile Zugang zu den CRM-Funktionen ist nur für 1,33 Prozent der befragten Unternehmen relevant. Das ist wahrscheinlich damit zu erklären, dass die Lizenzgebühren für Versionen, bei denen auch der mobile Zugang Zugriff auf alle Funktionalitäten erlaubt, sehr viel höher sind.

Welche Hemmnisse erschweren die Implementation eines CRM-Systems?

Die Expertenumfrage hat ergeben, dass nur 23 Prozent aller kleinen und mittelständischen Unternehmen derzeit ein CRM-System nutzen, jedoch 64 Prozent der Firmen Interesse an einer CRM-Software bekunden. Für diese deutliche Diskrepanz gibt es acht Gründe:

  • 1. Definition der Anforderungen bereitet Probleme
  • 2. Festlegung der Funktionalitäten ist schwierig
  • 3. Fehlendes Know-how im Hinblick auf die Nutzung und Auswahl der Software
  • 4. Qualifiziertes Fachpersonal fehlt
  • 5. Überhöhte Vorstellung hinsichtlich der Anschaffungskosten wirken abschreckend
  • 6. Kundenorientierung auf Ebene der Führungskräfte ist nur unzureichend vorhanden
  • 7. Fehlende Einsicht in die Notwendigkeit eines Change Managements
  • 8. Befürchtung einer weitgehenden Überwachung und Kontrolle

Überwindung von Akzeptanzproblemen

Wie kann man im Unternehmen die Akzeptanz für die Einführung eines CRM-Systems erhöhen? Häufig befürchten die Mitarbeiter, das ein CRM-System permanenten Kontrollen Tür und Tor öffnet. Darauf reagieren besonders Vertriebsmitarbeiter empfindlich, die eine weitgehende Freiheit im Hinblick auf die Art und Weise, wie sie ihre Verkaufserfolge erzielen, genießen. Sales-Mitarbeiter sind Experten im Networking und haben meist eigene, oftmals kaum nachvollziehbare, Methoden entwickelt, effektiv Umsätze zu generieren.

Die Bedrohung dieser Freiheiten schürt Ängste und kann nur dadurch überwunden werden, dass nicht jeder Kundenkontakt getrackt wird. Das ist auch gar nicht nötig, wenn es gelingt, mit dem CRM die wichtigen Informationen zu erhalten. Es werden nur die Konversationen verzeichnet, die von entscheidender Bedeutung für den Vertragsabschluss waren und nicht jedes Telefonat oder Meeting auf dem Weg dorthin.

Eine wichtige vertrauensbildende Maßnahme besteht außerdem darin, die Mitarbeiter selbst mit der Erstellung der Reports zu beauftragen, sodass sie nicht das Gefühl einer gesteigerten Kontrolle empfinden. Außerdem befürchten Vertriebsmitarbeiter Nachteile, vor allem einen Machtverlust, wenn sie die Daten ihrer Leads teilen müssen. Können die Mitarbeiter mit dem System nach eigenen Präferenzen arbeiten, erkennen sie schneller die Vorteile. Letztlich verhilft das CRM zu größeren Erfolgen beim Verkauf und sorgt dafür, dass die Firma konkurrenzfähig bleibt. Diesen Zusammenhang zu kommunizieren, verbessert die Akzeptanz.

Einfach beginnen und kontinuierlich steigern!

Ein ganz wichtiger Faktor für den erfolgreichen Einsatz eines CRM-Systems ist die Anwenderfreundlichkeit. Wenn Vertriebler den Eindruck erhalten, ohne vertiefte IT-Kenntnisse unweigerlich zu scheitern, werden sie das Systems tendenziell eher sabotieren oder schlichtweg Fehler bei der Nutzung machen. Zunächst auf die Basic-Funktionalitäten zu setzen und nach und nach neue Features einzuführen, ist eine gute Methode, um Hemmnisse abzubauen.

Da die Vertriebsmitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens haben, ist ihr Feedback wichtig und sollte unbedingt berücksichtigt werden. Mit Schulungen wird den Mitarbeitern vermittelt, welche positiven Effekte das CRM auch auf ihren Berufsalltag hat und welche Effizienzsteigerung damit verbunden ist. Erkennen die Vertriebler die Vorteile, nimmt die Akzeptanz rasch zu. Die Möglichkeit, einen Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren, über dessen Service-Status informiert zu sein und selbstverständlich jederzeit den Lieferstatus zu kennen, erleichtert den Vertriebsmitarbeitern die Arbeit und vermeidet Probleme bei der Einführung des CRM-Systems.

 

Gewusst wie: Essentielles zur Reaktivierung ehemaliger Kunden

Sie möchten Ihren Kundenkreis erweitern und schwimmen dabei mit dem Strom anderer Unternehmen, die sich ganz auf die Neukundengewinnung konzentrieren? Dann lohnt sich ein Blick in diesen Beitrag. Denn hier dreht sich alles um die Vorteile, die stattdessen eine Reaktivierung alter Kunden mit sich bringt. Berücksichtigen Sie also die in den folgenden Abschnitten gelieferten Ratschläge und Tipps, so profitieren sie langfristig von rascheren und sowohl in Bezug auf den Zeit- als auch den Kostenaufwand weitaus günstigeren Resultaten.

Ehemalige Kunden zurückgewinnen: Chancen & Möglichkeiten

Neue Kunden von dem eigenen Unternehmen und seinem Leistungsspektrum zu überzeugen, erweist sich als ein zeitraubender und kostspieliger Prozess. In einem ersten Schritt gilt es dabei, sowohl Interesse zu wecken als auch Vertrauen aufzubauen. Ist dies geschehen, so folgt die langfristige Kundenbindung. Angesichts der Tatsache, dass sich jede dieser Etappen oftmals über Monate hinziehen kann und vor allem mit Blick auf die in allen Branchen stetig wachsende Konkurrenz größerer Investitionen bedarf, um sich von der ‘Masse’ abzuheben, lohnt sich eine Beschäftigung mit der Alternative, kurz der Reaktivierung ehemaliger Kunden.

Die Vorteile liegen klar auf der Hand, denn bei dieser Klientel können risikofrei einige der oben erwähnten Schritte übersprungen werden. Schließlich sind ehemalige Kunden bereits mit Ihrem Unternehmen und seinem Leistungsspektrum vertraut. Zudem muss die ‘Abwanderung’ oder die fehlende Bindung nicht immer auf negativen Erfahrungen beruhen. Setzen Sie an dieser Stelle an, so sind die Chancen einer Rückgewinnung besonders gut.

Foto: Feodora/adobestock

Doch wie darf man sich dieses ambitionierte Unterfangen der Kundenrückholung nun eigentlich genau vorstellen? Oftmals genügt es bereits, sich als Unternehmen in Erinnerung zu rufen und auf die aktuelle Produkt- bzw. Leistungspalette aufmerksam zu machen. Reagiert der Kunde positiv, so gilt es, aus den offensichtlichen Fehlern der Vergangenheit zu lernen, und mehr in eine langfristige Kundenbindung zu investieren. An dieser Stelle kommen Stichwörter wie CRM System und Kundenzentrierung ins Spiel, auf die im Folgenden noch genauer einzugehen ist.

Umfassende Recherchearbeit als Fundament für eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung

 

„Um ehemalige Kunden erneut für sich zu begeistern, ist es wichtig sich vorab etwas eingehender mit den möglichen Gründen der Abwanderung zu beschäftigen. „ sagt Dennis Arntjen, Vertriebsspezialist und Digitalisierungs-Experte.

Sind diese dokumentiert, sprich hat der Kunde diese explizit aufgeführt?

Wenn ja, vereinfacht dies die Suche nach Lösungen wie beispielsweise eine gezielte Verbesserung potentieller Schwachstellen im Produkt-, Leistungs- und Servicesektor.

Möglicherweise handelt es sich auch nicht um eine endgültige Abwendung von Ihrem Unternehmen, sondern lediglich um eine verminderte Inanspruchnahme Ihres Leistungsangebotes. In letzterem Fall bedarf es oftmals lediglich einer intensiveren Informationsarbeit, um den Kunden zum einen in Bezug auf Updates zum Waren- und Leistungsangebot auf dem Laufenden zu halten und zum anderen zum Kauf zu animieren.

Sind Ihnen die genauen Gründe, warum Sie einen Kunden verloren haben, nicht bekannt, so gestalten sich die Aktionen der Rückgewinnung etwas umfangreicher. Essentiell ist hier die enge Zusammenarbeit mit der einstigen Klientel, die sowohl das Einholen von Meinungen, Anregungen, Tipps und kritischen Aussagen beinhaltet als auch ihre aktuellen Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt rückt.

Viele Wege führen zum Ziel: Kundenzentrierung durch gezielte Befragung

In der Praxis hat sich die direkte Befragung ehemaliger Kunden, die sowohl schriftlich als auch telefonisch erfolgen kann, als besonders effektiv erwiesen. In diesem Zusammenhang unverzichtbare Fragen sind unter anderem:

  • Gibt es konkrete Gründe für die Abwanderung?
  • Was hat Ihnen die Konkurrenz im Vergleich zu unserem Leistungsspektrum zu bieten?
  • Welche Verbesserungen wünschen Sie?
  • Sind Sie mit unserem Service zufrieden?
  • Halten Sie unsere Preise für angemessen oder zu hoch angesetzt?
  • Kennen Sie unsere gegenwärtige Produktpalette oder wünschen Sie dahingehend ein Update?

Darüber hinaus sollten Sie sich als Unternehmen natürlich ebenfalls an diesen Fragen orientieren und beispielsweise eigenständig recherchieren, inwieweit der Geschmack und Bedarf der Kunden eine Entwicklung durchlaufen haben, auf die Sie mit einer geänderten oder aber gänzlich neuen Produktlinie reagieren müssen. Dabei sollten Sie auch immer die Konkurrenz im Auge behalten. Zeigt diese mit ihren Strategien größere Erfolge, so sollten Sie sich daran ein Beispiel nehmen und entsprechend umdenken bzw. ihre Aktionen planen. Hier geht es also darum, mit Karteileichen aufzuräumen bzw. diese auf den neuesten Stand zu bringen.

Abschließend ist darauf zu verweisen, dass Sie erfahrungsgemäß bei einer telefonischen Befragungskampagne mit mehr Reaktionen als bei dem schriftlichen Pendant rechnen dürfen. Wünschen Sie sich eine maximale Resonanz, so empfiehlt sich jedoch das direkte Gespräch beispielsweise im Rahmen einer Zusammenkunft in Ihrem Unternehmen, die dazu dient, eventuell vorliegende Unklarheiten zu beseitigen, mehr über den aktuellen Anspruch und Bedarf einer exemplarischen Klientel zu erfahren und auf diesem Wege wertvolle Informationen für Ihre zukünftige Produktplanung zu sammeln.

