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Arbeitsprozesse im Vertrieb automatisieren – und mehr Zeit für Ihre Kunden finden

Mensch arbeitet digital im CafeIhre Marketing-Abteilung macht es sicherlich schon lange und der Kundenservice hat auch reichlich Erfahrung damit. Und wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb mit der Digitalisierung aus? Drucken Sie die Besuchspläne für die größten Kunden noch manuell fürs Auto aus? Besteht Ihre Kundenkartei aus einem Schreibtischkarussell? Natürlich nicht. Doch Digitalisierung ist viel mehr als Papier aus Büros zu verbannen. Sie kann Ihnen neue Vertriebswege eröffnen und viel Arbeitszeit sparen. Mit diesen Tipps für Vertriebsleiter sind Sie auch bald vorne mit dabei und stellen fest, dass Digitalisierung gar nicht so kompliziert ist.

Digitalisierung ist keine Zauberei

Digitalisierung ist die Verwandlung einer konventionellen Arbeitsweise zu strukturierten online und teilweise automatisierten Prozessen. Oft denken Führungskräfte dabei an die technische Umsetzung einer solchen Veränderung. Wichtig ist aber vor allem das Veränderungsmanagement in der Organisation des Unternehmens. Relativ einfach ist, Experten zum Programmieren von digitalen Lösungen von der internen Integration zwischen zwei Systemen über den Online-Shop bis zur Verbraucher-App zu finden. Schwieriger ist es, die Veränderungen in Ihrer Mannschaft umzusetzen. Dabei können Sie auf Ihre Führungskompetenzen zurückgreifen und werden schnell feststellen: Digitalisierung ist keine Zauberei. Wie bei den meisten Veränderungsprozessen ist es wichtig, dass das ganze Team das Bild der zukünftigen Arbeitsweise und deren Vorteile vor sich sehen kann. Manche manuellen Aufgaben fallen weg und handschriftliche Notizen werden zu Kommentaren im CRM-System. Das Finden von Daten über den Verkauf an A-Kunden überlässt man fortan dem Computer. Nun ist die wichtigste Aufgabe des Vertriebs nicht das Erstellen von Tabellen, sondern Daten zu analysieren und daraus Schlussfolgerungen zu ziehen. Das bedarf Überzeugung und Gewöhnung. Denn auch manuelle Prozesse können über Jahre geliebte Routine-Aufgaben für manche Mitarbeiter geworden sein. Warum sie jetzt ändern? Da sind das offene Mindset der Kollegen und Ihre Kompetenzen als Führungskraft gefordert. Sehen Sie darin eine großartige Entwicklungsmöglichkeit für Ihr Team. Die Förderung von Wissen und mehr Verantwortung ist oft ein großer Wunsch von Mitarbeitern an den Arbeitsplatz. Hier kommt eine relevante Gelegenheit, „on the job“ neue Fertigkeiten zu lernen.

Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysierenDen richtigen Weg im Chaos finden, wenn man die richtigen Fragen stellt

Auch Ihr Unternehmen ist mit Sicherheit bereits teilweise digitalisiert. Digitalisierung reicht vom Internet-Banking über die Integration zwischen verschiedenen Systemen bis zum ChatBot auf Ihrer Homepage. Wie sieht es bei Ihnen im Vertrieb aus? Selten ist die beziehungsabhängige, persönliche Vertriebsarbeit die Abteilung, wo man mit Digitalisierung und Automatisierung beginnen möchte. Und doch gibt es weitreichende Möglichkeiten von der digitalen Arbeitswelt zu profitieren. Wir haben einige Tipps für Vertriebsleiter zusammengetragen, wie Sie den Digitalisierungsgrad des Vertriebs analysieren können. Wie oft können Sie die folgenden Fragen mit Ja beantworten?

