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KPI im Vertrieb: Warum digitales Vertriebscontrolling so wichtig ist.

Unternehmen mit höherem Digitalisierungsgrad profitieren von vielen Vorteilen. Die Verschlankung betrieblicher Abläufe macht es möglich, sich wichtigeren Aufgaben wie der Optimierung von Werbekampagnen zuzuwenden.

 

Digitalisierung im Vertrieb

In Bereichen wie Fertigung und Beschaffung hat sich die Digitalisierung hierzulande bereits durchgesetzt. Dies gilt jedoch nicht für Vertrieb und Marketing. Laut aktueller Statistik haben zwei Drittel der deutschen Unternehmen ihren Vertrieb noch nicht digitalisiert. Dadurch berauben sie sich jedoch wertvoller Vorteile, die digitalisierte Prozesse, Data Analytics und KI mit sich bringen:

  • effizienteres Arbeiten des Vertriebsteams
  • höhere Umsätze
  • mehr Neukunden
  • Reduzierung der Vertriebskosten

KPI im VertriebDie Nutzung digitaler Technologien im Privatleben hat das Kaufverhalten und die Kundenerwartungen massiv verändert. Die Kunden von heute sind dank Internet besser informiert und kritischer. Sie bevorzugen individuelle Lösungen, die der Vertrieb nur dann bieten kann, wenn er genau über ihre jeweiligen Bedürfnisse Bescheid weiß. Die dank digitaler Technologien erhobenen und automatisch aktualisierten Datenmengen werden dazu mithilfe spezieller Analysetools auf bestimmte Kriterien untersucht.

 

Im digitalisierten Vertrieb arbeiten die Mitarbeiter mit optimierten Interessenten- und Kundenlisten, die lediglich die Kontakte aufführen, bei denen die Aussicht auf einen Geschäftsabschluss hoch ist. Außerdem kennen sie den besten Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme. Das kann im B2B-Bereich beispielsweise eine bevorstehende Unternehmensexpansion sein, die durch eine Datenanalyse ermittelt wurde. Realtime Insights durchsuchen die Kundendaten und liefern so wertvolle Informationen über vorhandene Bedürfnisse und aktuell wichtige Themen (Social Media).

 

Bedeutung der KPI im Vertrieb

Die Überprüfung der vertriebsbezogenen Kennzahlen (KPIs) zeigt, welche Abläufe gut funktionieren und bei welchen Optimierungsbedarf besteht. Aufgabe des Vertriebscontrollings ist es, die erhobenen Daten zu analysieren, auszuwerten und in entsprechende Zielvorgaben umzuwandeln. Es führt Soll-Ist-Vergleiche durch, identifiziert Schwächen und Stärken und sogar Abweichungen von Spitzenunternehmen (Benchmarks). Außerdem können die Vertriebskennzahlen noch genauer untersucht werden. Welche KPIs relevant sind, hängt von der Branche, den Spezifika des jeweiligen Unternehmens und seinen strategischen Zielen ab. Sie berücksichtigen insbesondere die Themenschwerpunkte

  • Sales
  • Gewinnmarge
  • Kunden
  • Kaufinteressenten
  • Produkte
  • Mitarbeiter
  • Perioden/Termine

Zum Zielerreichung Messen bedient sich das Vertriebscontrolling digitaler Analysetools. Führen Sie beispielsweise eine Content-Marketing-Kampagne durch, können Sie beispielsweise die Conversion Rate Ihrer Landingpage, das SEO-Ranking Ihrer Webseite, die Besucherzahlen und das Verhalten der Besucher auf Ihrer Webseite, die Absprungrate und die Social Shares untersuchen. Für Ihre Außendienstmitarbeiter ist die Anzahl der täglich abgearbeiteten Kunden wichtig. Sie werden mit den letztlich erzielten Verkaufsabschlüssen in Beziehung gesetzt, um die Effizienz der Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum beurteilen zu können. Arbeitet Ihr Vertrieb mit Callcenteragents zusammen, sind die KPIs Anzahl der Anrufe und der erreichten Ansprechpartner. Diese werden mit der Zahl der gewonnenen Neukunden oder getätigten Verkäufe abgeglichen.