Aus Alt wird Neu: der Balanceakt zwischen Bewährtem und Innovativem

Das Erfolgsrezept der Kundenreaktivierung besteht somit aus folgenden Elementen: Um eine Kontaktaufnahme zu rechtfertigen, setzen Sie zuerst an Vertrautem an. Dies ist allein durch die Tatsache gegeben, dass der jeweilige Kunde Ihr Unternehmen bereits kennt und in der Vergangenheit von Ihrem Leistungs- bzw. Produktangebot Gebrauch gemacht hat. Sodann gilt es, aus Karteileichen aktive Kunden zu machen, indem Sie die Ergebnisse der Befragungen nutzen und gezielt auf die hier geäußerten Anregungen und Wünsche eingehen.

Ein besonders effektives Instrument der Kundenrückgewinnung ist beispielsweise das Angebot von neuen Serviceleistungen, die im Idealfall sogar die Produkte der Konkurrenz übertrumpfen. Erreichen lässt sich dies durch die stete Kontrolle anderer Anbieter. Sehen Sie bei diesen Schwachstellen, so sollten Sie alles daran setzen, diese Punkte in Ihrer eigenen Produktpalette bzw. im Bereich Service und Beratung zu verbessern. Auf diese Weise binden Sie nicht nur Ihre gegenwärtige und zukünftige Klientel an sich, sondern überzeugen auch ehemalige Kunden von einer Rückkehr.

Eine ergänzende Strategie besteht darin, ‘fremdgegangenen’ Kunden den Wiedereinstieg so schmackhaft wie möglich zu machen. Preisnachlässe beim ersten Kauf sowie kleine, möglichst individuell ausgerichtete Willkommensgeschenke bei erneutem Vertragsabschluss haben sich in diesem Zusammenhang besonders bewährt. Auch hier erweist sich die vorangegangene Recherche als unverzichtbar. Hat der Kunde beispielsweise als Ausstiegsgrund einen zu hohen Preis oder mangelnden Service angegeben, so können Sie nunmehr mit einem günstigen Leistungspaket bzw. zusätzlichen Servicangebot trumpfen.

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Risikofaktor Kundenabwanderung: präventive Maßnahmen im Diskurs

Vorab ist hier zu betonen, dass die wohl größte Gefahr darin besteht, die Abwendung von Kunden zu unterschätzen. Vielmehr sollte sie als ein Warnsignal, dass das eigene (Service-)Angebot potentielle Mängel aufweist, sowie als Motivation, diese zu optimieren, angesehen werden. Der verbreiteten Tendenz, dass eine Abwanderung beispielsweise aus Peinlichkeit totgeschwiegen und stattdessen das Augenmerk ausschließlich auf Unternehmenserfolge gerichtet wird, sollte entsprechend mit wohlüberlegten Maßnahmen entgegengewirkt werden.

Natürlich erweist es sich in diesem Zusammenhang als kleine Herausforderung, die Abwanderung von Kunden nicht nur zuverlässig zu bestimmen, sondern vor allem auch rechtzeitig zu erkennen. Schließlich lässt sich nur schwer feststellen, ob es sich bei der temporären Zurückhaltung um einen endgültigen Abschied von dem Unternehmen handelt oder ob einfach nur für einen begrenzten Zeitraum keine Produkte bzw. Leistungen in Anspruch genommen werden. Besonders riskant erweist sich dieses Dilemma mit Blick auf die Tatsache, dass bei einer tatsächlichen Kundenabwanderung umgehendes Handeln gefragt ist. Schließlich geht es hier darum, die ‘Abtrünnigen’ beispielsweise mit den oben beschriebenen Strategien zu einer Rückkehr zu bewegen, bevor sich diese für ein anderes Unternehmen entscheiden und die fragile emotionale Bindung, die anfangs mit etwas Glück noch besteht, endgültig verloren geht.

Die Lösung in Bezug auf eine effektive Rückholung, eine nachhaltige Bindung sowie eine zuverlässige Prävention vor Abwanderung ist ein hochentwickeltes CRM System, das, wie der Begriff ‘Customer-Relationship-Management’ bzw. im Deutschen ‘Kundenbeziehungsmanagement’ bereits vorschlägt, ganz auf die professionelle Kundenpflege ausgerichtet ist. Ist dieses gegeben, so bleibt auch eine potentielle Abkehr der Kunden nicht lange unbemerkt, so dass rasch Maßnahmen der Schadensbegrenzung, sprich der Rückgewinnung und dauerhaften Bindung eingeleitet werden können.

Konkret ist die Eins-zu-eins-Umsetzung einer kundenzentrierten Unternehmensphilosophie also dem CRM-System zu verdanken, das mittels einer umfassenden Dokumentation und Verwaltung der Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen das erneute Entstehen von Karteileichen verhindert. Entsprechend werden hier unter anderem die individuellen Vorlieben und Wünsche jedes einzelnen Kunden festgehalten und darüber hinaus regelmäßige Kontakte gepflegt.

Dennis Arntjen verweist auf den großen Einfluss dieser Strategie auf den Unternehmenserfolg, zumal zahlreiche Erfahrungsberichte und Studien zeigen, dass einer der wichtigsten Gründe für eine Abwanderung nicht wie oftmals irrtümlicherweise angenommen in zu hohen Preisen, sondern in einer grundsätzlichen Unzufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Service besteht. Fühlen sich die Kunden hier nicht gut aufgehoben, unzureichend beraten, vernachlässigt oder einfach nur als selbstverständlich angesehen, so kann sich dies rasch in der Suche nach einem serviceorientierteren Unternehmen niederschlagen.

Der Kunde als König: ein Wort zum Schluss

Was bedeuten die vorangegangenen Betrachtungen nun aber konkret für Ihr Unternehmen?

Ganz wichtig vorab: Bei dem diesen Abschnitt krönenden Ausdruck „der Kunde ist König“ handelt es sich keinesfalls um ein veraltetes Konzept. Dies gilt vor allem mit Blick auf die emotionale Lage Ihrer Klientel, deren Bedeutung für Ihren Erfolg als Unternehmen gar nicht oft genug betont werden kann. Denn ist der Kunde zufrieden und fühlt sich in allen seinen Belangen ernst genommen, so wird er sich kaum die Mühe machen, nach Alternativen zu suchen.

„Möchten Sie die Vertriebsmannschaft auf zeitgemäße Weise dabei unterstützen, einen potentiellen Kundenverlust besonders rasch zu erkennen, so hilft nur die Einführung eines professionellen CRM Systems.“, so Dennis Arntjen.

Langfristig lohnt sich diese Umstellung nicht nur mit Blick auf den Versuch einer zeitnahen ‘Rückholung’ von Kunden. Vielmehr hat sich dieses System der Kundenpflege auf höchstem Niveau auch bei der zuverlässigen Kundenbindung bewährt.

Kunden digital betreuen: So stärken Sie die Kundenbindung

Die Mehrzahl der Unternehmen investiert viel Geld in die Neukundengewinnung, während die Betreuung bestehender Kunden für viele von ihnen zweitrangig ist: Nur 61 % der deutschen Unternehmen betreiben eine Reaktivierung ehemaliger Kunden, wie eine Studie der Technischen Universität Darmstadt ergab. Die Vernachlässigung der Bestandskundenpflege erweist sich langfristig gesehen als kurzsichtig. Denn vorhandene Kunden bieten ein Umsatz- und Gewinnpotenzial, das unbedingt genutzt werden sollte.

 

Kundenpflege oder Neukundengewinnung?

Eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company ergab, dass die Neukundengewinnung sechs- bis siebenmal teurer als die Pflege bestehender Kunden ist. Andererseits werden Firmen, die ihre Bestandskundenpflege nur um 5 % verstärken, um bis zu 75 Prozent profitabler. Der Ausbau der Kundenbeziehung bietet Unternehmen viele Möglichkeiten, ihre Umsätze zu steigern: Treue Kunden

  • kaufen regelmäßig bei Ihnen ein
  • sind eher bereit, höhere Preise zu zahlen
  • empfehlen Ihre Produkte online und offline weiter
  • sind zugänglich für Cross-Selling und Upselling
  • verursachen weniger Werbekosten
  • nehmen gern an speziellen Werbeaktionen teil
  • sprechen mehr auf Vertragsbindungen an
  • sind gut über zusätzliche Werbekanäle wie Telefonmarketing zu erreichen

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Warum es sich lohnt, ehemalige Kunden zurückzugewinnen

Es gibt viele Gründe, die dafür sprechen, frühere Käufer zu reaktivieren:

  • Waren sie früher mit Ihren Produkten/Leistungen zufrieden, werden sie höchstwahrscheinlich wieder bei Ihnen bestellen. Dadurch erhöhen sie Ihre Conversion Rate, Umsätze und letztlich Ihre Gewinne.
  • Sie können den finanziellen Aufwand für Ihre Neukundengewinnung erheblich reduzieren, was Zeit und Kosten spart: Diese Kunden kennen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bereits.
  • Sie haben die Gelegenheit, mit ihrer Hilfe Ihren Service und Ihre Produkte zu optimieren. Dazu führen Sie einfach eine Online-Befragung durch.
  • Für Ihre guten Kunden ist der Kaufpreis nicht so wichtig. Sie vertrauen Ihnen eher als neue Kunden, sodass Sie sie auch zum Kauf höherwertiger Artikel animieren können.
  • Jeder wiedergewonnene Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen mit Freunden und Bekannten und sorgt so für noch mehr Käufer und eine Steigerung Ihres Bekanntheitsgrades.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen sollten

Um herauszufinden, bei welchen ehemaligen Kunden sich die Wiedergewinnung lohnt, analysieren Sie die in Ihrer Kundendatenbank gespeicherten Daten. Schauen Sie sich an, welche Artikel sie in der Vergangenheit gekauft haben und ob sie diese bewertet haben. Anhand dieser Angaben können Sie ein Profil erstellen. Waren sie früher umsatzstarke Käufer, kommen sie ohnehin für die Reaktivierung infrage. Doch auch bei den bestehenden Kunden sollten Sie in regelmäßigen Abständen die Kundenzufriedenheit messen.

Das Ergebnis Ihrer mithilfe digitaler Tools analysierten Daten ist deshalb so wichtig, weil Sie den Grund für ihre Inaktivität herausfinden müssen. Denn möglicherweise hat sich ihr Konsumverhalten geändert. Oder Ihr Angebot passt nicht mehr zu ihren Ansprüchen. Außerdem können in der Vergangenheit aufgetretene Belieferungsprobleme schuld sein. Sie erstellen von diesen Kunden ein Profil und teilen sie verschiedenen Gruppen zu. Anschließend entwickeln Sie eine Rückgewinnungsstrategie für jede dieser Kundengruppen.

Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen

Die am häufigsten genutzte Methode ist ein Standard-Fragebogen, den Sie online an die jeweiligen Personen verschicken. Ist die Anzahl der zu reaktivierenden Ex-Käufer groß, reicht eine repräsentative Stichprobe. Aus dem Ergebnis der Online-Befragung leiten Sie dann Kennzahlen als Maß für die Kundenzufriedenheit ab. Beim Net Promoter Score (NPS)stellen Sie lediglich die Frage, ob sie ihr seinerzeit gekauftes Produkt weiterempfehlen würden. Die Kunden vergeben dann Noten von 1 bis 10. Der Score ergibt sich, wenn Sie die Anzahl der Weiterempfehlenden (Noten 9 und 10) von der der Unzufriedenen (Noten 1 bis 8) abziehen. Dabei sollten Sie ein Ergebnis von mehr als 50 Punkten erhalten.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) zeigt, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt waren. Dafür definieren Sie ebenfalls die Noten 1 bis 10. Der Customer-Effort-Score (CES)gibt an, wie einfach oder kompliziert es für Ihre Ex-Kunden war, ihr Problem mit Ihrem Produkt zu lösen. Auch hier verbinden Sie Ihre Frage mit einer Skala von 1 bis 10. Egal welche Methode Sie wählen, Sie sparen wertvolle Zeit, wenn Sie für Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung die digitalen Analysetools verwenden.

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Wie Sie Ihre Kunden digital betreuen

Ihre Online-Befragung können Sie mithilfe digitaler Tools wie beispielsweise Google Analytics oder Piwik (kostenfrei) beziehungsweise CheckMarket oder Omniture (kostenpflichtig) an bestehende und wiederzugewinnende Käufer verschicken. Verwenden Sie das Marketing Automation Tool HubSpot, benötigen Sie noch die kostenpflichtige Erweiterung Service Hub. Mit diesem Tool können Sie nicht nur die oben genannten Kennzahlen untersuchen, sondern auch mit Ja und Nein beantwortbare Fragen stellen. E-Mail-Befragungen eignen sich wegen des Double-Opt-in-Verfahrens nur dann, wenn die Zielpersonen diesem ausdrücklich zugestimmt haben. Außerdem sollten Sie sie nicht zu häufig durchführen. Integrieren Sie Ihre Umfrage in Ihre App oder Firmenwebseite, erreichen Sie Ihre Kunden, wenn sie ohnehin auf Ihrer Internetpräsenz aktiv sind.

Auch die Social Media lassen sich für eine solche Umfrage nutzen. Das plattformeigene Umfragetool eignet sich allerdings nur für einfache Fragen und kurze Zeiträume. Kunden, die einer Kontaktaufnahme über zusätzliche Kanäle zugestimmt haben, dürfen Sie auch anrufen. Diese Methode hat den Vorteil, dass Sie sogar nachfragen können. Weil die Kunden von heute kritischer und anspruchsvoller sind und sich vor einem Kauf die Meinungen anderer Käufer über das in die engere Wahl gezogene Produkt durchlesen und Sie Massendaten zu analysieren haben, sollten Sie unbedingt digitale Tools wie Big Data Analysetools, ein CRM- oder ERP-System und die sozialen Netzwerke einsetzen.

Laut dem jährlichen Dimension Data Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report bewerten 77 % der befragten europäischen Firmen die Kundenerfahrung als für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens essenziell. Allerdings haben sie in 92 von 100 Fällen selbst keine digitale Strategie dafür. Big Data Analytics helfen Ihnen dabei herauszufinden, welche Kundengruppe welche Produkte bevorzugt. Dies geschieht über das Tracking bestimmter Produktseiten (Analyse der Visits, Warenkorbinhalte). Das Analysetool kann außerdem mögliche Abwanderungsrisiken schnell identifizieren. Es zeigt, bei welchen Kunden es häufiger zu Problemen kam, sodass Sie sich um diese besonders intensiv kümmern können. Sie erfahren, warum Ihre Ex-Kunden seinerzeit abgewandert sind. Anschließend können Sie sie durch personalisierte Angebote oder spezielle Rabatte zurückgewinnen. Welches Analysetool Sie auch verwenden, es sollte sich problemlos in Ihre vorhandene IT-Umgebung einfügen.

Auch ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System verhindert, dass Ihre Kunden abwandern und hilft, Ihre Umsätze zu erhöhen. Mit seiner Hilfe steuern Sie sämtliche Vorgänge rund um die Kundenbeziehung. Möchten Sie herausfinden, wie viele Ihrer Kunden in den vergangenen sechs Monaten keine Käufe bei Ihnen getätigt haben, legen Sie mithilfe Ihres CRM-Systems eine Liste mit allen Ihren Kunden und eine mit den Verkäufen des letzten Halbjahres an. Ein Abgleich beider Listen nennt Ihnen die Namen, sodass Sie sie anschließend gezielt kontaktieren und zu ihren Gründen befragen können. Anhand der Kaufhistorie erfahren Sie, welche Produkte die Kunden bevorzugt kauften. Dann bieten Sie ihnen diese und ähnliche mit besonders vorteilhaften Rabatten an.

Sind die Kunden zugleich Newsletter-Abonnenten (CRM-Liste!), können Sie ihnen das spezielle Angebot per E-Mail zusenden. So erkennen sie gleich, dass sie Ihnen wertvoll sind. Ihre CRM-Software hilft Ihnen darüber hinaus festzustellen, welche Kunden Ihnen die höchsten Umsätze bringen. Diesen guten Kunden sollten Sie besondere Aufmerksamkeit schenken. Dafür gut geeignet sind Prämien und zusätzliche Kaufanreize. Mithilfe Ihrer Software können Sie Ihre Anschreiben sogar personalisieren. Tragen Sie bei Ihren Kontakten alle persönlichen Informationen zum jeweiligen Kunden ein, lässt sich daraus eine individuelle Verkaufs- beziehungsweise Rückgewinnungsstrategie entwickeln.

Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Systeme sind All-in-one-Lösungen, weil sie nicht nur zur Kundenpflege eingesetzt werden, sondern sämtliche Geschäftsbereiche digital vernetzen. Alle Ihre Abteilungen profitieren von einer einheitlichen Datenbasis, die sie zu verschiedenen Zwecken verwenden können. Eine Mehrfacherfassung von Daten entfällt, Medienbrüche sind ausgeschlossen. Die schlankeren Prozesse sparen Zeit und Geld und vermeiden Fehler. Haben Sie ein Ladengeschäft und zusätzlich einen Onlineshop, können Sie beide zugleich managen und sind über sämtliche Geschäftsvorfälle in Echtzeit informiert.

Arbeitet Ihr ERP cloudbasiert, haben Sie von jedem beliebigen Ort aus Zugriff auf Ihre Verkaufs- und anderen Daten. Für eine erfolgreiche Pflege Ihrer Kundenbeziehungen benötigen Sie allerdings ein ERP mit CRM, angebundener Warenwirtschaft und Big Data Analysetools. Das integrierte Warenwirtschaftsmodul zeigt Ihnen Ihre Verkaufs-Tops und Flops, sodass Sie Ihre Werbung auf erstere konzentrieren können. Außerdem sollten Sie Ihr ERP an eine Marketing Automation Software wie beispielsweise HubSpot anbinden, um individuelle E-Mails an Ihre Kunden verschicken zu können.

Soziale Medien bieten Ihnen ebenfalls die Möglichkeit, die Wünsche Ihrer Kunden kennenzulernen. Außerdem nutzen die Käufer sie für Shares, Likes, Reposts und Retweets. Die für Unternehmen und Kunden niedrigschwellige Kommunikation ist besonders effizient, wenn die Kunden viele gut vernetzte Follower haben. Nutzen Sie eine auf Ihre Zielgruppe, Ihr Produkt und die jeweilige Social Media Plattform zugeschnittene Kampagne, reduzieren Sie mögliche Streuverluste und machen Ihre Werbung effizienter. Dort können Sie Ihre Angebote und Aktionen besonders leicht kommunizieren, Anfragen beantworten und das Feedback der Käufer erfahren. Der Kunde wiederum kann selbst bestimmen, wie er mit den von Ihnen erhaltenen Informationen umgeht.

 

Upselling mit Hilfe digitaler Tools

Upselling bedeutet, dass Sie Ihren guten Kunden vor, während oder nach dem Kauf höherwertige oder neuere Produkte anbieten. Dabei muss das Upsell-Produkt natürlich den Wünschen des Kunden entsprechen und darf nicht mehr als 30 Prozent teurer sein als das, was er sich zuerst in den Warenkorb gelegt hat. Damit erhöhen Sie den Mehrwert und geben ihm zugleich das Gefühl besonderer Wichtigkeit. Ein Beispiel: Betreiben Sie einen Lieferservice, weisen Sie Ihre Stammkunden bei ihrer Online-Bestellung zusätzlich auf das größere Menü mit Aufpreis hin. Da sie ohnehin häufig viel bei Ihnen kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass sie sich für das teurere Menü entscheiden. Beim Upselling müssen Sie anhand Ihrer digitalen Tools herausfinden, welches Produkt sich am besten dafür eignet. Das sind üblicherweise Ihre Topseller mit vielen guten Bewertungen. Als Onlineshop-Betreiber, der das Upselling mit Hilfe digitaler Tools durchführt, können Sie durchschnittlich 10 bis 30 Prozent Ihres Umsatzes über zusätzliche Produktvorschläge generieren.

Außer dem Upselling mit Hilfe digitaler Tools bietet sich bei umsatzstarken Kunden auch das digitalisierte Cross-Selling an: Legt ein Kunde Blumentöpfe in seinen Online-Einkaufskorb, bieten Sie ihm zusätzlich Blumenerde an. Weil er das ergänzende Produkt als nützlich empfindet, wird er es wahrscheinlich ebenfalls kaufen. Diese Form der Kundenpflege bringt Unternehmen im Durchschnitt 10 % ihres Umsatzes. Obwohl auch 5 bis 20 % der Neukunden auf ein Cross- oder Upselling-Angebot positiv reagieren, ist es bei Bestandskunden effektiver: Sie kaufen einer Marketing Metrics Studie zufolge zu 60 bis 70 Prozent die zusätzlich angebotenen Produkte.

Weitere Vorteile dieses Kunden digital Betreuens sind eine höhere Conversion Rate, eine bessere Sichtbarkeit Ihres Sortiments und eine höhere Kundenzufriedenheit. Achten Sie bei Ihrem Upselling und Cross-Selling aber darauf, dass Sie nur eine kleine relevante Auswahl an Produkten zeigen. Auch ein Angebot als Bundle mit kleinem Preisnachlass ist sinnvoll. Wichtig ist außerdem, dass Sie das zusätzliche Produkt mit einem weiteren Kaufanreiz bewerben (längere Nutzbarkeit, kostenloser Versand). Eine weitere sinnvolle Verkaufstaktik, um noch mehr Umsatz und Gewinn zu erzielen und die Kundenbindung zu stärken, sind After-Selling-Maßnahmen wie beispielsweise ein Beratungsangebot.