• Ist Ihre Vertriebsmannschaft offen für digitale Prozesse?
• Haben Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Geschäftsleitung eine Affinität für Online Themen?
• Werden neue Leads bei Ihnen auch online generiert und daraus ausreichend neue Kunden gewonnen?
• Sind Ihre Kunden zum Thema Digitalisierung positiv eingestellt?
• Setzen Sie technische Hilfsmittel zur Kundenpflege ein?
• Helfen Ihnen Ihre IT-Systeme bei Ihrer Arbeit und sparen sie Ihnen Zeit?
• Läuft die Zusammenarbeit mit Marketing- und Service-Abteilungen reibungslos ab?
• Sind die Schnittstellen mit Abteilungen wie Buchhaltung und Einkauf digital und unkompliziert aufgesetzt?

Haben Sie einmal die Vertriebsprozesse in Ihrem Bereich Schritt für Schritt aufgezeigt und Stellen gefunden, wo Sie von kleinen Änderungen und Automatisierungen sofort profitieren würden? Solch ein Durchgang lohnt sich immer. Ihr Geschäft verändert sich dauernd und die technischen Möglichkeiten entwickeln sich weiter. Nutzen Sie das verfügbare Wissen und die Anwendungen, um Ihre Marktposition gegenüber Ihren Kunden zu stärken und Ihre internen Prozesse zu verbessern. Ein kompetenter externer Partner kann Ihnen eventuell bei dieser Reise helfen.

Digitalisierung im B2B Vertrieb

Wieviel Online-Präsenz, welche digitalen Prozesse erwarten Ihre Kunden eigentlich von Ihnen? Sie wissen selbst am besten, ob Ihre Kunden telefonisch Termine vereinbaren und Bestellungen aufgeben wollen. In vielen Branchen zeigt sich eine eindeutige Entwicklung hin zur Digitalisierung verschiedener Vertriebsprozesse. Elektronische Auftragsabwicklung ist in vielen Bereichen schon Gang und Gäbe, sowohl für B2B als auch für B2C-Kunden. Vor allem im B2B-Segment kommt es bei Ihren Kunden ebenso wie bei Ihnen als Lieferant mehr und mehr auf eine reibungslose Abwicklung der Zusammenarbeit an. Online-Buchungssysteme, EDI-Bestellungen nach bestimmten leicht zu verarbeitenden Standards, Online-Rechnungen und eine Sendungsverfolgung im Internet sind nur einige der Parameter, die Ihnen die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden erleichtern können. Und nicht nur das: Vielerorts sind solche Faktoren zu Bedingungen für Ausschreibungen geworden. Damit werden digitale Werkzeuge zu einem Muss auf dem Markt. Gleichzeitig wirkt sich der Digitalisierungsgrad Ihres Unternehmens auch auf Ihren Preis und die Gewinnspanne aus. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Prozessautomatisierung klug, dann sparen Sie viel Arbeitszeit und können günstiger wirtschaften. Digitalisierung ist somit ein Beitrag zu Ihren Verkaufsargumenten wie auch Ihrer Kostenstruktur. Welche Unternehmensführung hört nicht gerne von Ihrem Vertriebsleiter, dass nun effektiver und näher am Kunden gearbeitet wird, weil die IT bestimmte Standardaufgaben übernimmt? Mit den richtigen Lösungen kann es gelingen, dass für den Kunden zum Vorteil wird, was Ihnen Zeit spart.

Menschen im Mittelpunkt

Auch wenn sich Digitalisierung nach Computerprozessen, Technik und automatischen Abläufen anhört, so geht es doch immer darum, die Arbeits- und Handelsbedingungen für Menschen zu verbessern. Gerade im Vertrieb sind Beziehungen und das persönliche Gespräch oft die wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Handel. Der Beitrag eines Verkäufers zur Wertschöpfung im Unternehmen sind schließlich nicht Reisekostenabrechnungen und Paketverfolgungen. Vielmehr ist die wichtigste Arbeit eines Vertriebsmitarbeiters Verkauf. Service und administrative Aufgaben müssen funktionieren und den Außendienst optimal unterstützen. Deshalb sollte er auch nicht stundenlang Daten in ein CRM-System eingeben oder in langen Besprechungen im Büro Gespräche mit Kunden widergeben müssen. Diese Aufgaben können mit Vorteil für den Vertriebsmitarbeiter so weit wie möglich automatisiert werden und Zeit für menschlichen Kontakt freigeben. Auf diese Weise können Ihre Kollegen Ihre Kompetenzen auch am besten ausnutzen: Denn im Vertrieb ist es wichtig überzeugen und präsentieren zu können, und nicht Super User in IT-Systemen zu sein oder lange Gesprächsprotokolle verfassen zu können.