KPI im VertriebAußerdem müssen Sie zwischen quantitativen und qualitativen Kennzahlen unterscheiden. Erstere lassen sich problemlos messen und in klar definierte Vertriebsziele fassen. Solche KPIs sind beispielsweise innerhalb eines Monats erzielte Umsätze und Verkaufsmenge eines bestimmten Produkts. Zum genaueren Zielerreichung Messen können Sie die Ergebnisse dieser KPIs noch nach einzelnen Mitarbeitern oder/und Produkten differenzieren. Setzen Sie diese zu den jeweils geleisteten Arbeitsstunden in Beziehung, erfahren Sie, welche Mitarbeiter besonders erfolgreich waren. Haben Sie als Betreiber eines Onlineshops das Ziel, Ihre Conversion Rate innerhalb von zwölf Monaten um 3 % zu steigern, beobachten Sie regelmäßig die KPIs Conversion Rate und Warenkorbabbrecher.

Die qualitativen KPIs sind schwieriger zu definieren, sollten aber trotzdem nicht vernachlässigt werden. Für die Qualität der Arbeit im Verkauf sind beispielsweise Kennzahlen wie

  • schnelle Bearbeitung von Anfragen und Aufträgen
  • Imagepflege durch regelmäßige Weiterbildungen

wichtig. Mithilfe eines guten CRM-Systems, dessen Datenbasis idealerweise automatisch aktualisiert wird (cloudbasierte Software) lassen sich sämtliche KPI im Vertrieb unkompliziert überwachen und auswerten. Noch effizienter arbeiten Sie mit CRM-Lösungen, die Forecasts auf die demnächst zu erwartenden Auftragseingänge zulassen.

 

Erfolgsmessung digitaler Sales Funnel

Um die Effizienz Ihres gesamten Sales Funnels zu überwachen, bestimmen Sie Kennzahlen, die sich auf den gesamten Verkaufsprozess beziehen. Als Inhaber eines Webshops legen Sie je nach strategischem Ziel für Ihre anstehende Werbekampagne zwei oder drei der folgenden Kennzahlen fest:

  • Akquisekosten (CAC)
  • Wert des Kunden (CLV)
  • Conversion Rate
  • durchschnittlicher Warenkorbwert (AOV)
  • Retourenquote

Um herauszufinden, bei welchen Werbekanälen Ihre Akquisekosten am niedrigsten sind, vergleichen Sie KPI im Vertriebbeispielsweise die Kosten Ihrer Facebook-Anzeigen mit denen bei Google Ads. Die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden erhalten Sie, indem Sie die gesamten Werbekosten durch die Anzahl Ihrer Neukunden dividieren. Diese Berechnung führen Sie für jeden Werbekanal durch. So erfahren Sie, welcher effizienter ist. In diesen sollten Sie später bevorzugt investieren. Den Wert eines Kunden ermitteln Sie, indem Sie die Akquisekosten von dem Umsatz abziehen, den Ihnen dieser Kunde bringt. Kennen Sie den Wert Ihrer Käufer, sind Ihre Werbekampagnen langfristig deutlich erfolgreicher. Um zu erfahren, wie viel Ihre Kunden durchschnittlich pro Einkauf in Ihrem Shop ausgeben, teilen Sie den Gesamtumsatz durch die Anzahl der Bestellungen. Vergleichen Sie nun die Werbekanäle miteinander, wissen Sie, über welche von ihnen Ihre besten Kunden kommen. Dort sollten Sie verstärkt Werbung machen. Eine bei bestimmten Produkten besonders hohe Retourenquote kann beispielsweise Folge eines Fehlers in der Produktbeschreibung sein. Diesen müssen Sie sofort korrigieren.

 

Welche Rückschlüsse können Vertriebsleiter aus der KPI-Auswertung ziehen?

Stellen Sie anhand von kennzahlenbezogenen Soll-Ist-Vergleichen Schwächen fest, müssen Sie mit entsprechenden Maßnahmen gegensteuern. Außerdem ist es wichtig, erkannte Stärken, die sich mit der Zielvorgabe vereinbaren lassen, auszubauen. Die Ergebnisse der KPI-Auswertung dienen außerdem dazu, neue (realistischere) Zielvorgaben zu definieren. Erfahren Sie, dass Ihre Callcenteragents trotz erhöhter Calls keine besseren Verkaufszahlen erzielen, ist vermutlich die Qualität der Verkaufsgespräche die Ursache. In diesem Fall benötigen Ihre Agents eine Verkaufsschulung. Stellen Sie fest, dass Sie mit Produkt A eine deutlich größere Gewinnmarge erzielt haben als mit Produkt B, sollten Sie die Werbeaktivitäten für Produkt A steigern. Sagt Ihnen Ihr CRM-System, welche Ihre Top-Kunden sind, können Sie diese gezielt mit Spezialangeboten umwerben. Außerdem gibt eine gute CRM-Software Auskunft darüber, welcher Außendienstler die höchsten Umsätze erzielt, sodass er dementsprechend vergütet werden kann.