Warum es auch mit der Digitalisierung des B2B-Vertriebs noch den Menschen als Verkäufer braucht

Digitalisierung des B2B-Vertriebs – warum ist der Mensch noch wichtig?

Nach und nach werden alle Bereiche des Lebens digitalisiert. Haben wir vor einigen Jahren noch beim Pizzaservice angerufen, um unsere Lieblingspizza zu bestellen, nutzen wir dafür heute einfach eine App auf dem Smartphone. Zum Joggen brauchen wir nicht mehr nur die richtigen Sportklamotten und Laufschuhe, sondern auch noch einen Pulsmesser, einen Schrittzähler und natürlich die passende App. Ständig werden Daten über uns gesammelt, die anschließend den unterschiedlichsten Unternehmen und Institutionen zur Verfügung stehen oder von uns selbst auf Social Media wie Facebook, Instagram und Twitter geteilt werden. Aus dem privaten Bereich ist das Internet nicht mehr wegzudenken. Die Digitalisierung hat uns voll im Griff. Das gilt insbesondere für den B2C-Bereich. Viele private Käufer nutzen längst die zahlreichen Online-Möglichkeiten, um etwas zu kaufen oder zu buchen. Doch wie sieht es eigentlich im B2B-Bereich aus? Auch dort scheint die Digitalisierung endgültig anzukommen. Doch auch wenn die Digitalisierung vieles einfacher macht, gibt es nach wie vor Bereiche im Vertrieb, in denen man nicht auf den Menschen verzichten kann.

Die Digitalisierung verändert auch den B2B-Vertrieb

Die Digitalisierung verändert unser Leben. Das gilt nicht nur für die Produktion, sondern auch den Vertrieb. Im Vertrieb müssen analoge und digitale Methoden kombiniert werden, um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen. Verkäufer sind heute nicht mehr diejenigen, die den Kunden mit Informationen versorgen. Im Gegenteil, heute ist der Käufer häufig besser informiert als der Verkäufer. Käufer informieren sich zu Produkten und Dienstleistungen ganz umfassend im Internet. Informationen sind einfach und zu jeder Zeit zu bekommen. Informierte Käufer können eine Herausforderung für den Vertrieb sein, denn diese haben ganz andere Erwartungen. Der Kunde bestimmt mehr und mehr, wie der Vertrieb auszusehen hat. Er ist nicht mehr auf einen Verkäufer angewiesen. Kunden besorgen sich die Informationen, die sie brauchen, online, und ihre Bestellung geben sie ebenfalls online auf. Kommt es dennoch zu einem direkten Gespräch mit dem Verkäufer, ist dessen Kompetenz mehr denn je gefragt. Auf die Fähigkeit von Verkäufern kommt es an, wenn Unternehmen weiter wachsen möchten. Auch im digitalen Zeitalter finden noch Dialoge von Mensch zu Mensch statt. Diese Dialoge von Mensch zu Mensch finden nicht nur statt, sie werden unbedingt gebraucht.

Verkäufer

Warum brauchen wir den Verkäufer noch?

Man könnte meinen, der Mensch im B2B Vertrieb spiele keine Rolle mehr. Glaubt man den zahlreichen Aussagen, die unsere Zukunft betreffen, so sorgt die zunehmende Digitalisierung dafür, dass es unsere Jobs in Zukunft nicht mehr geben wird. Ein Großteil der Menschen, die heute als Verkäufer tätig sind, muss sich laut einiger Prognosen nach einer Alternative umsehen. Doch nicht jeder ist überzeugt davon, dass der Mensch als Verkäufer im digitalen Zeitalter ausgedient hat. Es gibt gute Gründe dafür, Produkte und Dienstleistungen weiterhin von Mensch zu Mensch zu verkaufen. Diese Gründe sprechen für den Menschen als Verkäufer:

  • Die Informationsflut sorgt für Verunsicherung

Viele Menschen beklagen den Umstand, dass sie immer gläserner werden. Jede Bewegung im Internet scheint beobachtet und analysiert zu werden. Kunden können sich dadurch unwohl fühlen. Gleichzeitig werden auch Unternehmen und Verkäufer immer transparenter. Das ist es auch, was Käufer heute von einem Unternehmen erwarten: Transparenz, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit. Bevor ein Kauf getätigt wird, werden Foren und Bewertungsportale nach Informationen durchsucht. Produkte, Dienstleistungen, Preise und Bewertungen werden miteinander verglichen. Vor einigen Jahrzehnten war es gar nicht möglich, sich so umfassend vor dem Kauf zu informieren. Heute ist das zur Selbstverständlichkeit geworden. Das bedeutet aber für Verkäufer, dass die früheren Verkaufstaktiken heute nicht mehr gefragt sind. Käufer möchten nicht manipuliert, zum Kauf überredet oder durch oberflächliche oder zum Teil unehrliche Aussagen in eine Richtung gedrängt werden. Die früher häufig üblichen Verkaufstaktiken müssen überdacht werden. Käufer haben heute eine andere Ausgangsposition. Sie verfügen häufig über mehr Informationen als der Verkäufer selbst. Dies ist nicht immer ein Vorteil, denn die Flut an Informationen kann Käufer verunsichern. Selbst einfache Kaufentscheidungen können durch die Fülle an Informationen zum Kraftakt werden. Ist ein Käufer verunsichert und weiß nicht mehr, welchem Forumsbeitrag, welcher Bewertung oder welchem Post auf Social Media er trauen soll, kann ein Verkäufer aus Fleisch und Blut Licht ins Dunkel bringen. Ein echter Verkäufer kann anders als ein unpersönlicher Online-Shop auf die Sorgen und Bedenken seines Gegenübers eingehen. Mit viel Einfühlungsvermögen und Geduld helfen Verkäufer, die vielen Informationen zu sortieren, einzuordnen und zu einer befriedigenden Entscheidung zu kommen.

  • Käufer hat schlechte Erfahrungen bei der Online-Bestellung gemacht

Im B2C-Bereich kommt es vor, dass Käufer schlechte Erfahrungen mit der Bestellung im Internet machen. Bestellungen werden nicht rechtzeitig oder gar nicht geliefert, der Inhalt stimmt nicht mit der bestellten Ware überein oder die Qualität überzeugt nicht. Es gibt viele Fehlerquellen bei der Online-Bestellung. Wer im privaten Bereich bereits schlechte Erfahrungen mit dem Online-Handel gemacht hat, überträgt dies möglicherweise auf den B2B-Bereich. Es wird immer Kunden geben, die sich bei einem Verkäufer wohler fühlen als auf einer unpersönlichen Internetplattform. Für diese Kunden sind echte Verkäufer die richtigen Ansprechpartner.

  • Persönlichkeit beweisen in unpersönlichen Zeiten

In Zeiten, in denen Unternehmen vermehrt auf unpersönliche Online-Bestellprozesse setzen, kann es ein Alleinstellungsmerkmal sein, wenn Sie gut ausgebildete, einfühlsame Verkäufer beschäftigen. Viele Prozesse werden optimiert, vereinfacht und nehmen weniger Zeit in Anspruch. Da könnte man zuweilen auf die Idee kommen, dass auch ein freundlicher Gruß nicht effektiv ist, sondern einfach nur Zeitverschwendung. Ein Verkäufer, ob im Außendienst oder im Innendienst, kann sich von der Konkurrenz abheben, indem er seine Persönlichkeit zeigt. Dies muss sich nicht auf tatsächliche persönliche Treffen beschränken. Einfühlungsvermögen, Geduld oder andere besondere Fähigkeiten kann man auch bei mehr oder weniger persönlichen Skype-Calls, Chats per WhatsApp oder in einer E-Mail beweisen. Diese Kontakte mögen unpersönlicher sein als die Treffen früher zwischen Käufer und Verkäufer waren. Aber sie haben auch viele Vorteile. So spart auch der Verkäufer einiges an Zeit und muss nicht mehr mit Mustermappen oder Musterkoffern durch die Stadt oder das ganze Land reisen. Ein echter Verkäufer kann auch dann seine Stärken zeigen, wenn die Kontaktaufnahme online erfolgt.

  • Menschen sind wichtiger als Produkte

Natürlich muss ein Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihre Geschäftspartner in Punkten wie Qualität und Preis überzeugen. Aber ein gutes Produkt allein reicht nicht aus. Heute haben viele Unternehmen gute Produkte. Selten gibt es noch Unternehmen, die ein vollkommen einzigartiges Produkt herstellen, das jeder haben möchte. Häufig bieten mehrere Unternehmen ähnliche Produkte und Dienstleistungen an. Hier kann der Verkäufer den entscheidenden Unterschied machen. Auch wenn die Digitalisierung des B2B Vertriebs stetig weiter voranschreitet, so braucht es echte Menschen, um für jeden Kunden das passende Verkaufserlebnis zu bieten. Man darf davon ausgehen, dass der Käufer wenig Interesse am Verkäufer hat. Er interessiert sich aber für sich, seine Familie, seinen Erfolg, seine Freunde, sein Geld und seine Probleme. Wenn der Käufer in Ihr Unternehmen kommt, hat er ein Problem, für das Sie hoffentlich die Lösung haben. Ein Verkäufer kann sich anders als ein Computerprogramm um den Kunden kümmern und ihm so ein besonderes Einkaufserlebnis bieten. Es ist einfach, unpersönliche Angebote im Internet abzulehnen, aber das Angebot eines Menschen abzulehnen, in dessen Gesellschaft man sich als Kunde gerade wohl fühlt, ist sehr viel schwerer. Wer seinen Kunden ehrliches Interesse entgegenbringt, gewinnt sein Vertrauen. Vertrauen trägt zum Wohlbefinden bei und so kann ein Verkäufer das Zünglein an der Waage sein, wenn es darum geht, sich als Käufer zwischen zwei in etwa gleichwertigen Angeboten zu entscheiden.

  • Produkte und Dienstleistungen mit hohem Erklärungsbedarf

Einige Produkte und Dienstleistungen sind mit einem hohen Erklärungsbedarf verbunden. Online-Bestellprozesse können dieser Tatsache nicht immer gerecht werden. Unternehmen entwickeln häufig Konfiguratoren, damit der Käufer seine Bestellung selbstständig anpassen kann. Dennoch brauchen Käufer bei manchen Produkten und Dienstleistungen das persönliche Gespräch mit dem Verkäufer. Dieser kennt das Produkt, kann es vorführen oder dem Käufer das Ausprobieren ermöglichen. Videos können die persönliche Erfahrung nicht immer ersetzen.