Auch Ihre Kunden, ob B2B oder B2C, werden sich individuell angesprochen fühlen, wenn der Termin mit dem Key Account Manager Ihres Unternehmens auf Augenhöhe ohne störende Papierarbeit stattfinden kann. Und am Telefon wird Ihr Privat- oder Geschäftskunde deutlich merken, wie viel Aufwand für Ihren Mitarbeiter mit Dokumentation und Clicks am Computer mit dem aktuellen Gespräch verbunden ist. Hier gilt: Je weniger, umso besser! Auch Ihre Mitarbeiter werden Ihnen gut strukturierte digitale Prozesse danken. Weniger Schritte im Ablauf bedeuten oft weniger Fehler, bessere Konzentration auf den Kunden und ein persönlicheres Gespräch auf Augenhöhe.

Zeitersparnis an Ihrem Arbeitsplatz

Ist Digitalisierung nun eigentlich nur ein Modetrend und etwas, das den Kunden gefällt? Was springt für Sie als Vertriebsleiter und Ihre tägliche Arbeit dabei heraus?

Digitalisierung im B2B Vertrieb ist im Zusammenhang mit dem Durchgang und der Optimierung Ihrer Prozesse zu sehen. Wenn Sie schnell und strukturiert Datensätze anlegen können, Formulare ausfüllen und Aufträge erstellen, dann ist der Weg zum automatisierten Prozess nicht mehr weit. Kleine online Helfer in Ihrem CRM-System oder Softwareroboter machen Ihr Leben noch leichter, wenn erst einmal alle Prozesse gut strukturiert sind. Delegieren Sie lästige Aufgaben wie Buchführung einiger Standardrechnungen oder das Erstellen von wiederkehrenden Berichten an Ihren Computer. Damit bleiben für Sie die spannenden Aufgaben, Personalführung und Zeit für die Entwicklung Ihres Geschäfts. Wichtige Genehmigungen und Entscheidungen bleiben selbstverständlich in Ihrer Hand.

Mit einem gewissen Grad an Digitalisierung machen Sie sich von Ihrem Schreibtisch unabhängig. Arbeiten Sie, wo Ihre Kunden sind, oder von zu Hause aus und haben Sie weiterhin Zugriff auf alle Arbeitswerkzeuge. Sie müssen keine Papierberge fürchten, wenn Sie nach zwei Wochen auf der Straße ins Büro zurückkehren, denn „Schreibtischarbeit“ lässt sich mit digitalisierten Prozessen auch im Vertrieb vom Auto, Ihrem Heimarbeitsplatz oder vom Besprechungsraum beim Kunden aus erledigen. Über die gewonnene Zeit verfügen Sie selbst – lassen Sie sie Ihren Mitarbeitern und Kunden zu Gute kommen und Ihr Geschäft wachsen.

Holen Sie sich Hilfe ins Haus, um den Digitalisierungsgrad des Vertriebs zu analysieren. Auch bei der Planung und der Umsetzung eines entsprechenden Projektes können Externe unterstützen. Oft steht dem großen langfristigen Nutzen nur eine geringe Investition gegenüber.

Digitaler B2B Vertrieb

Wie einige Leser bereits wissen, bin ich viele Jahre in verschiedenen Positionen im B2B-Vertrieb tätig gewesen. Dabei habe ich viel gesehen. Nur keine Digitalisierungsmaßnahmen im B2B-Vertrieb und auch keine Unterstützung durch ergänzende digitale Maßnahmen. Die Ursache? Meiner Meinung nach spielt die große Kluft zwischen Vertrieb und Marketing in vielen Branchen eine große Rolle. Eigentlich müssten diese beiden Disziplinen deutlich stärker und besser zusammen arbeiten. Ein weitere Grund sind die vollkommen veralteten Vorstellungen von erfolgreichem Vertrieb. Insbesondere die Neukundengewinnung läuft in vielen Unternehmen noch fast ausschließlich über das Telefon. Kalt Kontakte “vorwärmen” oder gar wissen wer jetzt ganz konkret Interesse an Inhalten der eigenen Webseite gezeigt hat? Fehlanzeige.

