S1EP16 – Ehemalige Kunden zurück gewinnen

Vorneweg der Link zum im Podcast erwähnten Blogbeitrag hier auf unserer Webseite:
https://kmu-digital.net/gewusst-wie-essentielles-zur-reaktivierung-ehemaliger-kunden/

Ausgehend davon, dass der Zeitaufwand und die Kosten bestehende Kunden immer wieder dazu zu bewegen neu zu kaufen eher gering ist, kennen wir als Vertriebsprofis alle die Zahlen, die ungefähr wiedergeben wie hoch Kosten und Zeitaufwand für die Reaktivierung ehemaliger Kunden bzw. die Gewinnung neuer Kunden sind. Wir sprechen hier von Faktor 3-7. Also erheblichen Aufwand.

Deshalb möchten ich mich in dieser Podcast Folge (ergänzend zum entsprechenden Blogbeitrag in unserem Sales Magazine auf kmu-digital.net) mit der Vorgehensweise zur Rückgewinnung ehemaliger Kunden beschäftigen. Denn gegenüber der Neukundengewinnung ist diese Maßnahme immerhin nur ca. halb so teuer und aufwändig. Es lohnt sich also zur Steigerung des Vertriebserfolgs diese ehemaligen Kunden erneut anzusprechen!

Diese Tatsache ist ja an sich auch ganz gut nachvollziehbar. Kennen ehemalige Kunden doch unser Unternehmen bereits, wissen wie wir arbeiten, kennen unsere Produkte und ggf. auch schon viele Ansprechpartner. Ausgehend davon, dass nicht jeder ehemalige Kunden aus hochgradiger Unzufriedenheit heraus den Lieferanten gewechselt hat, machen diese Tatsachen die Reaktivierung schon einmal sehr viel einfacher als die Neukundengewinnung.

Das alleine reicht aber nicht aus. Wir sollten uns außerdem Informationen darüber beschaffen, warum Kunden normalerweise nicht weiter mit uns zusammen arbeiten. Dies geschieht durch die gezielte Befragung ehemaliger Kunden. Richtig formulierte Fragen liefern uns Antworten, die wir für die Rückgewinnung nutzen können.
Denn wir erfahren dadurch vieles was wir wahrscheinlich noch nicht über unser Unternehmen gewusst haben. Aber ganz besonders wertvoll ist eine solche Befragung, weil sie uns dahin führt, unsere Kunden viel stärker in den Mittelpunkt unserer Arbeit zu rücken. Denn wenn wir ernst nehmen was uns unsere ehemaligen Kunden sagen, dann handeln wir entsprechend.

Ausgestattet mit dem Wissen aus der ehemaligen Kunden- Lieferantenbeziehung und unserem neu erworbenen Wissen aus der Umfrage können wir nun eine entsprechende Strategie gestalten.

  • Wo erreichen wir unsere ehemaligen Kunden?
  • Welches Wissen fehlt diesen, damit sie sich wieder für uns als Lieferanten entscheiden können?
  • Welche zusätzlichen Leistungen erwarten sie von uns?
  • Wie müssen wir unser Preismodell anpassen um mehr Kunden zurück zu gewinnen?
  • Wie sollten wir die Betreuung anpassen, damit Kunden sich wertgeschätzt fühlen?

Wenn wir es richtig anpacken, haben wir am Ende nicht nur mehr aktive Kunden sondern vor allem sehr viel zufriedenere Kunden die gar nicht mehr auf den Gedanken kommen den Lieferanten zu wechseln und die sich auch nach längeren Bestellpausen ganz selbstverständlich an uns erinnern.

Gleichzeitig hilft uns das Nachdenken über Abwanderungsgründe aber auch dabei bestehende Kunden stärker an uns zu binden und mehr profitable Neukunden zu gewinnen. Der Einsatz zur Kundenrückgewinnung zahl sich also gleich dreifach aus und macht uns zum besseren Lieferanten oder Dienstleister und unser Unternehmen erfolgreicher als wir es uns vorstellen können!