  • Sehnsucht nach etwas Menschlichkeit

Die ständige Optimierung und die zunehmende Geschwindigkeit unserer Welt haben ihren Preis. Nicht jeder möchte immer mithalten und von einem Termin zum nächsten hetzen. Wir sind ständig online und können Arbeitszeit und Freizeit kaum mehr voneinander trennen. Smartphone und Tablet begleiten uns zu jedem Geschäftstermin, aber auch zu jedem privaten Treffen. Rein theoretisch können immer mehr von uns immer und überall arbeiten. Diese große Freiheit bringt nicht nur Positives mit sich. Immer mehr Menschen fühlen sich gestresst und die ganzen unpersönlichen Prozesse erzeugen über kurz oder lang die Sehnsucht nach etwas mehr Menschlichkeit. Der Wunsch nach Kontakt zu einem echten Menschen wird bleiben. Auch wenn die Digitalisierung weiter voranschreitet, suchen Ihre Geschäftspartner zuweilen menschliche Nähe. Die persönliche Beratung durch einen echten Menschen darf nicht unterschätzt werden. Nicht jeder möchte einem Computerbildschirm gegenüber sitzen. Manchmal braucht man ein wirkliches Gegenüber. Jemanden, der einen als Stammkunden erkennt, nach der Familie fragt oder einfach ein Lächeln verschenkt. Wer seine Geschäftspartner in den Mittelpunkt stellt und deren Bedürfnisse emotional beantworten kann, kann sich auch zukünftig behaupten. Der Mensch im B2B Vertrieb wird auch zukünftig noch eine Rolle spielen. Mit seiner Menschlichkeit, seiner Persönlichkeit und seinen individuellen Stärken hat er unpersönlichen Bestellmasken um einiges voraus.

 

Verkauf von Mensch zu Mensch und Digitalisierung kombinieren

B2B VertriebAuch wenn im B2C-Bereich heute vieles digital abgewickelt wird und der Kontakt zu einem echten Menschen nur noch selten gewünscht wird, gibt es ihn noch den Verkauf von Mensch zu Mensch. Das gilt auch für den B2B-Bereich. Der Verkauf von Mensch zu Mensch schließt die Integration des digitalen Vertriebs nicht aus. Beides lässt sich miteinander verbinden, so dass Sie als Unternehmer, Selbstständiger und Freiberufler jedem Kunden das gewünschte Kauferlebnis bieten können. Klar ist, in Zeiten der Digitalisierung können Unternehmen nicht auf die Anpassung ihrer bisherigen Vertriebsprozesse verzichten. Viele Unternehmen müssen ihren Vertrieb komplett überdenken, um auch in Zukunft mit der Konkurrenz mithalten zu können oder sich von Mitbewerbern positiv abzugrenzen. Insbesondere mittelständische Unternehmen haben noch einen großen Nachholbedarf, wenn es um die Digitalisierung ihres B2B-Vertriebs geht. Vertriebsentscheider sollten die Digitalisierung in ihrem Unternehmen unbedingt vorantreiben, um für die zukünftig erwartete weitere Zunahme des Online-Vertriebs bereit zu sein. Diese Veränderung bietet mittelständischen und kleinen Unternehmen aber auch eine große Chance: Vertriebsprozesse können jetzt an die zukünftige Entwicklung angepasst werden und so wirkungsvoller und ressourcenschonender gestaltet werden. Wer seine besten Verkäufer dann noch in den richtigen Bereichen einzusetzen weiß, hält für jeden Kunden das passende Einkaufserlebnis parat.

5 sinnvolle Maßnahmen digitaler Leadgenerierung

Bei der Kundenakquise sehen sich heue viele kleine und mittelständische Unternehmen großen Herausforderungen gegenüber. Potenzielle Kunden und Geschäftspartner haben heute viel mehr Möglichkeiten, sich zu informieren und mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Für Unternehmen ist daher nicht von vornherein klar, auf welchem Wissenstand sich der Interessent befindet, und welche Informationen dieser noch braucht, um vom Interessenten zum Kunden zu werden. Doch gerade auf die Neukundengewinnung kommt es in vielen Unternehmen an. Leads und die Leadgenerierung sind daher für viele Unternehmen ein wichtiger Schritt in Richtung Neukundengewinnung.

 

Leads und Leadgenerierung – was versteht man darunter?

Unter der Leadgenerierung versteht man den Prozess und die Maßnahmen, die dazu führen, dass ein Unternehmen Interessenten beziehungsweise deren Kontaktdaten gewinnt. Diese Interessenten sind potenzielle Kunden. Der Begriff „Lead“ stammt aus dem Englischen und stammt von „to lead“ was so viel wie „führen, anführen“ bedeutet.

Leads stehen im Vertriebsmarketing für Personen, die an den Dienstleistungen beziehungsweise Produkten eines Unternehmens Interesse gezeigt und ihre Kontaktdaten hinterlegt haben. Potenzielle Kunden können hierbei verschiedene Kontaktdaten an das Unternehmen herausgeben. Solche Kontaktdaten können Name, Adresse, Telefonnummer, Handynummer, E-Mail-Adresse, Position im jeweiligen Unternehmen, Informationen zum Unternehmen, in welchem die Person tätig ist, sowie Links zur Webseite beziehungsweise Social Media Profilen sein. Diese Kontaktdaten werden dann als Leads bezeichnet.

Die Leadgenerierung hat zum Ziel, möglichst viele Kontaktdaten von Interessenten zu sammeln und diese durch geeignete Maßnahmen zu verwalten und im Sinne der Neukundengewinnung einzusetzen. Hat ein Interessent seine Kontaktdaten abgegeben, signalisiert er dadurch, dass er Interesse an weiteren Informationen beziehungsweise einer weiteren Kontaktaufnahme hat. Die klassische Leadgenerierung fand früher offline statt.

Zur Generierung von Leads nutzten Unternehmen unter anderem die Kaltakquise auf Messen oder Informationsveranstaltungen. Zudem wurden Anzeigen beziehungsweise Printwerbung sowie die Akquise mittels Brief oder Telefon genutzt.

Die digitale Leadgenerierung beschreibt nichts anderes, als die Leadgenerierung über das Internet. Lesen Sie weiter, welche Maßnahmen für die digitale Leadgenerierung notwendig sind, und welche Vorteile die digitale Leadgenerierung für mittelständische Unternehmen hat.

 

Tipp Nr. 1: Webseite optimieren und erfolgreich Leads generieren

Viele Unternehmen atmen auf, wenn sie überhaupt eine Webseite erstellt und ins Netz gestellt haben. Die Kontaktdaten müssen ersichtlich sein und der Internetauftritt soll wie eine gute Visitenkarte wirken. Die Webseite als Visitenkarten zu sehen, reicht aber oftmals nicht.

Wer Leads über das Internet beziehungsweise über die eigene Webseite generieren möchte, muss diese optimieren.

  • Wie ist die Webseite gestaltet?
  • Finden sich Besucher schnell zurecht?
  • Wie lange verweilen Besucher auf Ihrer Seite?
  • Werden Besucher zu Handlungen aufgefordert?
  • Nutzen Sie Tools, um die Daten der Webseitenbesucher zu sammeln und auszuwerten?

Es reicht nicht aus, nur die Anzahl der Besucher auf Ihrer Internetseite zu steigern. Sie können Ihre Webseite nur zur Leadgenerierung nutzen, wenn Sie die Webseitenbesucher auch zu Leads machen können. Schließlich möchten Sie Neukunden gewinnen. Aus diesem Grund ist es wichtig, bei der Erstellung einer Webseite immer die Generierung von Leads im Auge zu haben und beispielsweise auch auf die OnPage-Optimierung zu achten. Da immer mehr Internetnutzer von mobilen Geräten wie dem Smartphone oder dem Tablet auf Informationen im Internet zugreifen, muss Ihre Webseite zudem mobilfähig sein und sich hinsichtlich Design, Inhalt, Technik und Struktur automatisch an verschiedene Endgeräte anpassen.

 

Tipp Nr. 2: Mit Interessenten in Kontakt treten

Digitaler Vertrieb in mittelständischen Unternehmen bedeutet auch, dass man als Unternehmen online mit Interessenten und potenziellen Kunden in Kontakt treten muss. Hierfür gibt es verschiedene Möglichkeiten.

Im B2B-Bereich haben sich Netzwerke wie XING und LinkedIn bewährt.

Im B2C-Bereich werden dagegen häufig Plattformen wie Facebook, Twitter, Youtube und Instagram genutzt. Welche Plattform für Sie geeignet ist, hängt von Ihrer Zielgruppe ab.

  • Wer gehört zu Ihrer Zielgruppe?
  • Wo ist diese im Internet zu finden?
  • Wie sprechen Sie diese am besten an?

Auch ein Blog gehört zu den wirkungsvollen Instrumenten, die Sie nutzen können, um sich einen gewissen Expertenstatus beziehungsweise ein gewisses Image im Internet zu erarbeiten. Über Social Media Kanäle und Blogs zeigen Sie mehr Persönlichkeit und erhöhen Ihren Bekanntheitsgrad. Gleichzeitig können Sie diese Kanäle nutzen, um mehr über Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse herauszufinden. Diese Erkenntnisse fließen wiederum in Ihr Marketing oder Ihre Produktentwicklung. Sie können außerdem Anreize schaffen, die zur Leadgenerierung beitragen.

  • Wie profitieren Webseitenbesucher, wenn Sie Ihren Newsletter abonnieren?
  • Können Sie ein kostenloses Erstgespräch, ein kostenloses E-Book, Checklisten oder andere Vorteile bieten?
  • Gibt es kleinere Angebote, die dazu einladen, Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu testen?

Überprüfen Sie Ihren Online-Auftritt auf solche Anreize. Solche Anreize können Sie mit einem Call-to-Action und einem entsprechenden Button verbinden.

 

Tipp Nr. 3: Prozess der Leadgenerierung optimieren

Es kommt nicht nur darauf an, Leads zu sammeln, Sie sollten auf einen insgesamt sorgfältig gestalteten Prozess achten.

Hat der Webseitenbesucher Ihren Call-to-Action-Button gedrückt und beispielsweise Ihre kostenlose Checkliste bestellt, sollte dieser eine Bestätigungs-E-Mail beziehungsweise Thank-You-E-Mail erhalten. In dieser E-Mail können neben dem Link zum Download weiteLeadgenerierungre Informationen über Ihr Unternehmen sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen enthalten sein. Hat ein Interessent das Kontaktformular ausgefüllt, wird dieser automatisch zu einer Thank-You-Page weitergeleitet. Eine Thank-You-Page sollte natürlich in erster Linie ein paar Worte des Dankes enthalten. Häufig sind die Interessenten auf Ihrer Landingpage gelandet und haben dort das Kontaktformular ausgefüllt, um Zugang zu den gewünschten Informationen beziehungsweise dem kostenlosen Angebot zu erhalten.