Ich möchte mit diesem Beitrag deutlich machen, an welchen Punkten B2B-Vertrieb unbedingt von der Digitalisierung profitieren muss. Ich werde auf Chancen, den B2B-Vertrieb anders zu strukturieren und effizienter zu machen eingehen. Und es wird darum gehen, wie einzelne Vertriebsmitarbeiter von digitaler Unterstützung profitieren können.

Inhalt

  1. Neukundengewinnung mit Unterstützung digitaler Maßnahmen (erscheint in diesem Beitrag)
  2. Bestandskundenpflege mit digitalen Hilfsmitteln (erscheint im folgenden Beitrag)
  3. Cross-Selling. Digitalisierung kann den Umsatz pro Kunde deutlich erhöhen. (erscheint im übernächsten Beitrag)
  4. Und in Zukunft? (erscheint als abschließender Beitrag in den nächsten Wochen)

Mann vor Fenster in KaffeeNeukundengewinnung mit Unterstützung digitaler Maßnahmen

Neukundengewinnung ist die wohl am wenigsten geliebte und ganz sicher die schwerste Disziplin im B2B-Vertrieb. Je nachdem wie eine Vertriebsorganisation aufgestellt ist, erfolgt die Gewinnung von Neukunden durch jeden Vertriebsmitarbeiter selber oder aber es gibt ein internes oder externes Team das die Erstansprache und Akquise von Neukunden übernimmt. In jedem Fall ist es so, dass hier sehr stark mit dem Telefon gearbeitet wird und das es nur selten vorkommt das die Gewinnung von Neukunden strategisch gestützt wird.

Dabei ist es gerade hier so wichtig und gleichzeitig auch gar nicht so schwer, sehr strategisch an die Sache heranzugehen. Insbesondere wenn es darum geht wenige große Kunden zu gewinnen, macht digitale Unterstützung auf jeden Fall extrem viel Sinn.

Welche Möglichkeiten gibt es konkret?

a) Durch digitales Marketing gewonnene Leads in den Vertriebsprozess geben
b) Im Vertriebsprozess angesprochene Unternehmen digital tracken und im richtigen Moment reagieren

Durch digitales Marketing gewonnene Leads in den Vertriebsprozess geben

Ähnlich wie bei Messen, sollte es auch im digitalen Marketing unbedingt darum gehen Leads zu generieren und diese gut zu verwerten. Es nutzt einem kleinen oder mittelgroßen Unternehmen fast gar nichts, digitale Marketingmaßnahmen durchzuführen um die Marke zu stärken. Im B2B geht es um hartes verkaufen. Markenbildung spielt zwar auch eine Rolle, sollte aber immer hinter dem Vertrieb zurück stehen.

Wie können aber Kampagnen aussehen die Leads digital qualifizieren? Vereinfacht gesagt geht es darum, potentielle Kunden mit verschiedenen Maßnahmen dazu zu bringen ihre Kontaktdaten zu nennen und gleichzeitig ein ganz konkretes Interesse zu zeigen mit dem der Vertrieb etwas anfangen kann.

So könnte die Marketingabteilung in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb zum Beispiel Checklisten, Whitepaper, Informationsvideos, etc. als sogenanntes “Freebie” erstellen (lassen) und diese potentiellen Kunden zum Download anbieten. Um diese potentiellen Kunden zu sich zu locken und ihnen die Möglichkeit zu geben diese Dinge zu konsumieren. Natürlich nicht ohne das der potentielle Kunde vorher seine Kontaktdaten hinterlassen hat.