 

Zukunftsweisende Tools des digitalen Vertriebs

Mithilfe der sogenannten Predictive Sales Analysis können Sie als Vertriebsleiter sich abzeichnende Trends frühzeitig erkennen und darauf sofort mit den entsprechenden Maßnahmen reagieren. Das Verfahren basiert auf einer mathematisch-statistischen Berechnung, die auf der Basis des vorhandenen Datenmaterials erfolgt. Manche Software-Produkte nutzen Funnel-Metriken. Bei einer solchen Erfolgsmessung digitaler Sales Funnel werden die vorhandenen riesigen Datenmengen so reduziert, dass die KPIs präzisere qualitative Aussagen über den Erfolg von Werbekampagnen zulassen.

 

Fazit

Um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben und sein Business erfolgreicher zu machen, kann es sich kein Unternehmen mehr leisten, auf eine Digitalisierung seines Vertriebs zu verzichten. Welche Wege dabei zu gehen sind, hängt letztlich von den Gegebenheiten im Unternehmen ab. 

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Arbeitsprozesse im Vertrieb automatisieren – und mehr Zeit für Ihre Kunden finden

Mensch arbeitet digital im CafeIhre Marketing-Abteilung macht es sicherlich schon lange und der Kundenservice hat auch reichlich Erfahrung damit. Und wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb mit der Digitalisierung aus? Drucken Sie die Besuchspläne für die größten Kunden noch manuell fürs Auto aus? Besteht Ihre Kundenkartei aus einem Schreibtischkarussell? Natürlich nicht. Doch Digitalisierung ist viel mehr als Papier aus Büros zu verbannen. Sie kann Ihnen neue Vertriebswege eröffnen und viel Arbeitszeit sparen. Mit diesen Tipps für Vertriebsleiter sind Sie auch bald vorne mit dabei und stellen fest, dass Digitalisierung gar nicht so kompliziert ist.

Digitalisierung ist keine Zauberei

Digitalisierung ist die Verwandlung einer konventionellen Arbeitsweise zu strukturierten online und teilweise automatisierten Prozessen. Oft denken Führungskräfte dabei an die technische Umsetzung einer solchen Veränderung. Wichtig ist aber vor allem das Veränderungsmanagement in der Organisation des Unternehmens. Relativ einfach ist, Experten zum Programmieren von digitalen Lösungen von der internen Integration zwischen zwei Systemen über den Online-Shop bis zur Verbraucher-App zu finden. Schwieriger ist es, die Veränderungen in Ihrer Mannschaft umzusetzen. Dabei können Sie auf Ihre Führungskompetenzen zurückgreifen und werden schnell feststellen: Digitalisierung ist keine Zauberei. Wie bei den meisten Veränderungsprozessen ist es wichtig, dass das ganze Team das Bild der zukünftigen Arbeitsweise und deren Vorteile vor sich sehen kann. Manche manuellen Aufgaben fallen weg und handschriftliche Notizen werden zu Kommentaren im CRM-System. Das Finden von Daten über den Verkauf an A-Kunden überlässt man fortan dem Computer. Nun ist die wichtigste Aufgabe des Vertriebs nicht das Erstellen von Tabellen, sondern Daten zu analysieren und daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Das bedarf Überzeugung und Gewöhnung. Denn auch manuelle Prozesse können über Jahre geliebte Routine-Aufgaben für manche Mitarbeiter geworden sein. Warum sie jetzt ändern? Da sind das offene Mindset der Kollegen und Ihre Kompetenzen als Führungskraft gefordert. Sehen Sie darin eine großartige Entwicklungsmöglichkeit für Ihr Team. Die Förderung von Wissen und mehr Verantwortung ist oft ein großer Wunsch von Mitarbeitern an den Arbeitsplatz. Hier kommt eine relevante Gelegenheit, „on the job“ neue Fertigkeiten zu lernen.

Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysierenDen richtigen Weg im Chaos finden, wenn man die richtigen Fragen stellt

Auch Ihr Unternehmen ist mit Sicherheit bereits teilweise digitalisiert. Digitalisierung reicht vom Internet-Banking über die Integration zwischen verschiedenen Systemen bis zum ChatBot auf Ihrer Homepage. Wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb aus? Selten ist die beziehungsabhängige, persönliche Vertriebsarbeit die Abteilung, wo man mit Digitalisierung und Automatisierung beginnen möchte. Und doch gibt es weitreichende Möglichkeiten von der digitalen Arbeitswelt zu profitieren. Wir haben einige Tipps für Vertriebsleiter zusammengetragen, wie Sie den Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysieren können. Wie oft können Sie die folgenden Fragen mit Ja beantworten?

• Ist Ihre Vertriebsmannschaft offen für digitale Prozesse?
• Haben Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Geschäftsleitung eine Affinität für Online Themen?
• Werden neue Leads bei Ihnen auch online generiert und daraus ausreichend neue Kunden gewonnen?
• Sind Ihre Kunden zum Thema Digitalisierung positiv eingestellt?
• Setzen Sie technische Hilfsmittel zur Kundenpflege ein?
• Helfen Ihnen Ihre IT-Systeme bei Ihrer Arbeit und sparen sie Ihnen Zeit?
• Läuft die Zusammenarbeit mit Marketing- und Service-Abteilungen reibungslos ab?
• Sind die Schnittstellen mit Abteilungen wie Buchhaltung und Einkauf digital und unkompliziert aufgesetzt?

Haben Sie einmal die Vertriebsprozesse in Ihrem Bereich Schritt für Schritt aufgezeigt und Stellen gefunden, wo Sie von kleinen Änderungen und Automatisierungen sofort profitieren würden? Solch ein Durchgang lohnt sich immer. Ihr Geschäft verändert sich dauernd und die technischen Möglichkeiten entwickeln sich weiter. Nutzen Sie das verfügbare Wissen und die Anwendungen, um Ihre Marktposition gegenüber Ihren Kunden zu stärken und Ihre internen Prozesse zu verbessern. Ein kompetenter externer Partner kann Ihnen eventuell bei dieser Reise helfen.

Digitalisierung im B2B Vertrieb

Wieviel Online-Präsenz, welche digitalen Prozesse erwarten Ihre Kunden eigentlich von Ihnen? Sie wissen selbst am besten, ob Ihre Kunden telefonisch Termine vereinbaren und Bestellungen aufgeben wollen. In vielen Branchen zeigt sich eine eindeutige Entwicklung hin zur Digitalisierung verschiedener Vertriebsprozesse. Elektronische Auftragsabwicklung ist in vielen Bereichen schon Gang und Gäbe, sowohl für B2B als auch für B2C-Kunden. Vor allem im B2B-Segment kommt es bei Ihren Kunden ebenso wie bei Ihnen als Lieferant mehr und mehr auf eine reibungslose Abwicklung der Zusammenarbeit an. Online-Buchungssysteme, EDI-Bestellungen nach bestimmten leicht zu verarbeitenden Standards, Online-Rechnungen und eine Sendungsverfolgung im Internet sind nur einige der Parameter, die Ihnen die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden erleichtern können. Und nicht nur das: Vielerorts sind solche Faktoren zu Bedingungen für Ausschreibungen geworden. Damit werden digitale Werkzeuge zu einem Muss auf dem Markt. Gleichzeitig wirkt sich der Digitalisierungsgrad Ihres Unternehmens auch auf Ihren Preis und die Gewinnspanne aus. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Prozessautomatisierung klug, dann sparen Sie viel Arbeitszeit und können günstiger wirtschaften. Digitalisierung ist somit ein Beitrag zu Ihren Verkaufsargumenten wie auch Ihrer Kostenstruktur. Welche Unternehmensführung hört nicht gerne von Ihrem Vertriebsleiter, dass nun effektiver und näher am Kunden gearbeitet wird, weil die IT bestimmte Standardaufgaben übernimmt? Mit den richtigen Lösungen kann es gelingen, dass für den Kunden zum Vorteil wird, was Ihnen Zeit spart.