Auf der Landingpage ist in der Regel kein Navigationsmenü zu finden. Auf der Thank-You-Page sollten daher Ihr Navigationsmenü sowie weiterführende Informationen und Links zu finden sein, die zur Anfrage des Webseitenbesuchers passen. Sie können hier auch weitere Call-to-Actions aufnehmen, die Webseitenbesucher zum Teilen Ihres Angebots über Social Media auffordern und Ihren Blog sowie Ihre Social Media Profile verlinken.

 

Tipp Nr. 4: Beziehung zu den Interessenten vertiefen

Wenn Sie Leads generieren konnten, geht es im nächsten Schritt darum, die Beziehung zu den Leads zu vertiefen.

Was können Sie tun, um das Interesse an Ihrem Unternehmen sowie Ihren Produkten oder Dienstleistungen aufrechtzuhalten? Hier kann es sinnvoll sein, einen regelmäßigen E-Mail-Verkehr zu entwickeln. Newsletter eignen sich hierfür besonders gut. Ziel ist es, potenzielle Kunden zu Erst- und Wiederkäufern zu machen. Der Newsletter gilt als das wirkungsvollste Instrument im E-Mail-Marketing, wenn es darum geht, neue E-Mail-Adressen zu erhalten. Hier ist es wichtig, den Anmeldeprozess so einfach und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Achten Sie darauf, dass die Anmeldung zu Ihrem Newsletter auf allen Endgeräten gleichermaßen funktioniert. Fragen Sie nur die absolut notwendigen Daten für die Versendung des Newsletters ab. Name und E-Mail-Adresse reichen in der Regel aus. Werden mehr Daten verlangt, stellt die Anmeldung zum Newsletter für viele Nutzer eine größere Hürde dar.

Gestalten Sie Ihren Newsletter möglichst attraktiv und passend zu Ihrem Angebot. Bringen Sie hier ergänzende Infos zu Blog und Webseite unter, starten Sie Rabattaktionen oder Gewinnspiele und präsentieren Sie sich durch regelmäßige Zusendungen als zuverlässigen Partner. Auch Werbung für Ihr Unternehmen sowie Auszeichnungen darf ein Newsletter enthalten.

 

Tipp Nr. 5: Maßnahmen überprüfen und Messbarkeit herstellen

Sie haben eine gut gestaltete Webseite, versenden Newsletter mit Mehrwert, vernetzen sich auf Social Media mit potenziellen Kunden und haben den Prozess der Leadgenerierung optimiert?

Ein digitaler Vertrieb in mittelständischen Unternehmen sollte so gestaltet werden, dass sich die Maßnahmen messen, einsortieren, überprüfen und gegebenenfalls wiederholen lassen. Wenn Sie Daten erheben, dann sollten Sie als Unternehmen diese auch auswerten können. Hier stehen Ihnen verschiedene Tools und Verfahren offen. Wir beraten Sie gerne bei der Überprüfung Ihrer digitalen Leadgenerierungs- und Marketingmaßnahmen und wir empfehlen Ihnen gerne die Tools, die zu Ihnen und Ihren Zielen passen.

KPI im Vertrieb: Warum digitales Vertriebscontrolling so wichtig ist.

Unternehmen mit höherem Digitalisierungsgrad profitieren von vielen Vorteilen. Die Verschlankung betrieblicher Abläufe macht es möglich, sich wichtigeren Aufgaben wie der Optimierung von Werbekampagnen zuzuwenden.

 

Digitalisierung im Vertrieb

In Bereichen wie Fertigung und Beschaffung hat sich die Digitalisierung hierzulande bereits durchgesetzt. Dies gilt jedoch nicht für Vertrieb und Marketing. Laut aktueller Statistik haben zwei Drittel der deutschen Unternehmen ihren Vertrieb noch nicht digitalisiert. Dadurch berauben sie sich jedoch wertvoller Vorteile, die digitalisierte Prozesse, Data Analytics und KI mit sich bringen:

  • effizienteres Arbeiten des Vertriebsteams
  • höhere Umsätze
  • mehr Neukunden
  • Reduzierung der Vertriebskosten

KPI im VertriebDie Nutzung digitaler Technologien im Privatleben hat das Kaufverhalten und die Kundenerwartungen massiv verändert. Die Kunden von heute sind dank Internet besser informiert und kritischer. Sie bevorzugen individuelle Lösungen, die der Vertrieb nur dann bieten kann, wenn er genau über ihre jeweiligen Bedürfnisse Bescheid weiß. Die dank digitaler Technologien erhobenen und automatisch aktualisierten Datenmengen werden dazu mithilfe spezieller Analysetools auf bestimmte Kriterien untersucht.

 

Im digitalisierten Vertrieb arbeiten die Mitarbeiter mit optimierten Interessenten- und Kundenlisten, die lediglich die Kontakte aufführen, bei denen die Aussicht auf einen Geschäftsabschluss hoch ist. Außerdem kennen sie den besten Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme. Das kann im B2B-Bereich beispielsweise eine bevorstehende Unternehmensexpansion sein, die durch eine Datenanalyse ermittelt wurde. Realtime Insights durchsuchen die Kundendaten und liefern so wertvolle Informationen über vorhandene Bedürfnisse und aktuell wichtige Themen (Social Media).

 

Bedeutung der KPI im Vertrieb

Die Überprüfung der vertriebsbezogenen Kennzahlen (KPIs) zeigt, welche Abläufe gut funktionieren und bei welchen Optimierungsbedarf besteht. Aufgabe des Vertriebscontrollings ist es, die erhobenen Daten zu analysieren, auszuwerten und in entsprechende Zielvorgaben umzuwandeln. Es führt Soll-Ist-Vergleiche durch, identifiziert Schwächen und Stärken und sogar Abweichungen von Spitzenunternehmen (Benchmarks). Außerdem können die Vertriebskennzahlen noch genauer untersucht werden. Welche KPIs relevant sind, hängt von der Branche, den Spezifika des jeweiligen Unternehmens und seinen strategischen Zielen ab. Sie berücksichtigen insbesondere die Themenschwerpunkte

  • Sales
  • Gewinnmarge
  • Kunden
  • Kaufinteressenten
  • Produkte
  • Mitarbeiter
  • Perioden/Termine

Zum Zielerreichung Messen bedient sich das Vertriebscontrolling digitaler Analysetools. Führen Sie beispielsweise eine Content-Marketing-Kampagne durch, können Sie beispielsweise die Conversion Rate Ihrer Landingpage, das SEO-Ranking Ihrer Webseite, die Besucherzahlen und das Verhalten der Besucher auf Ihrer Webseite, die Absprungrate und die Social Shares untersuchen. Für Ihre Außendienstmitarbeiter ist die Anzahl der täglich abgearbeiteten Kunden wichtig. Sie werden mit den letztlich erzielten Verkaufsabschlüssen in Beziehung gesetzt, um die Effizienz der Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum beurteilen zu können. Arbeitet Ihr Vertrieb mit Callcenteragents zusammen, sind die KPIs Anzahl der Anrufe und der erreichten Ansprechpartner. Diese werden mit der Zahl der gewonnenen Neukunden oder getätigten Verkäufe abgeglichen.

KPI im VertriebAußerdem müssen Sie zwischen quantitativen und qualitativen Kennzahlen unterscheiden. Erstere lassen sich problemlos messen und in klar definierte Vertriebsziele fassen. Solche KPIs sind beispielsweise innerhalb eines Monats erzielte Umsätze und Verkaufsmenge eines bestimmten Produkts. Zum genaueren Zielerreichung Messen können Sie die Ergebnisse dieser KPIs noch nach einzelnen Mitarbeitern oder/und Produkten differenzieren. Setzen Sie diese zu den jeweils geleisteten Arbeitsstunden in Beziehung, erfahren Sie, welche Mitarbeiter besonders erfolgreich waren. Haben Sie als Betreiber eines Onlineshops das Ziel, Ihre Conversion Rate innerhalb von zwölf Monaten um 3 % zu steigern, beobachten Sie regelmäßig die KPIs Conversion Rate und Warenkorbabbrecher.

Die qualitativen KPIs sind schwieriger zu definieren, sollten aber trotzdem nicht vernachlässigt werden. Für die Qualität der Arbeit im Verkauf sind beispielsweise Kennzahlen wie

  • schnelle Bearbeitung von Anfragen und Aufträgen
  • Imagepflege durch regelmäßige Weiterbildungen

wichtig. Mithilfe eines guten CRM-Systems, dessen Datenbasis idealerweise automatisch aktualisiert wird (cloudbasierte Software) lassen sich sämtliche KPI im Vertrieb unkompliziert überwachen und auswerten. Noch effizienter arbeiten Sie mit CRM-Lösungen, die Forecasts auf die demnächst zu erwartenden Auftragseingänge zulassen.

 

Erfolgsmessung digitaler Sales Funnel

Um die Effizienz Ihres gesamten Sales Funnels zu überwachen, bestimmen Sie Kennzahlen, die sich auf den gesamten Verkaufsprozess beziehen. Als Inhaber eines Webshops legen Sie je nach strategischem Ziel für Ihre anstehende Werbekampagne zwei oder drei der folgenden Kennzahlen fest:

  • Akquisekosten (CAC)
  • Wert des Kunden (CLV)
  • Conversion Rate
  • durchschnittlicher Warenkorbwert (AOV)
  • Retourenquote

Um herauszufinden, bei welchen Werbekanälen Ihre Akquisekosten am niedrigsten sind, vergleichen Sie KPI im Vertriebbeispielsweise die Kosten Ihrer Facebook-Anzeigen mit denen bei Google Ads. Die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden erhalten Sie, indem Sie die gesamten Werbekosten durch die Anzahl Ihrer Neukunden dividieren. Diese Berechnung führen Sie für jeden Werbekanal durch. So erfahren Sie, welcher effizienter ist. In diesen sollten Sie später bevorzugt investieren. Den Wert eines Kunden ermitteln Sie, indem Sie die Akquisekosten von dem Umsatz abziehen, den Ihnen dieser Kunde bringt. Kennen Sie den Wert Ihrer Käufer, sind Ihre Werbekampagnen langfristig deutlich erfolgreicher. Um zu erfahren, wie viel Ihre Kunden durchschnittlich pro Einkauf in Ihrem Shop ausgeben, teilen Sie den Gesamtumsatz durch die Anzahl der Bestellungen. Vergleichen Sie nun die Werbekanäle miteinander, wissen Sie, über welche von ihnen Ihre besten Kunden kommen. Dort sollten Sie verstärkt Werbung machen. Eine bei bestimmten Produkten besonders hohe Retourenquote kann beispielsweise Folge eines Fehlers in der Produktbeschreibung sein. Diesen müssen Sie sofort korrigieren.

 

Welche Rückschlüsse können Vertriebsleiter aus der KPI-Auswertung ziehen?