Coworker Disziplinen im Work Inn Coworking SpaceAnhand des Themas und Inhalts des Freebies kann der Datensatz einem bestimmten Interessengebiet zugeordnet werden. Danach gibt das Marketing diesen Datensatz (am besten automatisiert im CRM) an den Vertrieb weiter. Der jeweilige Vertriebsmitarbeiter reichert die vom Kunden gelieferten Informationen durch eine kurze Recherche im Internet mit weiteren Informationen zum jeweilige Unternehmen und ggf. zum Ansprechpartner an. Danach beginnt der klassische Vertriebsprozess. Mit dem Unterschied, dass der Kontakt nun keineswegs mehr kalt ist. Durch das deutliche Interesse an einer bestimmten Information hat der Kunde gezeigt, dass er ein bestimmtest Interesse verfolgt. Wenn der Vertrieb es nun schafft, den Schmerz des Kunden zu identifizieren und eine passende Lösung anzubieten, ist sehr viel gewonnen.

Aber was kann ich meinen Interessenten als Freebie anbieten, fragen Sie sich? Da gibt es super viele Möglichkeiten. Vielleicht hilft Ihnen ein Beispiel aus dem Vertrieb von Kopiersystemen an größere Unternehmen.

Üblicherweise geht es Einkäufern und IT-Mitarbeitern in größeren Unternehmen beim Thema drucken, kopieren und scannen darum, möglichst niedrige Kosten zu erzeugen. Dies gilt sowohl für die Kosten die bei der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern entstehen als auch für die internen administrativen Kosten.

Neue Drucker und Kopierer werden oftmals als gesamte Flotte neu angeschafft und nicht gekauft sondern im Paket mit Serviceleistungen gemietet. Der monatliche Gesamtpreis berechnet sich dann aus den Finanzierungskosten für die Hardware und aus dem Preis pro gedruckter, kopierter oder gescannter DIN A4 Seite multipliziert mit der Gesamtmenge an Kopien, Ausdrucken und Scans.

Diese beiden Tatsachen legen nahe, dass sich derjenige der nach passenden neuen Lösungen recherchiert zunächst darauf konzentrieren wird, dass er einen Anbieter für eine Gesamtlösung findet. Außerdem wird die Recherche auf niedrige Gesamtkosten für die gesamte Laufzeit eines Mietvertrags zielen.

Eine weitere Besonderheit ist, dass der Dienstleister der den aktuellen Mietvertrag mit dem potentiellen Kunden geschlossen hat, schon sehr lange vor dem eigentlichen Vertragsende auf seinen Kunden zugehen wird um den bestehenden Vertrag abzulösen und durch einen neuen zu ersetzen. Das zu verhindern sollte Ziel jeder Marketing- und Vertriebsmaßnahme sein, die auf Neukundengewinnung abzielt.

Also. Ihr potentieller Neukunde sucht eine Lösung für seinen gesamten Gerätepark, er möchte möglichst wenig Kosten verursachen und er hat ganz sicher heute schon einen Dienstleister der auf ihn zugekommen ist und ihn frühzeitig mit einer neuen Lösung ausstatten möchte. Welches Freebie geben sie ihm an die Hand?

Ein Beispiel

Ich würde hier in die Vollen gehen. Mein Freebie wäre zum einen ein Whitepaper in dem ich erläutere wie die Verträge für Drucker und Kopierer funktionieren. Ich würde ihm in diesem Whitepaper außerdem Rechenbeispiele liefern, die verdeutlichen warum er bessere Angebote erhält wenn der aktuelle Vertrag möglichst nah an seinem Laufzeitende durch einen neuen Vertrag abgelöst wird. Und ich würde ihm außerdem ein Tool an die Hand geben mit dem er die Gesamtkosten seiner jetzigen Ausstattung (inkl. gekaufter Systeme und Verbrauchsmaterialien) möglichst einfach selber ausrechnen kann. Natürlich inkl. kleiner Tipps und Tricks die dem potentiellen Kunden die Arbeit erleichtern.

Besonders der letzte Punkt ist einer bei dem ein Laie über kurz oder lang Hilfe benötigt. Gute Vertriebsmitarbeiter errechnen diese Werte im Verkaufsprozess so oder so. Indem der Kunde merkt das dieses Thema gar nicht so leicht umzusetzen ist, lernt er die Hilfe des Vertriebsmitarbeiters wert zu schätzen. Dies lädt den gesamten weiteren Verkaufsprozess mit Vertrauen auf und hilft dabei ein Projekt erfolgreich abzuschließen.