Menschen im Mittelpunkt

Auch wenn sich Digitalisierung nach Computerprozessen, Technik und automatischen Abläufen anhört, so geht es doch immer darum, die Arbeits- und Handelsbedingungen für Menschen zu verbessern. Gerade im Vertrieb sind Beziehungen und das persönliche Gespräch oft die wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Handel. Der Beitrag eines Verkäufers zur Wertschöpfung im Unternehmen sind schließlich nicht Reisekostenabrechnungen und Paketverfolgungen. Vielmehr ist die wichtigste Arbeit eines Vertriebsmitarbeiters Verkauf. Service und administrative Aufgaben müssen funktionieren und den Außendienst optimal unterstützen. Deshalb sollte er auch nicht stundenlang Daten in ein CRM-System eingeben oder in langen Besprechungen im Büro Gespräche mit Kunden widergeben müssen. Diese Aufgaben können mit Vorteil für den Vertriebsmitarbeiter so weit wie möglich automatisiert werden und Zeit für menschlichen Kontakt freigeben. Auf diese Weise können Ihre Kollegen Ihre Kompetenzen auch am besten ausnutzen: Denn im Vertrieb ist es wichtig überzeugen und präsentieren zu können, und nicht Super User in IT-Systemen zu sein oder lange Gesprächsprotokolle verfassen zu können.

Auch Ihre Kunden, ob B2B oder B2C, werden sich individuell angesprochen fühlen, wenn der Termin mit dem Key Account Manager Ihres Unternehmens auf Augenhöhe ohne störende Papierarbeit stattfinden kann. Und am Telefon wird Ihr Privat- oder Geschäftskunde deutlich merken, wie viel Aufwand für Ihren Mitarbeiter mit Dokumentation und Clicks am Computer mit dem aktuellen Gespräch verbunden ist. Hier gilt: Je weniger, umso besser! Auch Ihre Mitarbeiter werden Ihnen gut strukturierte digitale Prozesse danken. Weniger Schritte im Ablauf bedeuten oft weniger Fehler, bessere Konzentration auf den Kunden und ein persönlicheres Gespräch auf Augenhöhe.

Zeitersparnis an Ihrem Arbeitsplatz

Ist Digitalisierung nun eigentlich nur ein Modetrend und etwas, das den Kunden gefällt? Was springt für Sie als Vertriebsleiter und Ihre tägliche Arbeit dabei heraus?

Digitalisierung im B2B Vertrieb ist im Zusammenhang mit dem Durchgang und der Optimierung Ihrer Prozesse zu sehen. Wenn Sie schnell und strukturiert Datensätze anlegen können, Formulare ausfüllen und Aufträge erstellen, dann ist der Weg zum automatisierten Prozess nicht mehr weit. Kleine online Helfer in Ihrem CRM-System oder Softwareroboter machen Ihr Leben noch leichter, wenn erst einmal alle Prozesse gut strukturiert sind. Delegieren Sie lästige Aufgaben wie Buchführung einiger Standardrechnungen oder das Erstellen von wiederkehrenden Berichten an Ihren Computer. Damit bleiben für Sie die spannenden Aufgaben, Personalführung und Zeit für die Entwicklung Ihres Geschäfts. Wichtige Genehmigungen und Entscheidungen bleiben selbstverständlich in Ihrer Hand.

Mit einem gewissen Grad an Digitalisierung machen Sie sich von Ihrem Schreibtisch unabhängig. Arbeiten Sie, wo Ihre Kunden sind, oder von zu Hause aus und haben Sie weiterhin Zugriff auf alle Arbeitswerkzeuge. Sie müssen keine Papierberge fürchten, wenn Sie nach zwei Wochen auf der Straße ins Büro zurückkehren, denn „Schreibtischarbeit“ lässt sich mit digitalisierten Prozessen auch im Vertrieb vom Auto, Ihrem Heimarbeitsplatz oder vom Besprechungsraum beim Kunden aus erledigen. Über die gewonnene Zeit verfügen Sie selbst – lassen Sie sie Ihren Mitarbeitern und Kunden zu Gute kommen und Ihr Geschäft wachsen.

Holen Sie sich Hilfe ins Haus, um den Digitalisierungsgrad des Vertriebs zu analysieren. Auch bei der Planung und der Umsetzung eines entsprechenden Projektes können Externe unterstützen. Oft steht dem großen langfristigen Nutzen nur eine geringe Investition gegenüber.