Stellen Sie anhand von kennzahlenbezogenen Soll-Ist-Vergleichen Schwächen fest, müssen Sie mit entsprechenden Maßnahmen gegensteuern. Außerdem ist es wichtig, erkannte Stärken, die sich mit der Zielvorgabe vereinbaren lassen, auszubauen. Die Ergebnisse der KPI-Auswertung dienen außerdem dazu, neue (realistischere) Zielvorgaben zu definieren. Erfahren Sie, dass Ihre Callcenteragents trotz erhöhter Calls keine besseren Verkaufszahlen erzielen, ist vermutlich die Qualität der Verkaufsgespräche die Ursache. In diesem Fall benötigen Ihre Agents eine Verkaufsschulung. Stellen Sie fest, dass Sie mit Produkt A eine deutlich größere Gewinnmarge erzielt haben als mit Produkt B, sollten Sie die Werbeaktivitäten für Produkt A steigern. Sagt Ihnen Ihr CRM-System, welche Ihre Top-Kunden sind, können Sie diese gezielt mit Spezialangeboten umwerben. Außerdem gibt eine gute CRM-Software Auskunft darüber, welcher Außendienstler die höchsten Umsätze erzielt, sodass er dementsprechend vergütet werden kann.

 

Zukunftsweisende Tools des digitalen Vertriebs

Mithilfe der sogenannten Predictive Sales Analysis können Sie als Vertriebsleiter sich abzeichnende Trends frühzeitig erkennen und darauf sofort mit den entsprechenden Maßnahmen reagieren. Das Verfahren basiert auf einer mathematisch-statistischen Berechnung, die auf der Basis des vorhandenen Datenmaterials erfolgt. Manche Software-Produkte nutzen Funnel-Metriken. Bei einer solchen Erfolgsmessung digitaler Sales Funnel werden die vorhandenen riesigen Datenmengen so reduziert, dass die KPIs präzisere qualitative Aussagen über den Erfolg von Werbekampagnen zulassen.

 

Fazit

Um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben und sein Business erfolgreicher zu machen, kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, auf eine Digitalisierung seines Vertriebs zu verzichten. Welche Wege dabei zu gehen sind, hängt letztlich von den Gegebenheiten im Unternehmen ab. 

Möchten Sie wissen, wie hoch der Digitalisierungsgrad Ihres Vertriebs ist? Dann fordern Sie jetzt unsere strukturelle Analyse an: Kontaktieren Sie uns, wir bieten Ihnen eine umfassende Analyse inklusive einer Kostenschätzung zur Umsetzung zukünftiger Digitalisierungsmaßnahmen für einen Festbetrag – ohne Risiko!

Digital Mindset – warum auch der Vertrieb nicht darauf verzichten kann

In Zukunft wird der Vertriebserfolg zumindest zum Teil davon abhängen, ob Unternehmen, Vertriebsleiter und Mitarbeiter bereit sind, sich auch in ihrer Denkweise der voranschreitenden Digitalisierung anzupassen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom Digital Mindset. Doch was genau versteht man unter einem Digital Mindset? Und welche Schritte sind für das passende Mindset im Vertrieb wichtig? Was können kleine und mittelständische Unternehmen tun, um ihren Vertrieb fit für die Zukunft zu machen? Diesen Fragen wollen wir in diesem Artikel auf den Grund gehen.

Digitalisierung – Präsent im Internet

Heute ist klar: Auch im Vertrieb führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei. An Vertriebsleiter werden hohe Anforderungen gestellt. Sie müssen neue Wege erschließen und ihre Mitarbeiter mit ins Boot holen. Gleichzeitig sollten Sie erkennen, was Kunden in Zukunft vom Vertrieb erwarten. Kunden sind heute besser informiert denn je. Sie kennen das Produkt, sind mit Konkurrenzprodukten vertraut und wissen, was ihnen wichtig ist. Es gilt daher, mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen im Internet präsent zu sein und auch Social Media Kanäle richtig zu nutzen. Vertriebsmitarbeiter werden durch die Kommunikation mit Kunden und Interessenten auf Social Media immer präsenter. Dies kann ein wichtiger Schritt sein, um die Bekanntheit der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu steigern.

Mindset im Vertrieb – warum mehr Technik allein nicht ausreicht

Eine App für das eigene Unternehmen auf den Markt zu bringen oder auf Social Media präsent zu sein, reicht allerdings nicht aus, um mit der schnell voranschreitenden Digitalisierung mitzuhalten. In vielen Unternehmen wird die Digitalisierung mit der Technologisierung gleichgesetzt. Wenn für Services, Produkte, Prozesse, Kommunikation und Vertrieb digitale Technologien verwendet werden, wird darunter häufig schon eine erfolgreiche Digitalisierung verstanden. Natürlich sind diese Schritte ein wichtiger Anfang. Sich mit der Digitalisierung zu beschäftigen und entsprechende Technologien einzusetzen, ist wichtig, um auch in Zukunft auf dem Markt erfolgreich zu bleiben. Es steckt jedoch mehr dahinter. Unternehmer, Vertriebsleiter und Mitarbeiter müssen das passende Mindset mitbringen, um sich in einer Welt, die dem ständigen Wandel unterliegt, zu behaupten. Häufig gelingt es Unternehmen nicht, mit den Veränderungen durch die Digitalisierung mitzuhalten. In vielen Unternehmen herrscht die Ansicht, dass sich ausschließlich die Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Digitalisierung beschäftigen sollten. Die Aufgaben im IT-Bereich werden an diese Abteilung delegiert und die restlichen Mitarbeiter, insbesondere der Vertrieb, beschäftigt sich nicht weiter mit diesem Thema. Dass diese Einstellung nicht zielführend ist, davon gehen Experten heute aus. Wenn durch die Digitalisierung eine höhere Stufe der Wertschöpfung erreicht werden soll, stellt die Schaffung der technischen Voraussetzungen nur die Grundlage dar. Ob und wie diese technischen Voraussetzungen genutzt werden, hängt von den Mitarbeitern ab. Genauer gesagt: Den Unterschied macht die Einstellung der Mitarbeiter. Das Digital Mindset ist damit ein wichtiger Schritt für langfristigen Unternehmenserfolg.

Digital Mindset – warum die richtige Einstellung gefragt ist

In manchen Unternehmen gelingt die Digitalisierung scheinbar spielend, während in anderen Unternehmen alle Bemühungen vergebens scheinen. Warum bringen die Maßnahmen zur Digitalisierung nicht immer den gewünschten Erfolg? Das Digitale Mindset kann den entscheidenden Unterschied machen. Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Digitalisierung durch die Entwicklung eines Digital Mindset im Unternehmen zu unterstützen und eine Unternehmenskultur aufzubauen, die sich auf die positiven Seiten der Digitalisierung konzentriert. Digitalisierung für Vertriebsleiter ist eine Notwendigkeit und eine Chance. Diese Entwicklung darf nicht als kurzfristiger Trend betrachtet werden. Grundsätzlich zeichnet sich ein Digital Mindset im Unternehmen durch Neugierde und Offenheit aus. Das Interesse an technologischen Entwicklungen und innovativen Ideen gehört ebenfalls dazu. Führungskräfte und Mitarbeiter müssen wieder ihren Mut zum Querdenken und zu neuen Ideen finden. Dass bei diesem Vorgang auch unangenehme Veränderungen angestoßen und etablierte Abläufe auf den Kopf gestellt werden, muss von den Führungskräften entsprechend begleitet werden.

Warum sollte ich im Vertrieb auf Digitalisierung setzen?

Die Digitalisierung wird auch in Zukunft immer weiter vorangetrieben. Somit ergeben sich auch veränderte Anforderungen an den Vertrieb. Die Arbeitsweise von Vertrieblern wird sich durch die Digitalisierung verändern. Heute zeichnen sich Unternehmen durch ihre zukunftsweisende Denkweise, ihr Digital Mindset aus. Der Vertrieb muss sich verändern, weil sich die Anforderungen der Kunden ändern. Ihre Erwartungen der Kunden ändern sich mit der Digitalisierung. Der Einstieg zum Kauf ist ein anderer als moch vor einigen Jahren. Allerdings wird es auch in Zukunft trotz Digitalisierung des Vertriebs auf gute Beziehungen zu den Kunden ankommen. Unternehmen und deren Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Vertrauen und stabile Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Unternehmen, die solch eine Basis mit ihren Kunden schaffen können, sind grundsätzlich gut aufgestellt. Doch was bedeutet Digitalisierung für den Vertrieb? Viele steigen heute in den Verkaufsprozess über eine Webseite ein. Dies ist mittlerweile auch im B2B-Bereich üblich. Insbesondere die jüngere Generation besorgt sich ihre Informationen nahezu ausschließlich im Internet. Für Unternehmen ist es daher wichtig, im Internet präsent zu sein und auch hier Kommunikations- und Vertriebskanäle zu nutzen. Vertriebsmitarbeiter bekommen es mit zunehmen gut informierten Interessenten zu tun. Für die Kunden ist die steigende Transparenz natürlich ein Vorteil. Vertriebsmitarbeiter müssen damit häufig erst umzugehen lernen. Die Digitalisierung des Vertriebs stellt damit für alle Vertriebsmitarbeiter eine große Herausforderung dar. Vertriebsmitarbeiter, die besonders erfolgreich sind, zeichnen sich nach wie vor durch ihre Fähigkeit, persönliche, vertrauensvolle Beziehungen zum Kunden aufzubauen, aus. Doch jetzt muss auch die Bereitschaft, sich in der digitalen Welt zu bewegen, gefördert werden. Gerade in Zeiten des Wandels ist Führung gefragt und so müssen Vertriebsleiter nun verstärkt auf ein Digital Mindset achten. Für Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, eine gemeinsame Vision zu entwickeln und diesem Bild entgegenzustreben.

Folgende Denkweisen, Einstellungen und Eigenschaften können Teil eines Digital Mindsets sein:

  • Verständnis für die Technologien
  • Verständnis für die Zusammenhänge und Vernetzungen innerhalb der digitalen Welt
  • Wissen um die Funktion der Internet-Welt
  • Verständnis für die neuen Prozesse
  • Improvisationstalent bei der Nutzung der neuen Technologien
  • Verständnis für den Unterschied zwischen digitaler Welt und Realität
  • Verständnis für die Denkweise und das Verhalten auf Social Media
  • Communities verstehen und ein Teil davon sein können
  • In der Lage sein, sich online zu präsentieren und Vertrauen zu schaffen
  • Proaktives Verhalten
  • Bereitschaft, stets dazuzulernen und sich weiterzuentwickeln

Vertriebsmitarbeiter mit einem Digital Mindset sollten erkennen können, welche Chancen die Digitalisierung für den Vertrieb mitbringt. Grundsätzlich sollten solche Vertriebsmitarbeiter offen für die Veränderungen durch die digitale Welt sein und diesen mit Neugierde begegnen. Ein tiefes Verständnis für die Wechselwirkungen zwischen realer und digitaler Welt sowie die Einsicht in die Zusammenhänge sollten gegeben sein.