OK? Wie ein potentieller Kunde das Freebie findet und was Ihr Vertrieb mit dem gewonnenen Lead anfängt, kann ich Ihnen gerne beantworten. Das kostet Sie nur ein Telefonat. 🙂 Rufen Sie mich unter 0151/27536121 an oder vereinbaren Sie einen Termin per eMail an d.arntjen@kmu-digital.net.

Teilnehmer der "Die Berater" Veranstaltung von KMU DigitalIm Vertriebsprozess angesprochene Unternehmen digital tracken und im richtigen Moment reagieren

Anders herum geht es auch. Ihre Vertriebsmannschaft aktiviert potentielle Neukunden durch die üblichen Akquisemaßnahmen und Sie messen dann die Aktivitäten dieser potentiellen Neukunden um zu erkennen wann der Kunde bereit ist zu kaufen. Ich sage Ihnen aber gleich, dies ist der technisch wesentlich herausfordernde Weg. Denn ohne ein gutes CRM und Kenntnisse darüber wie Sie auf Webseiten messen wer diese besucht kommen Sie an dieser Stelle nicht weiter. Das macht aber gar nichts. Sie haben ja jetzt meine Rufnummer und eMail-Adresse. 😉

Was ist das Prinzip dieser Maßnahme? Ihre Vertriebsmitarbeiter telefonieren die Liste mit Zielkunden ab, tragen die einzelnen Kontakte in das CRM-System ein und werden dann informiert wenn sich der potentielle Neukunde auf dem Webauftritt nach Dienstleistungen, Produkten und/oder Mitarbeitern umschaut. Je nach dem was sich der potentielle Kunden angeschaut hat, erfolgt eine passende Reaktion des Vertriebsmitarbeiters oder (wenn Sie es richtig gut machen) ggf. zunächst eine automatische Nachfassaktion die auf bestimmten Regeln beruht die Sie vorher gemeinsam mit Ihrem Vertrieb definiert haben.

Ein Beispiel? Bleiben wir bei Druckern und Kopierern.

Ihr Vertriebsmitarbeiter telefoniert mit einem potentiellen Neukunden von dem er weiß das dieser einen bald auslaufenden Vertrag mit einem Mitbewerber hat. Ihr Mitarbeiter ist sich sicher, dass der Mitbewerber bereits aktiv an einer Ablösung des Vertrages arbeitet und versucht den Kunden zu bewegen sich auch Angebote von ihm einzuholen.

Im Telefonat spricht Ihr Mitarbeiter auch darüber, dass Verträge erst möglichst kurz vor dem errechneten Vertragsende abgelöst werden sollten weil es für den Kunden ansonsten zu teuer würde. Dabei weist Ihr Vertriebsmitarbeiter auf einen Presseartikel hin, den Sie auch auf Ihrer Webseite zeigen. Er nennt dem potentiellen Kunden gleich noch den direkten Link und sendet ihm außerdem eine eMail dazu.

Im besten Fall hat das den potentiellen Neukunden hellhörig gemacht. Er beginnt zu recherchieren und nutzt dazu als Ausgangspunkt den Artikel auf Ihrer Webseite. Schließlich weiß er von diesem Artikel. Das er diesem nicht zu 100% vertraut, macht dabei erst einmal gar nichts.

Sie sollten diesen Artikel für drei Dinge nutzen:

  1. Messen welche Unternehmen Ihre Webseite besuchen. Das geht mit verschiedenen Tools wie zum Beispiel dem Sales Viewer oder LeaDroid recht einfach.
  2. Den potentiellen Kunden mit bestimmten Suchphrasen vertraut machen auf die Sie Ihre Anzeigen und Ihre Webseiten optimiert haben. Dazu muss der Text geschickt geschrieben sein. Überlassen Sie das Profis.
  3. Leser des Artikels dazu bringen Ihre Freebies herunterzuladen und dafür möglichst viele Daten zu hinterlassen. Das ist manchmal nicht ganz leicht und erfordert viel Fingerspitzengefühl.

Mindestens zwei dieser drei Punkte sollten Sie erfolgreich umsetzen, dann klappt es mit dem digital unterstützten Vertrieb gleich viel besser. 🙂