Wie können Unternehmen die Digitalisierung fördern?

Es gibt einige Maßnahmen, durch die Unternehmen die Digitalisierung vorantreiben können. Dazu gehören:

  • Die Förderung von Innovationen
  • Nutzung von Internet und Social Media sowie Mobile Marketing
  • Optimierung der Internetpräsenz durch Google Analytics und People Analytics
  • Unternehmensmarke und Image im Internet etablieren, Stichwort: Brandmanagement
  • Bereitschaft zur kontinuierlichen Weiterentwicklung
  • Etablierung einer Unternehmenskultur, die offen ist für neue Ideen und Veränderungen ist

Unternehmen können die Digitalisierung und das Digital Mindset fördern, indem sie die Unternehmenskultur entsprechend gestalten. Mitarbeiter sollen die Möglichkeit bekommen, über ihre Ideen zu sprechen. Prozesse dürfen verändert und angepasst werden. Die Bereitschaft, Neues zu wagen muss gegeben sein. Die Vertriebsleiter gehen hier als Vorbild voran. Die Kommunikation im Unternehmen muss schneller und reibungsloser werden. Das gilt auch für die Kommunikation mit dem Kunden über Social Media. Hier dürfen auch neue Vertriebs- und Kommunikationswege entdeckt werden. Wer sich im Internet präsentieren und positionieren möchte, benötigt zudem ein passenden Markenleitbild. Kennen alle Mitarbeiter dieses Leitbild und kommunizieren dies entsprechend? Die Wirkung der eigenen Marke sollte bewusst gesteuert werden. Optimierungsmöglichkeiten müssen erkannt und ausgeschöpft werden. Eine wichtige Voraussetzung für das Bestehen in der digitalen Welt, ist die Bereitschaft, sich weiterzuentwickeln. Unternehmen und Vertriebsmitarbeiter dürfen nicht stehen bleiben. Unternehmen sollten einen Blick für aufkommende Trends und Innovationen entwickeln.

Wie können Unternehmen das Digital Mindset fördern?

Die besten Ideen und Ansätze fruchten nicht, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen. Es ist deshalb Aufgabe des Unternehmens, das Digital Mindset zu fördern. Auch hier dürfen Unternehmen gerne innovativ und kreativ sein.

Wichtige Voraussetzungen für das Digital Mindset im Vertrieb sind:

  • Verbesserungen sind durch die Digitalisierung spürbar
  • Vertriebsleiter und Führungspersonen zeigen diese Verbesserungen auf und kommunizieren diese
  • Der Einsatz von Maßnahmen zur Erleichterung der Zusammenarbeit, sogenannte Collaboration-Tools
  • Mitarbeiter finden, die bereits ein Digital Mindset besitzen und diese gezielt fördern, solche Mitarbeiter können später als Multiplikatoren dienen
  • Vorgänge beobachten und Zusammenarbeit unter den Mitarbeitern unterstützen
  • Weiterbildungen im digitalen Bereich initiieren
  • Den Veränderungen Zeit lassen und verstehen, dass diese selten linear ablaufen
  • Eine klare Vision entwickeln, kommunizieren und vorleben

Die Digitalisierung für Vertriebsleiter bedeutet daher, dass diese verstärkt als Vorbild im Bereich Digitalisierung dienen und es für die Förderung des Digital Mindsets im Unternehmen verstärkt auf ihre Führung ankommt.

Digitalisierungsgrad in Ihrem Unternehmen analysieren lassen

Heute wird in nahezu allen Unternehmen, auch kleinen und mittelständischen, eine Form der Digitalisierung genutzt. Vielleicht kommunizieren Sie per E-Mail mit Ihren Kunden und Lieferanten und stellen Produkte online zur Verfügung. Allerdings haben viele Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung noch nicht ganz ausgeschöpft. Fortschrittlich denkende Unternehmen gehen hier proaktiv vor und machen durch geschickte Strategien auf sich aufmerksam. Wie hoch ist der Digitalisierungsgrad in Ihrem Unternehmen? Wo gibt es noch die Chance auf mehr Fortschritt? Wie können Sie Kundenanforderungen erfüllen, die diese vielleicht noch gar nicht gestellt haben? Wir unterstützen Sie gerne bei der Digitalisierung des Vertriebs und begleiten Sie auf dem Weg in Ihre digitale Zukunft.

Sie wünschen sich eine Einschätzung Ihres Unternehmens und möchten den Digitalisierungsgrad analysieren lassen? , wir bieten Ihnen eine umfassende Analyse inklusive einer Kostenschätzung zur Umsetzung zukünftiger Digitalisierungsmaßnahmen für einen Festbetrag – ohne Risiko!

Welchen Digitalisierungsgrad hat Ihr Vertrieb? Finden Sie es mit uns heraus.

Vertriebsorganisationen benötigen im Zuge der Digitalisierung neue Strategien. Wir ermittelt für Sie den Digitalisierungsgrad in Ihrem Vertrieb.

Digitalisierung: Revolution des 21. Jahrhunderts

Alle Bereiche der Wirtschaft und Gesellschaft unterliegen gegenwärtig dem digitalen Wandel. Es ist eine Revolution, deren Startpunkt man relativ genau um die Jahrtausendwende ausmachen kann. Zwar gab es auch schon vorher Computer und das Internet, aber die echte digitale Ökonomie begann erst im 21. Jahrhundert zu wachsen. Für alle Gesellschaften – nicht nur die großen Industrienationen des Westens oder Asiens – bewirkt das massive Veränderungen. Ein historischer Blick hilft dabei: Im Vergleich der letzten 200 bis 300 Jahre gab es bis auf die industrielle Revolution im 19. Jahrhundert noch nie eine derartige Produktivitätsentwicklung wie gegenwärtig. Das belegen tagtäglich publizierte Zahlen. Nicht nur die deutsche, auch die globale Wirtschaft erwies sich in den vergangenen Jahren trotz Bankenkrisen, Handelskriegen, Klimawandel, Terrorismus und regionalen Konflikten sogar in Ölstaaten (Irak) als erstaunlich robust. Der Grund dafür sind die Produktivitätsschübe durch digitale Technologien. Der Vertrieb muss zwingend diese Technologien für sich nutzen, sonst wird er von der Entwicklung abgehängt.

Wie bewerten Sie den Digitalisierungsgrad Ihres Vertriebs?

Wenn Sie noch allein mit Flyern, Printwerbung und Handelsvertretern operieren, Social Media aber kaum nutzen und CRM Systeme (Customer Relationship Management) höchstens vom Hörensagen kennen, müssen Sie zwingend handeln. In den meisten Vertriebsorganisationen werden solche Maßnahmen nur punktuell und halbherzig in Angriff genommen. Am ehesten ist noch das eMail Marketing verbreitet, dann folgt vielerorts gähnende Leere. Search Engine Advertising? Affiliate Marketing? Fremdworte! Vertriebsleiter, die so denken, verlieren den Anschluss. Ihre Konkurrenz ist wahrscheinlich schon mehrere Schritte weiter und gewinnt Kunden auf Kanälen, mit denen Sie sich vielleicht noch nie befasst haben. Das ist gefährlich. Lassen Sie uns daher den Grad der Digitalisierung in Ihrer Vertriebsstruktur untersuchen. Danach können wir Ihnen geeignete Maßnahmen vorschlagen, die meistens nicht viel kosten, aber sehr viel bringen. Ein sehr individuelles Angebot ist unsere wertvolle, sehr umfangreiche Analyse, die konkrete Handlungsempfehlungen inklusive einer Kostenschätzung für alle Einzelmaßnahmen enthält (1.499,50 € zzgl. einer Förderung in gleicher Höhe).

Wie unterstützt die Digitalisierung den Vertrieb?

Eine Vertriebsstruktur ist umso effektiver, je besser die Kommunikation zwischen dem Innen- und Außendienst sowie den Kunden funktioniert. Das war schon immer so, doch heutzutage stehen speziell für diese Kommunikation diverse digitale Kanäle zur Verfügung. Natürlich übernimmt nicht eine Software den kompletten Verkauf, denn die emotionale Ansprache von Mensch zu Mensch gilt als unersetzlich. Dort aber, wo Menschen schon immer allein über ihre Käufe entschieden haben – nämlich bei den kleinpreisigen Gütern, die wir zum Beispiel im Supermarkt kaufen –, sorgen schon heute die Tools von Online-Shops und ihren Partnern (Affiliates) für eine hochgradig digitalisierte Vermarktung. Wenn Sie hochpreisigere Güter – B2B oder B2C – sehr persönlich verkaufen müssen (auch mit Handelsvertretern), können Sie sich jede Menge digitale Unterstützung beschaffen, um überhaupt Interessenten zu gewinnen und den direkten Verkaufsprozess zu optimieren. So kann ein Handelsvertreter im Kundengespräch mit dem Tablet auf Ihre internen Daten zugreifen, um dem Kunden ein passgenaues Angebot zu unterbreiten, nachdem er dessen Wünsche ermittelt hat. Damit verbinden Sie traditionelle und moderne Strukturen. Das ist auch nötig. Der digitale Vertrieb ersetzt nicht überall komplett den analogen Vertrieb, weshalb viele Unternehmen berechtigterweise auch immer noch Print-, TV- und Hörfunkwerbung schalten, Flyer verteilen und Handelsvertreter zu den Kunden schicken. Doch eine stetig wachsende Gruppe von Konsumenten und Geschäftskunden orientiert sich heute

  • auch,
  • vorrangig,
  • ausschließlich oder
  • zuerst

über digitale Medien. Suchmaschinen und Social Media Kanäle sind dabei die Favoriten. CRM-Systeme organisieren die Verknüpfung der Kunden- und Organisationskommunikation. Diese Systeme leisten sehr viel, wir erläutern Ihnen gern die Möglichkeiten.

Digitalisierungsgrad im Vertrieb erhöhen

Es gibt wahrscheinlich heute kein komplett analoges Unternehmen mehr. Irgendeine Form der Digitalisierung wurde überall eingeführt – und sei es durch den eMail-Verkehr mit Lieferanten. Doch es geht um den Grad, den Sie dabei erreicht haben. Diesen erhöhen fortschrittliche Unternehmen fortwährend. So arbeiten zwar viele Firmen heute schon digital, aber eher reaktiv und allein bezogen auf Kundenanforderungen. Auf diese wird durchaus per Mail inklusive Linkverweisen reagiert. Proaktive Methoden aber machen die Interessenten über Social Media Kanäle, Suchmaschinenoptimierung und -werbung, Affiliate Marketing und auch aktives eMail Marketing auf die eigenen Produkte aufmerksam. Das wäre eine neue Stufe des digitalen Vertriebs. Wir unterstützen Sie gern beim Einführen dieser neuen Ebene.